中国邮政储蓄银行远程银行中心
通过2020年
银行业客户服务与远程银行中心
综合能力评估
客户服务能力专项评估
创新应用能力专项评估
（直播平台应用）
（基于云工作室的远程客户实践）
应急管理能力专项评估
通过2020年
银行业客户服务与远程银行中心
综合能力评估
客户服务能力专项评估
创新应用能力专项评估
（直播平台应用）
（基于云工作室的远程客户实践）
应急管理能力专项评估
两年一度的综合评估工作是业内权威的评选活动，有力引领客服中心与远程银行建设夯实服务基础、创新服务模式、提高服务能力、提升服务价值，此次通过审核代表了全行业对邮储银行远程银行中心服务能力及服务质量的高度肯定与认可。
多年坚持，成就优质服务
1、坚持以客户为中心
2008年6月于北京正式运营，是集电话、微信、直播、短信等多服务渠道于一体的智能化远程银行中心，为客户提供7*24小时“随时、随地、随心”的便捷暖心服务。2013年，设立成都、合肥分中心，形成三地联动、资源共享、优势互补的多点运营模式，并持续进行场地扩容，成都分中心于2018年入驻高新区新址、合肥分中心计划于2021年9月入驻合肥滨湖新址，持续不断从各方面提升客户服务能力。
2、坚持以科技引领
邮储银行远程银行中心积极探索人工智能在客服领域应用，坚持科技赋能，以创新引领服务优化，探索智能化场景应用，积极推动战略转型。推进与“邮储大脑”结合，并通过自然语言处理、深度学习模型等科技赋能，推出智能客服、智能语音导航等产品，满足我行内外部客群个性化需求，邮储智能客服系统在国内银行业中首次采用深度学习模型作为智能客服系统解决方案，覆盖手机银行、微信、官网、网银、基层管理APP等渠道，有效推动邮储银行智能化建设与发展。
3、坚持客户经营探索
从成本中心向价值中心转型，构建远程经营服务持续发展模式，实现了客户活跃度提升、客户AUM提升、产品销量提升、客户体验提升等方面的价值贡献。应用智能机器人技术、大数据建模、云工作室等多种先进技术融合入主动管家式客户经营服务，以大数据精准发掘客户需求，通过“人工坐席+智能外呼机器人+云工作室”的模式开展客户服务，获得了客户一致好评。
4、坚持践行大行责任
积极落实国家各项政策，全力保障金融服务。疫情期间，坚决贯彻集团和总行工作要求，与分中心所在地的政府部门加强沟通，全体员工众志成城，全面保障疫情防控期间客户服务工作有效开展，有效的支撑了疫情特殊时期的金融服务，保障了对外服务的畅通高效。同时，通过积极采取一系列措施，严格执行全员疫情防控，确保员工生命安全。
多年努力，成就行业领先
1、领先的服务指标
- 99%，客户满意度高达99%，客户满意度与认可度日益提高是我们的责任。
- 99%，机器人问题解决率高达99%，智能化水平占比日益提高，第一时间解决客户疑问是我们的努力方向。
- 98%，客户投诉满意度高达98%，让每一位客户的投诉得到有效的解决是我们始终的追求。
- 95%，人工服务接通率高达95%，坚持做好联络客户、维护客户的重要桥梁与纽带是我们的目标。
2、领先的创新能力
在行业中率先上线“居家客服”，为疫情期间非接触式客户服务发展提供方向。
创新推出云工作室、远程客户经理模式，为客户提供线上数字化、非接触式的金融服务。
搭建直播平台，打造覆盖员工间培训、客户间学习娱乐、企业客户产业圈循环裂变的完整生态圈。
展望未来，在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下，作为金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，将逐步向全渠道、综合化、智能化的远程银行转型升级。
我们将以此次殊荣为契机，深入贯彻新发展理念，坚持“以人为本”的数字化转型发展之路，持续创新服务模式、提高服务能力、提升服务价值，为实现人民群众对美好生活的向往贡献金融力量。
