中华电信客服中心
为台湾民众搭建疫情防控“关爱之桥梁”
“您好，这里是1922防疫专线，请问有什么可以帮您！”“遵从防疫规范，您需居家检疫14天，请问您的体温？”……1月23日首个确诊病历出现至今，台湾1922防疫专线共接到民众来电110多万人次，话务人力投入一度新增到350人。
作为民众与市政府沟通的桥梁，1922防疫专线从答疑解惑、接受求助投诉，到缓解市民恐慌情绪、进行关怀安抚，再到为市政府决策和防疫工作提供舆情依据，都发挥着独特的作用。
01 Avaya确保台湾1922防疫专线7×24快速回应
1922防疫专线成立于SARS疫情期间，归属于台湾卫生福利部疾病管制署，构建在Avaya科技平台上，一直由中华电信客服中心负责运营。
“疫情发生以来，中华电信客服中心第一时间进入应急状态，客服人员用热情的服务和温暖的声音为民众架起关爱的桥梁，”中华电信客服中心协理、台湾客服中心发展协会（TCCDA）理事长庄文明先生介绍说，
而Avaya稳定、开放的科技平台，和响应及时的支持服务，让我们能够全力保障疫情防控期间诉求通路畅通，通过1922防疫专线快速回应民众的需求。
//Avaya保障平台稳定性
中华电信客服中心平台是20年前基于Avaya平台所建，采用了AvayaCM，AIC，CMS，AEP以及ACR产品模块，主要支撑165反诈骗、1922防疫、104查号等各类服务客户的专线。Avaya开放式架构具有丰富的API和SDK，中华电信研究院可以轻松地在Avaya平台上开发出很多定制应用，如话务运营管理系统COMI、客服应用系统CAS2.0、语音导航系统IVR、知识库系统KM、电销系统TMS、外拨机器人等，以满足业务发展需求。如今，中华电信15个客服中心的3000多名客服人员，都在此客服中心平台上开展服务工作。
Avaya产品的可靠、灵活、弹性、安全等特性，始终保持了客服中心平台的稳定性以及科技的先进性，使中华电信能很好地应对各类业务的迅速增长、随需调整座席数量，平台在高峰时段以及出现突发状况时仍然可以保持服务的连续性，而这种高可用性的保证对于战胜疫情至关重要。
“Avaya CMS能够监控、分析并迅速调整客服中心的运营，可同时管理上千个并发坐席，我们的COMI系统就是部署在Avaya CMS上，很好地实现了对话业务、运营数据、坐席工作效率、坐席人员状态的实时监控，确保人员及时调度，提高了拨号效率和客户满意度。“庄文明先生如是说。
民众来电后，由系统自动分配给后台坐席人员进行统一处理与回复，减少人工操作环节，而利用知识库系统，客服只需输入关键字就能够准确、快速查阅解答来电者关心的疫情相关问题，打造专业化、标准化服务。疫情防控期间，1922防疫专线话务人员全天候24小时在线坚守，完全无纸化工作大幅提升接线效率，确保第一时间为民众伸出援手。
02 提升客户体验被动变主动 从inbound到outbound
优质的客户体验和高效率的客户互动至关重要，而中华电信所在的行业就更是如此，特别是民众对政府服务的要求越来越高。Avaya态，借助全方位的产品组合，助力市政府和企业满足体验经济的需求。对于提升客户体验，中华电信和Avaya一直前进在并行的道路上。
庄文明先生表示，中华电信客服中心早就由CallCenter转型为ContactCenter，数年来先后完成EFE、CPEP、CAS2.0和WMS等创新计划，并获得重大提升与成果。而在现今的体验经济时代，其应对之道就是要建立新一代的客户体验管理机制，变被动为主动，从inbound到outbound。
Inbound更多的是被动的呼入业务，单向受理消费者的疑难杂症，而客服中心要从企业的“成本中心”转向“利润中心”，必须将着重点落于满足客户、提供客户关怀或推动营销的主动服务outbound通信上，主动出击从过去互动累积的大资料资料中，分析出消费者的行为模式，同时采用各种创新科技优化服务流程，让人员的工作更有价值，进一步提升服务效率和优化客户的体验。
//从被动受理到主动关怀
疫情期间，中华电信客服中心每天都会通过1922防疫专线，发送互动简讯给居家隔离人员，询问其隔离状况和需求，实施耐心细致、温馨周到的人文关怀，全面展现了市政府和企业社会责任。
而这种“主动关怀服务”已经在中华电信客服中心开启运行模式，正通过基于Avaya科技搭建的客服中心平台发挥着越来越重要的作用，例如进行留学套餐调查、启动账户续期或提前打电话通知客户合约到期，等等，有温度的服务愈发容易打动客户的内心，以创造更好地体验。在中华电信客服中心，inbound与outbound业务的比率已从3年前的9:1，上升到如今的7:3，未来他希望能够达到5:5.
03 Avaya为二代客服中心建设再添助力
随着业务的快速发展和经营理念的转变，升级客服中心系统平台被中华电信提上了日程。一代客服中心平台系统为二代客服中心科技建设夯实了基础，能够更好地应用未来的新技术和新模式，如实现全媒体的客户互动，一个平台集中展示、统一管理，在线客服系统支援电话、微信、网页、IM在线客服、APP客服、简讯、邮件、微博等全通路的接入，实时服务和营销，不流失每一个客户。
再如，通过先进算法、大资料分析让系统轻松判断通话是否能够接通，当判断可接通时再将适合的坐席与客户进行桥接，提升坐席的有效通话时间，据了解实施有效拨通率将达到60%。
//未来发展趋势逐渐明朗
近年来，Avaya正搭建以云、大资料分析、AI为核心的底层科技架构，并且随着Avaya走向开放，正在将底层通信能力通过中间微服务开发平台提供给客户，中华电信可以此形成很多富有创新能力、且与业务流程非常紧密相连的应用和APP，使客服中心能够以更便捷、更智慧、更全能的管道，为用户端提供极致的服务体验。
庄文明先生认为，客户自助化、远程居家值机也是客服中心的未来发展趋势。虽然现时1对1服务、直接语音交流的模式受到台湾移动用户青睐，但巨大的用户流量让人工客服负荷巨大，服务效率跟不上成为常态，通过自助式服务能够大幅降低沟通成本、释放人工资源。对于远程居家值机，庄文明先生认为排除人员培训和管控安全方面的挑战外，在科技方面已经非常成熟，比如Avaya就推出了PSTN、VPN、SIP和云端多种远程家庭坐席方案。
经过20多年的发展，中华电信客服中心已成为业界认可的客服中心行业标杆和典范，在市场上拥有良好口碑。相信在Avaya科技的加持下，中华电信的客户服务质量将持续有感升级。
