日前，Orange集团（法国电信）旗下的全球性分支机构Orange Business Services和云联络中心的领导者Genesys强强联手，成功帮助包括制造业、金融和互联网在内的众多企业成功出海，实现了全球业务的飞速增长。

 　　首先，Orange Business Services(Orange)呼叫中心解决方案高级业务拓展总监赵立军先生，分享了“数字化助力客服走向海外”的经验和洞见。赵立军先生表示，新冠疫情将会成为促进客户从传统渠道到数字化渠道转变的契机。为了改善客户的体验，要降低成本，同时增加销售，有两点需要企业用户关注：第一，需要开发新的在线的服务模式；第二，需要部署新的互动工具。因为疫情把联络中心从现场变为远程之后，座席和管理员的交互需求要通过新工具来实现远程的管理。

（OBS呼叫中心解决方案高级业务拓展总监赵立军）

　　此外，赵立军先生还分析了客服走向海外时可能面临的重要挑战。比如，如何在众多的外包客服中，实现统一管理和统一报表。当客服中心要扩容时，如果统一规划，节约资源；项目上线后，运维人员如何保证系统7X24小时不间断服务，等等。

　　Orange与Genesys之间有二十多年的全球战略合作，共同管理了4万多个座席，涉及到一百多个大型企业客户。除了产品的集成之外，整个Genesys的解决方案也纳入了Orange的体系。因此，Genesys和Orange可以为客户提供一体式端到端的解决方案，客户无需考虑基础设施搭建以及软件等问题，只需关注核心业务和人员管理即可。

(OBS资深解决方案顾问宋涛）

　　与此同时，Orange资深解决方案顾问宋涛先生针对为海外客服建设的问题做了分享。Orange与Genesys的出海客户涉及诸多不同领域，比如电动汽车、电动自行车以及智能手机制造商等。当面对需要在海外建设整体运营服务和基础设施的问题时，许多中国企业客户很难找到正确快速的解决途径。Orange能为客户提供专业化的服务，帮助客户申请覆盖全球的号码，并可实现全球号码呼叫转接和携号转网。此外，Orange覆盖全球的数据中心，能保证整个呼叫中心的实时业务，降低语音时延和抖动，并帮助客户实现业务的合规。

（Genesys方案咨询顾问李进宜）

　　来自Genesys的方案咨询顾问李进宜则介绍了领先的Genesys云客服中心方案。企业联络中心想要出海，走向云端是一个最佳的选择。这一点也符合现在联络中心发展的趋势，不是所有的云都是生来平等的。业界会把云的方案分成两种，一种叫云托管的方案，一种叫云原生的方案，云托管的方案是把本地自建的软件安装在云上，比如在海外租用了虚拟环境，把之前本地部署的软件装上去。而云原生的联络中心，一开始的开发构建都是在云上开发构建的，利用的是云端的微服务的架构，能够把云端当成大型的集合来进行使用，能够根据我们用户的需要进行扩容。在这个情况下，这个云是根据用户需求，弹性的给每个租户分配资源的大型的集合，这两个区别是很明显的。

　　Genesys作为联络中心领导者的厂商，提供真正的云Genesys Cloud，就是真正云原生的方案，是一个微服务的架构。简单来说，Genesys Cloud是由250多个松散耦合的微服务组成，把它放到AWS自动扩展组里面，就可以根据客户的需求来动态的分配资源给客户。Genesys Cloud以API为核心的设计模型，微服务通过API进行沟通，平台可以灵活的跟各种第三方的Web应用对接。微服务架构能够使得Genesys Cloud利用云端大型基础设施的集合，根据用户需求量动态的扩展容量。

　　首先，Genesys Cloud提供的是联络中心业界最先进的架构，能够为客户提供最好的可靠性，稳定性以及可扩展性。其次，它是一个功能非常丰富的平台，能够提供完整的各方面的解决方案。第三，部署周期非常短，需要维护的基础设施非常少，也非常适合企业出海使用。第四，云客服是轻量级的方案，能够让客户快速上线，并且在上线之后能够为客户提供每周免费的升级。升级需要的代价只不过是刷新一下浏览器而已，并且允许与绝大部分的Web应用集成。Genesys云客服在全球也有多个站点，能够帮助客户把联络中心的业务扩展到全球的任何地方。最后，Genesys Cloud有非常丰富的支持团队，能够帮助客户进行快速部署。所以Genesys Cloud与Orange Business Services的组合是企业客服出海最佳的选择。

　　Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务?解决方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn

　　©2020 Genesys电信实验室保留所有权利。Genesys和Genesys标识是Genesys的商标或注册商标。所有其它公司名称和标识可能是其相应所有者的商标或注册商标。