原建辉是个积极进取爱专研的大男孩，刚走出校园的他缺泛工作经验容易暴露不自信，满身缺点，但他并没有因此而畏惧与退缩，选择向困难挑战，他坚信通过坚持和努力终会实现目标。他认真琢磨公司绩效规则后将数据划分为满意度、在线解决率、通均、休整四个大项，他逐月制定各项数据的提升目标，最终取得成功。

（图为本文主人公）

　　建辉认为提升满意度最有效的方法是多听被评3、4的录音，随时留意身边同事优秀口径效仿学习。建辉说新人时期遇到客户表示自己是办公用网络，网速很慢影响工作，系统检查为ONU弱光，通话中直接引导用户重插重启、再为用户刷新在线数据。通话中用户同意这样操作，但结束通话前用户质问这样有用吗？他当时回答"您先试试，一般会有效果的，有问题可以联系我们"，结束通话后用户马上回复了"处理结果不满意"。下班后他听回这通录音发现当时用户有明显不满意情绪，未及时安抚，忽略了客户着急上网的心态，被质疑处理方案无法快速解决问题 。经过这次之后他的口径改为"我知道网络不好给您带来了不好的影响，需要我马上帮您安排人员检查清楚还是您可以先试一试？"。事后检讨是作为客服最重要的环节，万万不能忽视，恰恰是这样的一个举动使建辉连续三个月荣获挂机满意度标杆。

　　建辉说多跟组内绩效高的同事请教，学会他们快速处理问题及平复心态的方法，及时制止过度纠结难缠用户行为。建辉在这给大家分享一个"黄金60秒定律"，让大家懂得哪些故障把录音控制在60秒~90秒内结束通话。定律一：区域故障；定律二： LOS红灯、PON灯闪烁；定律三：网速慢；定律五：装维核对密码及查询状态；定律六：反映的问题不符合在线处理或可以引导其它渠道。针对以上情况的故障要做到以快打慢的方式结束通话，这样才能有利于提高效能，当然有时也会遇上不接受的客户，对于这类型的客户只能慢慢解释不能心急。

　　有些人遇到困难会选择退缩，而建辉却选择迎难而上，正是他这种爱挑战的性格使他在客服道路上创造了属于他的成就与辉煌。