2017年，中国银行率先吹响智能客服的号角，全面布局新一代智能客服平台，从技术验证、决策立项、方案确认、开发测试、试点投产、全国推广、打通线上线下、集团内部穿透至2020年7月最终实现全球一体化覆盖。大刀阔斧、破后而立，历时近三年，中国银行智能客服平台全面实现了联络、交互、管理、决策、运行智能化。

　　新一代智能客服项目是中国银行在智能时代面向集团外部客户和内部客户提供的集数字化、全球化、综合化服务于一体的平台；该平台以客户体验为中心，重构一体化的线上线下全链条服务流程，强化全渠道融合，实现跨渠道、跨产品、跨平台的智能客户联络中心的建设；新一代客服系统的建设，从整体上提升中国银行客户服务与营销工作的智能化、价值化、共享化能力，真正实现线上线下一体化的智能服务与营销平台。

　　中国银行新一代智能客服系统基于全媒体座席平台与技术，通过打造运营监控系统、媒体接入与统一路由系统、智能工单系统、智能门户、智能知识库、客户之声系统等，完美地将手机银行、电话银行、微银行、网上银行的服务功能整合成一个完整的服务平台，并提供基于语音、视频与文本的多媒体服务。利用智能机器人、智能知识库、全语音交互等人工智能技术为客户带来极致的交互体验的同时，极大提高了服务与营销效率。新一代智能客服系统的全面上线为中国银行的几亿全球客户提供一致化服务新体验，更为打造下一代的虚拟银行、远程银行、开放银行打下基础。

新一代客服项目整体业务架构的输出

　　长久以来，传统客服系统面临着两大痛点：维护成本高、自主可控性差。参数调整不够灵活、用户管理复杂、质检不能全量化、预测排班缺失等众多运营管理问题也桎梏着客服行业的发展。因此，新一代智能客服平台首先必须消除原有痛点。为了集中解决原有客服系统的痛点，新一代智能客服系统采用的是软交换平台，所有系统部署在私有云上；业务系统采用由行方科技部门与企业单位合作开发的方式，通过强强联合实现自主可控；此外，新一代智能客服平台支持全集团业务，客户资源共享；实现统一登录、统一参数管理、统一用户管理；实现全量质检、基于技能图谱的培训考试、基于业务发展的预测式排班等。

　　在消除原有痛点的基础上，中国银行新一代智能客服系统以金融科技引领未来创新发展，充分应用基于视频通信的多媒体技术与人工智能技术，赋能新一代智能客服系统：支持全渠道全媒体，全语音交互式智能IVR；通过智能客服提高服务效率，运用智能知识库赋能座席，统一全渠道知识库，实现人机耦合。

　　新一代智能客服系统的立意是服务与营销平台，为实现营销与价值输出：服务过程中产生的销售商机会进入商机管理系统；服务过程中产生的大量数据，包括交互语音、交互文本、交互视频等会进行大数据分析，并形成客户之声系统，为决策者服务；智能客服系统具备智能外呼能力，通过语音转义与语义识别技术打造智能外呼平台，并与电话营销系统相结合。

　　中国银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地及六十多个国家和地区为客户提供全面的金融服务，旗下有中银国际、中银投资、中银基金、中银保险、中银航空租赁、中银消费金融、中银金融商务、中银香港等控股金融机构。因而，新一代智能客服系统支持整个金融集团的业务，并打通了各个业务线之间的屏障，共享全媒体全渠道联络能力、共享NLP能力、全辖内共享知识库，从而共享数据交叉营销。

　　中国银行新一代智能客服系统整体架构

　　中国银行新一代智能客服项目是易谷网络成立以来投入资源最多、集成难度最高、客户要求最为严格的智能服务与营销项目。

　　2017年3月，在该项目业务需求的提出与技术验证阶段，易谷网络就已投入40人的技术验证团队参与到各大厂商的激烈角逐中，经过2个月、5轮技术验证，最终验证了30万字的业务需求、98个核心技术验证案例的可行性。一年后，根据该需求形成的中国银行新一代智能客服项目正式启动，易谷网络脱颖而出成为该项目的总集成商。

　　易谷网络自2018年3月27日入场至今，投入常规项目人员100多人，共计新开发系统15个，改造系统3个。目前，易谷网络团队依旧驻扎在客户现场进一步打磨系统，优化系统流程与体验。

　　中国银行新一代智能客服项目在实施期间迎来多次重大里程碑，2018年11月试点行投产；2019年07月，安徽省投产运行；2019年11月国内36家分行的推广工作顺利完成，实现了中国银行客服系统的全面升级；2020年07月海外分行推广完成、中银保险投产运行。中国银行附属公司圆满上收和海外分行成功推广具有里程碑意义，推进了客服系统旧线资源的全面下线，进一步实现了集团客服资源共享的理念。至此，中国银行新一代智能客服项目实现了国内、海外综合客服业务全球覆盖，为后续中国银行持续推进客服业务转型增效，为实现客服业务智能化、价值化、共享化目标奠定了坚实的基础。

　　易谷网络的企业愿景即成为“智能服务与营销之大集大成者”，中国银行新一代智能客服项目于易谷网络而言意义重大，是掷地有声的宣言书，是务实奋进的宣传队，是播撒新芽的播种机，通过该项目易谷网络打造了一支铁军、打磨了多个产品、积累了更多在智能服务与营销领域的系统集成经验。

　　易谷网络将怀着感恩的心，继续为中国银行提供更为优质的服务，并努力提升自己的技术实力与项目管理能力，持续将“新一代智能客服系统”打造成国际领先水平。

　　2018年3月，中国银行新一代集团客服项目正式启动开发工作，该项目由个人数字金融部牵头，信息科技部、软件中心、信息科技运营中心、银行卡中心、中银商务共同参与建设，汇集了易谷网络、Genesys、Verint、腾讯、科大讯飞、平安金服等业内知名厂商，是科技创新、项目管理与业务模式上的重大突破，以系统整合、服务提升、转型增效为目标，是中国银行在智能时代面向集团外部客户和内部客户提供数字化、全球化、综合化服务的集团客户联络基础平台。

　　易谷网络科技股份有限公司，成立于2008年1月，致力于为企业客户提供智能服务与营销整体解决方案及专业化服务，并帮助用户提高运营效率以及客户满意度。

　　易谷网络以“智能服务与营销之集大成”为企业愿景，向高端客户提供“311”整体解决方案，“311”即：Freelink多媒体智能联络平台、Smartlink智能运营及分析平台、Valuelink智能业务办理平台三大产品线、智能化改造、智能服务与营销大集成。同时紧密联系合作伙伴，围绕客户需求持续创新，在国家级公共事业、高端金融、全球领先电商及航空物流等行业领域累积了诸多顶尖解决方案。