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中移在线佛山分公司合作宽带专席谢培伟

--多做两步,事半功倍

2019-01-15 09:35:24   作者:刘倩敏   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  本期介绍的风云人物是中通支撑01组的谢培伟,他是个性格内敛内向,但是热爱学习的男孩。去年7月进入公司,弹指一算已有一年多了,也称得上是一名老员工。培伟处理投诉从最初心理上的恐惧,到现在情绪上的释然,真的是慢慢走来,当中的酸甜苦辣也只有他才能懂。
  客服不仅要对工作有满腔的热忱,更要有一颗追求完美的心。如果我们每天上班懒懒散散,毫无用心,甚至言辞冷漠的对待,那假如你是客户,你又会有何想法呢?你对工作人员付出应有的尊重吗?客户犹如我们每天都要面对的考官,要做到有问必答,沉着应对,做到无可挑剔,这些才是我们应有的态度。

(图为本文主人公)
  客户投诉最希望自己的意见能得到我们的认同,自己能被别人尊重。当我们听完客户的陈述后,再用自己的话复述客户的因由,对客户问题做相就的回应,以便得到客户的认同与信任。培伟认为我们还需要多做两步,这才能真正缓解客户的情绪。
  道歉,真心诚意安抚
  当听到客户抱怨时,第一件事应该是真诚地对客户说抱歉,语气一定要表现出诚恳,以平息客户当下的怒火,这样你才能更好地打开话匣进入下一话题,以免客户纠结于不欢问题而无法进行下一步。
  看清时机出手
  对于客户的投诉应该及时给予处理方案不能存在丁点的拖延,若拖延时间只会使得客户怨气越来越深。应迅速对问题提供最有效的处理方案,让客户有被尊重的感觉,感受我们的真诚,并表示我司极其重视客户问题会尽快回复客户处理结果。
  作为客服的我们必须要真心诚意地对待客户,才能不负客户所望。每一次的真心付出总会获得客户的认可,与客户达成共识才能互赢互利。
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