会议现场
五年来，95511客服年服务客户量从2.6亿次提升至9.2亿次，在服务中转化的销售价值从263亿提升至4343亿，在提升客户服务、助力集团综金战略、为专业公司创造价值等方面均取得了不平凡的业绩。
金服副总经理罗隽
2020年，面对突如其来的疫情等因素，95511客服不忘初心守服务、披荆斩棘创价值、敢为人先谋创新。
不忘初心守服务
2020年，95511客服服务体验持续保持行业领先，投诉化解率提升至80.3%，问题一次性解决率达87%。
今年年初，在疫情防控最关键的时期，95511借助成熟的智能产品及应用经验，快速科技赋能，首创远程客户服务模式，一句“您好，中国平安”，让家家有平安。疫情期间，95511累计调度远程排班1.8万人次，远程服务客户数453万人，远程服务作业量534万，客户净推荐值逆势提升3%。
在数据经营的策略下，95511客服建成可视化数据管理平台，通过检测和分析，智慧提升服务效能，实现应急响应效率由90分钟缩短至15分钟，现场管理效率提升30%。
披荆斩棘创价值
2020年，95511客服从综金破冰、市场尖兵、个金服务、远程直播四个方面，进一步为客户、为集团、为专业公司创造价值。
通过“四通”赋能和专团模式，95511客服发挥触点优势，智慧挖掘客户需求，实现综金交叉推荐的突破。
在服务平安客户、集团和专业公司之外，金服客服业务发挥经验和技术优势，智能客服解决方案、客服平台产品、AI训练能力不断向市场输出，成功签约中国银行、广发银行、中国东方航空、中国邮政储蓄银行等知名企业，还走出国门拓展至印度尼西亚、菲律宾、印度、日本等海外市场，收入年复合增长率达94%。
在集团个金会服务体系下，金服承接起VIP客户服务职能，通过焕新VIP俱乐部、打通权益、优化体验、联动综金门店，大幅提升高价值客户的服务体验。
此外，金服发挥远程服务能力优势，立体升级远程直播，支持寿险代理人602万人次，助力寿险渠道综合金融产品转化价值提升164%；支持陆金所、证券等专业公司打开直播营销新局面。
敢为人先谋创新
2020年，95511客服持续深化科技应用，智能客服整体解决方案更能干、更聪明、更温暖，智能客服覆盖业务场景提升至87.5%，问题解决率高达90.4%，客户净推荐值大幅提升至63%。
5月，95511客服开创业内首个视频直播客服新模式，实现1次直播，1个主播加N个助播，同时服务多个客户。直播客服模式试点以来，已服务客户超10万人次。
金服开行业先河成立的AI训练中心，在2020年不仅出色完成了集团内的任务，更实现了向行业、向市场的迈进。在智能训练方面，AI训练中心助力智能客服ASR字准率提升至95.6%、NLU准确率提升至95.4%，助力AI催收回退率提升至39.1%，助力AI销售业务覆盖率达80%以上。与此同时，金服AI训练中心形成的平安好AI、平安好数据两大核心服务已市场化输出至银行、保险、汽车、互联网等各行各业。
领导讲话
金服董事长兼CEO卢跃
金服董事长兼CEO卢跃强调，95511客服二十年打造金字招牌再出发，作为集团服务门户，充分展现了品牌、触点、科技、专业四大价值。未来，95511客服还要从做好“事”到研究“人”的转变，始于客户，主动思考，不断挖掘机会和价值；要进一步拥抱科学，在集团智能化项目的基础上不断深化科技应用，优化成本，提升业绩和效率；要从被动经营到主动“预埋”增长点和发展点，不断拼搏，锐意进取。
围绕金服“打造中国领先的综合金融服务公司“的新五年战略目标，客服运营中心将从六大方面助力对内建设综合金融智慧服务平台、对外成为综合金融解决方案提供商，即服务有品质、管理有精进、业绩有增长、改革有成果、市场有突破、人才有梯队。
