二十多年来，科沃斯机器人始终坚持以用户需求为研发方向，用创新推动行业发展，用智能科技赋能全球家庭共享未来美好生活，目前其产品已服务全球超1500万家庭。

　　科沃斯用户体量逐渐扩大，势必会伴随着咨询量的大幅增涨，但这也给客服团队带来了许多挑战，使得科沃斯对客户服务有新的需求：

　　1、随着业务的发展，系统上云迫不及待，综合对比考虑，科沃斯期望在保障系统数据安全的前提下，向“云方式转变”。

　　2、科沃斯机器人业务线较多，客服每天都要接待大量用户来电，尤其是“双十一”等电商产品促销季，日接待咨询量更是大幅增长。这时，一个安全、稳定、高质量的沟通体验对客户服务尤其重要。

　　3、尽量不改变坐席现在使用习惯前提下，与自有业务系统深度融合，满足业务使用，数据安全方面等要求。

　　为解决上述问题，确保全国各地用户获取优质的客户服务，在多方对比之下，科沃斯选择合力亿捷为系统合作伙伴，优化客户服务。

　　科沃斯是一家线上销售额占比较多的企业，因此在系统建设的时候，必须以智慧、安全、灵活为导向。

　　为满足科沃斯业务增长需求，合力亿捷为科沃斯提供的呼叫中心部署方案，依托灵活的云端服务，能根据其业务发展灵活扩容，无需更换系统或升级维护。并且，将云端数据备份到本地，有效保护其资源数据安全。

　　科沃斯主要通过官网400来处理客户来电咨询、售后服务。合力亿捷智能云呼叫中心与三大运营商有多年良好合作基础，拥有全国增值电信业务经营许可证，丰富的运维经验，给客户提供稳定、清晰的通话体验。

　　为进一步提高系统可靠性，科沃斯采用主备机热备方案，避免单点故障造成呼叫服务中断，保障通话的连续性，确保用户使用体验。

　　同时，个性化IVR导航配置，将电话准确分配至不同的客服组，确保每路电话能够及时触达，增强服务处理效率。通话结束后，系统自动播放语言提示，引导用户通过电话按键形式参与对其服务座席的满意度评价，便于管理者掌控客服的服务质量，优化服务策略。

　　科沃斯中台系统承载整个公司的运营支撑，能够匹配不同的销售模型、不同人群、不同的消费者体验，实现统一的订单处理、物流处理、会员管理。

　　为让客服获取更便捷的操作体验，科沃斯凭借合力亿捷丰富的数据接口，底层技术能力，将自有系统与合力亿捷系统集成，让客服无需更换系统，在原有操作界面即可实时进行电话呼入、呼出操作，保证用户需求都能得到及时处理。

　　此外，通话数据自动推送后台，生成报表，包括：满意度、通话时长等，让管理者能及时监控客服行为，优化客户服务，提升服务质量。

　　一直以来科沃斯机器人坚持以“让机器人服务全球家庭”为目标，以“专业、及时、科技、温暖”为服务宗旨，为全球消费者护航。此次与合力亿捷牵手合作，通过智能技术为用户带来了稳定、清晰的通话体验，降低运营管理成本，服务品质得到有效保障。

　　未来，科沃斯将与合力亿捷继续携手，持续立足用户深度需求，优化客户服务，为全球消费者带来更智能、更便捷的用户服务体验。