现在倍受员工和客户重视

　　工作与生活：走出2020

　　近日，全球领先的统一通信与协作服务提供商Avaya公布了最新的市场调查《工作与生活：走出2020-变革推动者》的研究结果，这项调查旨在考察过去一年里人们对工作和家庭生活的态度与感受的变化情况。

　　Avaya调查发现，人们的幸福感存在明显差异，只有27%的受访者表示2020年的幸福感提升，而有43%的受访者认为自己的幸福感下降。调查还表明，企业机构有能力提高员工及其服务客户的幸福感，其中56%的受访者表示混合办公有可能让自己更幸福，79%表示在和企业联络中心交流时，他们希望坐席人员能够以客户为中心。

　

　　在数字化转型和新冠疫情所推动的变革当中，人们所期望的生活方式、工作方式都发生了颠覆性和长期性的转变，作为员工，我们想要混合的办公环境和设备以赋予我们更多选择，摆脱死板、重复的日常工作。作为最终用户，我们想要通过自己喜欢的渠道和企业交流，我们期望企业能即时回应，满足我们的独特要求。企业如果想要成功应对市场的不断变化，就需要借助可组合式解决方案，构建理想的通信与协作环境来管理分散的工作团队，帮助他们提供令客户满意的服务。

　　Avaya首席市场官Simon Harrison表示：“Avaya的这次‘工作与生活：走出2020’调查证明了，今天的企业无论作为雇主还是服务提供方，对于我们的幸福感都起着关键作用。问题在于，企业要如何支持混合办公，并保证员工获得必要工具来提供始终如一的优质客户服务？Avaya OneCloud作为一个可组合的通信与协作平台，让企业能把员工和客户体验连通起来，确保员工不管在哪里工作都能获享畅通、无缝的深层互动，同时赋能他们迅速创建、并及时提供难忘的客户体验。”

　　

　　调查显示，2020年导致幸福感降低的主要原因正如人们所料，包括了新冠疫情（82%）、缺少和他人的面对面接触（68%）、以及资产方面的担忧（64%）。然而，也有27%的受访者表示幸福感提高了，这主要源自于一些意外惊喜，例如能灵活决定办公地点（62%）、更多工作能在家完成&得到老板信赖（57%）等。

　　调查结果凸显出人们对工作灵活性的渴望，在所有受访者中，46%的人觉得受困于日常，43%的人努力试图在工作和生活间维持平衡。另外，有56%的人认为混合办公有可能提高自己的幸福感，60%的人支持政府推广混合办公的相关政策。

　　

　　诚实、尊重和乐观现在最受重视。69%的受访者表示自己会主动（33%）、或不时的（36%）选择能体现自身价值观的企业，包括银行、零售商、公用事业公司、医疗服务商、电信提供商等。超过二分之一的受访者喜欢通过多种不同的方式来联系企业，包括网页或应用上公布的电话号码（69%）、或是网站上的帮助内容（57%）。近半的受访者（47%）表示，方便比价格更重要。

　　

　　企业对个人幸福感的影响是巨大的，71%的受访者表示客户服务问题会给自己造成非常（28%）、或相当（43%）大的压力。共有79%的受访者希望企业联络中心能竭尽所能的保证客户满意，但只有13%的受访者认为和企业间的互动总能让自己感觉良好，8%表示自己经常对这类互动感到满意。

　　

　　本次市场调查在2020年11月进行，调查对象涉及全球多个地区市场的1万名消费者和工作者，包括奥地利、加拿大、埃及、法国、德国、印度、沙特阿拉伯、瑞士、阿联酋、英国和美国。