借鉴全球SOHO应用，打造中国特色远程座席
——疫情下呼叫中心居家办公预案线上研讨会圆满完成
（协会同步启动了行业SOHO现状调研）

　　当下全球疫情累计确诊病例超过1亿，国外疫情仍在大流行，我国也出现了疫情局部地区散点传播感染的情况；有专家预测，即便各国陆续接种新冠疫苗，要达到一定比例，理想估计新冠疫情仍将持续到2022年，如果病毒进一步变异，不排除未来3-5年中，防疫都将是我们工作和生活的常态。

　　深圳市呼叫中心行业协会选择在春节人员大流动前的时间节点召开此次研讨会，同时邀请了协会副会长、理事单位的国内、外标杆企业的专家和管理者，齐聚线上开展“借鉴全球SOHO应用，打造中国特色远程座席”线上研讨会，受到了行业各企业的热烈反响。此次线上研讨会共收到近1000位行业同仁实名报名。

　　1月28日下午八位嘉宾们持续3个半小时的干活分享，有近3000人次进入平台观看，还有多家企业组织分会场，安排相关人员一起观看线上研讨会，在节前工作特别繁忙的情况下，可见大家的确迫切需要了解SOHO的相关信息。

　　廖会长首先介绍了召开此次会议的背景和目的，希望能够帮助大家提前准备好春节期间的应急预案，以免再次出现去年春节那种手忙脚乱的情况；她表示2020年我们呼叫中心行业在抗疫期间守住了与市民的生命线，也成为了光荣的逆行者，我们这个无接触的渠道，也成为了疫情防控中生活、工作、交互的主渠道；行业的影响力和对社会的贡献必将发挥更大的作用。廖会长提到2020年防疫初期，三大运营商适时地推出了个人行程轨迹查询，也就是现在的健康绿码，为中国的疫情防控起到了非常关键的作用。

（中国电信-杨建伟）

　　随着5G布局，网络的提速覆盖，我们居家办公的物理条件将更加成熟，甚至比国外还要好；协会非常希望在疫情常态化的情况下，我们行业在SOHO的建设上，能像防疫绿码一样，做出我们中国的特色，推动行业的进一步创新发展。协会同时启动了SOHO发展现状的调研，各位行业同仁只要进入协会公众号，参与填写调研问卷，都将免费收到完整的SOHO发展现状调研报告；相信可以指导各单位在建设SOHO座席时作为重要参考。

（Concentrix沈运行）

　　来自AVAYA、Concentrix、AspectSoftware、平安金服、杭州远传公司、鸿联九五、中国电信深圳分公司等国内、外行业标杆企业的嘉宾，围绕SOHO座席的网络终端部署，员工居家办公仪式感、信息安全防护等方面的内容展开了多视角多维度的精彩研讨。有嘉宾认为即便疫情过去，对全球很多呼叫中心团队来说，他们也不会完全退回到原来集中办公的模式，大概率会是集中办公与SOHO方式混合运行的模式。平安金服肖威总监就介绍目前平安金服常态化运作的远端座席有数百个，主要面向的是三期人员，即孕期、产期、假期还有大夜班等人员。

（Aspect Software吴松）

　　除了我们关注到SOHO员工上班仪式感方面的情况外，AspectSoftware吴松总经理还就居家座席人员个性化招聘，员工保密协议签定，如何界定员工家里的工作条件是否具体SOHO的环境等方面做了具体的分享。

（从左至右：中国电信-杨建伟、鸿联九五-王高林、远传科技-徐江峰、平安金服-肖威）

　　关于SOHO信息安全防护方面的实践是行业普遍关注的焦点，Concentrix大中华区沈运行总经理介绍，在SOHO座席运营管理中，通过人脸识别技术来识别远端座席人员是否为员工本人，同时用录屏等方式，很好的监控着企业客户资料等方面的安全管理；

(Avaya李农)

　　AVAYA公司的李总同时表示，目前我们行业正处在新技术快速迭代转型发展的时期，他将产生很多新的行业机会。疫情加速了AI、机器人与平台技术的整体融合发展。我们在线上的各位行业同仁都是坐在金山上的重要人物，因为我们的呼叫中心有大量数据，而客户需求数据又是每个企业的宝贵资源，因此呼叫中心将会成为企业的核心单元和重要部门。

　　深圳市呼叫中心行业协会率先在业内组织这场SOHO主题的研讨会，既契合企业当下的急需，更让大家了解标杆公司的实践和全球SOHO发展的趋势。线上研讨会结束后，好评如潮。

　　与会的行业同仁纷纷表示，SOHO座席的预案正是企业春节前正在着手准备的重要工作，借鉴标杆公司的实践经验，为规划带来了新的方向和思路；特别是在线上安全设定、人脸识别、语音识别、以及基础平台监控行为等；去年紧紧张张做的时候都没有更多的考虑，现在听完以后，对我们今年做方案就有很多启发和帮助；另外，如何在特定的环境下选择特定的人群？怎样选择适合居家办公的员工和环境？嘉宾们都是毫无保留的输出自己的经验和运营中的干货；研讨会内容非常丰富，大家表示会后需要认真消化。

　　深圳市呼叫中心行业协会将在研讨会后持续推进ＳＯＨＯ现状调查，希望制定出ＳＯＨＯ的新标准、新运营、新方式，顺势而为，打造中国模式的集中办公与ＳＯＨＯ座席并轨的新客服体系。