一、 说明
本手册是云翌IP呼叫中心3.0.2版本的功能列表。二、 范围
该功能列表只针对3.0.2版本的IP呼叫中心产品。三、 呼叫中心功能列表
3.1 接入号/IVR
功能项 | 功能说明 |
IVR 语音导航 |
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接入号 |
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3.2 队列/ACD
功能项 | 功能说明 |
队列管理 |
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ACD功能 |
支持三种非唯一策略
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播报队列位置 | 1、用户在队列等待时可以听见自己在队列中的位置 2、可以设置播报队列位置的间隔时长 3、播报队列位置时,用户可以选择继续等待或转语音留言 |
最大等待时长设置 |
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无座席等待时长设置 |
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最大排队人数设置 |
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VIP功能 |
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接通播报工号 | 座席接起呼叫时,用户听到服务座席的工号 |
振铃时长设置 |
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座席未接回归队列 |
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保留最少空闲座席数 |
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专属座席 |
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队列背景音 |
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3.3 座席功能
功能项 | 功能说明 |
座席组管理 |
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座席管理 |
4、座席列表中汇总座席的各个状态(空闲数、通话数、忙碌数、离开数、仅呼出数、后处理数等),方便管理员在不登录座席客户端的情况也能方便地查看座席状态汇总 |
座席登录方式 |
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电话座席 | 分机拨打座席登入码即可登录座席,不需要安装座席客户端,也不需要给座席配备电脑,减少企业成本 |
自定义座席状态 | 支持座席状态自定义设置,如空闲、忙碌、离开等 |
呼叫结束后状态设置 | 可以设置座席通话结束后的状态,如空闲(可立即接听下一通电话)、后处理(需要手工处理完上通电话事宜再接听下通电话) |
最小置忙时长设置 |
2、低于最小值的置忙、置闲操作被系统视为无效操作 |
座席状态保留 | 座席由于网络等其他因素短时间断线时,系统仍可保存座席相关状态(登录时间、接听次数、空闲时间等) |
内线互打 | 座席间可以相互呼叫并通话 |
呼出外线 | 和外线用户进行通话 |
环回测试 | 呼叫座席本身,座席可以测试话机是否连接正常 |
挂断 | 挂断呼叫 |
评分 | 支持客户对座席服务质量进行评分:
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转接座席 | 座席和客户通话中将客户转接到其他座席,由其他座席为客户服务 |
转IVR | 座席和客户通话中将客户转接到其他IVR,客户进入转接的IVR流程 |
转队列 | 座席和客户通话中将客户转接到其他队列 |
保持 | 1、座席将呼叫保持,用户听背景音乐 2、座席取消保持,通话恢复正常 |
询问/询问转 |
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三方通话 | 1、座席和客户通话过程中可以邀请第三方加入会话 2、会话过程中可以随时挂断第三方的通话 |
后处理时长 |
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3.4 班长座席功能
功能项 | 功能说明 |
查看座席组信息 |
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查看队列信息 |
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监听、密语、强插、强拆、代接 | 可以实时监控座席状态并进行通话控制
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强制置闲、置忙、下线 | 班长座席可强制控制座席状态
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3.5 来电弹屏
功能项 | 功能说明 |
弹屏功能 |
5、可以选择来电弹屏或者呼出弹屏 6、电话转接后客户资料协同转移到目标座席 7、可弹屏显示第三方业务系统客户资料 8、在客户自定义内设置列表不显示,弹屏时该字段也不显示,点击倒三角图标再显示全部字段 |
3.6 角色及权限管理
功能项 | 功能说明 |
角色管理 |
3、角色有管理的范围,分为队列类和座席组类 队列类范围可以设定管理的队列列表 座席组类范围可以设定管理的座席组的列表 |
权限管理 |
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分级权限 |
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3.7 外呼
功能项 | 功能说明 |
预览式外呼 | 1、 提供座席在预览客户时的外呼接口 2、 单次外呼任务可以分配多个座席 3、 灵活的分配策略:平均分配、指定数量 4、 鼠标点击自动呼叫 5、 座席可根据客户信息来选择性地呼叫 6、 不同座席可绑定不同的外线接入号,座席外呼时显示不同的号码 7、 外呼号码支持从客户列表中导入 8、 外呼号码支持从外部excel中导入 9、 支持将已分配的客户转移给其他员工 10、 外呼任务中显示已呼率、未呼率、已接率,便于管理员评定外呼任务的效率 11、 在外呼计划详情列表中根据搜索条件筛选出一批客户新建一个新的外呼任务 |
预测式外呼 |
10、查看外呼任务的整体执行情况。如:未呼叫数、已接通数、未接通数 12、可动态刷新每个号码的呼叫情况。如:上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数 13、外呼号码支持从客户列表中导入 14、外呼号码支持从外部excel中导入 15、外呼任务中显示已呼率、未呼率、已接率、转接率,便于管理员评定外呼任务的效率 16、在外呼计划详情列表中根据搜索条件筛选出一批客户新建一个新的外呼任务 17、可设置外呼任务的并发数,系统精准控制实际并发数不超过设置的并发数 |
3.8 录音质检
功能项 | 功能说明 |
录音格式 |
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录音质检 |
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3.9 语音信箱功能
功能项 | 功能说明 |
转入语音信箱 | 队列可设置在超过最大等待时长、无座席时超过最大时长、超过最大排队人数这三种情况下转入语音信箱 |
语音留言查听 |
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3.10 统计报表
报表类型 | 功能项 | 功能说明 |
基础报表 | 通话记录 |
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语音留言 |
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意向客户 | 针对话机座席,在和客户沟通过程中觉得客户有意向,则按*将该客户标记为意向客户 | |
当前通话列表 | 显示当前系统的所有呼叫(包括呼入、呼出、座席互拨)详情,包括:主/被叫号码、呼叫开始时间、呼叫类型、队列名称及接入号 | |
漏接电话列表 |
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当前自动外呼通话 |
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座席报表 | 座席通话统计 |
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座席状态统计 |
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座席状态明细 |
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座席监控 |
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座席组通话统计 |
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座席工作率统计 |
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座席工作通话统计 |
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队列报表 | 队列排队明细 |
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队列统计 |
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队列监控 |
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IVR报表 | IVR明细 |
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IVR统计 |
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评分报表 | 评分明细 |
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评分统计 |
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3.11 二次开发接口
功能项 | 功能说明 |
弹屏与外呼接口 |
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AgentBar OCX控件接口 |
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高级事件接口 |
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点击呼叫接口、自动外呼任务接口 | 1、License支持座席接口功能时接口可调用,license不支持接口不可调用 |
CTI振铃事件随路数据接口 | CTI振铃事件中可带上采集的按键信息 |
3.12 日志删除
WEB日志文件可按设置日期定期删除3.13 清除系统数据
可根据时间段自动清除指定数据(客户数据、服务记录、外呼计划、通话记录、录音文件、工单、订单、问卷)。3.14 微信客服
功能项 | 功能说明 |
消息类型 |
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ACD分配 |
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微信座席快捷回复 |
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微信客户显示 |
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自动消息 |
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聊天窗口 |
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会话列表 |
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3.15 在线客服
通过在第三方网页(公司网站、OA系统)代码中嵌入在线客服JS代码,实现用户在第三方网页中与座席进行在线沟通。功能项 | 功能说明 |
第三方网页嵌入 |
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在线留言 |
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消息类型 |
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分配座席 |
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座席快捷回复 |
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自动消息 |
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聊天窗口 |
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会话列表 |
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3.16 AI智能机器人
人工智能时代,使用AI机器人智能语音识别交互技术应用于房产、保险、金融、教育等销售,降低成本,根据关键字匹配话术或转人工座席,不害怕被拒接不担心被秒挂,对意向客户可以分类打标便于筛选,从而筛选出意向客户以达成业务初级营销目标。功能项 | 功能说明 |
AI话术设置 |
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客户分类 |
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AI语音管理 |
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AI呼叫管理 | 1、 选择使用的接入号,对外显示统一号码 2、 自由选择客户应答呼叫后的处理流程:自定义选择外呼模板 3、 设置手动启动、定时启动、停止外呼任务 4、 设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数 5、 设置指定命中率,控制外呼速率 6、 设置客户振铃后久叫不接的时间,进行取消呼叫 7、 查看外呼任务的状态。如:未启动、已启动、已停止、全部完成 8、 可根据设定的工作时间来自动控制外呼任务。正在外呼的任务在非工作时间内停止外呼,在到达工作时间后又自动启动外呼任务 9、 查看外呼任务的整体执行情况。如:未呼叫数、已接通数、未接通数 10、 可动态刷新每个号码的呼叫情况。如:上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数 11、 可设置外呼任务的并发数,系统精准控制AI机器人呼叫并发数 |
AI无答案记录 |
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AI通话记录 |
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今日意向客户报表 |
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关键字报表 |
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3.17 呼出黑名单
可手动添加、删除黑名单号码,呼出时黑名单号码受限,黑名单号码支持搜索,导入和导出到Excel表格3.18 挂机短信
CTI支持挂机后向客户发送挂机短信,可在epbx号码管理内对短信内容进行配置与功能开启/关闭3.19 关键表数据删除
设置可开启关键表数据保存功能,开启后会按设置的保存时间保存数据,保存时间到后清除关键表数据(不开启功能不删除数据,开启功能最少保存3月)3.20 自动外呼历史数据
功能项 | 功能说明 |
自动外呼历史数据 |
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3.21 图形化报表
功能项 | 功能说明 |
欢迎使用页面 |
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报表管理 |
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3.22 数据库主从模式
功能项 | 功能说明 |
数据库主从 | 1、从库同步主库的数据并且报表等消耗性能的查询在从库上进行达到查询性能更高用户体验更好的目的 |
3.23 TTS文本转语音
功能项 | 功能说明 |
TTS文本转语音 | 1、通过license控制可设置内置TTS是否启用,epbx在基础配置中的TTS配置可选择不启用、内置TTS、捷通华声TTS |
四、 自带CRM功能列表
4.1 客户管理
功能项 | 功能说明 |
公海客户 |
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客户列表 |
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客户资料转移 |
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自定义客户列表字段 |
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客户类型 |
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客户数量控制 | 可设置座席拥有最大客户数 |
4.2 服务记录
功能项 | 功能说明 |
服务记录 |
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自定义服务字段 |
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4.3 订单管理
功能项 | 功能列表 |
自定义产品字段 |
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自定义订单字段 |
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产品管理 |
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订单状态管理 |
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4.4 工单管理
功能项 | 功能列表 |
自定义工单字段 |
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工单状态管理 |
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处理工单 |
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多种途径新建工单 |
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4.5 问卷调查
功能项 | 功能列表 |
问卷模板管理 |
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样本列表 |
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样本统计 |
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4.6 知识库
功能项 | 功能列表 |
知识库类目 |
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知识库内容 |
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知识库检索 |
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