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精准触达客户,浦发银行A.I.管理平台提效传统金融服务

2021-05-21 10:23:51   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  随着人工智能技术成为新一轮产业发展的核心驱动力,各行业相继进入变革时代。在互联网金融的冲击下,原本处于“防守”位置的传统银行业,也尝试求新求变主动出击,从技术、服务、渠道等方面开始整合与更新,掀起金融产业智能化浪潮。
  银行渠道业务是连接企业和客户的重要桥梁,其工作内容重复度高、人员培训成本高。银行渠道业务的丰富场景成为A.I.赋能的沃土,有效提质增效、助力普惠金融。
  整合多渠道业务 A.I.管理平台落地浦发
  成立于1992年的上海浦东发展银行,近年来致力于建设“数字生态银行”,不断主动适应数字化、智能化发展趋势,与科大讯飞等头部人工智能企业展开合作,积极构建智能生态体系。
  上海浦东发展银行自2018年与科大讯飞建立战略合作伙伴关系后,先后创建智能交互实验室、搭建A.I.管理平台,将智能语音能力覆盖到浦发银行智能客服、智能外呼、总行财富系统及上海分行双录质检、品质管理系统客服质检、个人手机银行、公司网银、VTM、无人网点等多个业务渠道。
  值得一提的是,浦发银行是科大讯飞智能服务A.I.管理平台在金融行业的首次落地,实现了对全行多个业务渠道智能语音能力的统一整合。双中心、高可用技术架构具备可复用性,私有化的智能语音能力在金融客服和外呼业务场景应用成效显着,字识别准确率高达到96%,大大改变了银行的传统沟通模式。
  精准触达客户 加速提效智慧金融服务
  过去银行沟通客户,多采用群发短信或电话销售等方式。群发短信存在着到达率低、内容模板化、无法精准投放等问题,而电话销售每个座席每天只能拨打或接听200-300通电话,实际的有效电话数量大大少于拨通数量,且耗费大量人力。
  如今,浦发银行在与科大讯飞携手构建的A.I.管理平台的支撑下,智能外呼系统构建了相当于400人的外呼能力;同时,外呼的接通率和服务完成率均超过50%,比短信渠道高出25倍以上,触达效果也更显着。
  拆除传统藩篱 银行与A.I.同行
  事实上,A.I.管理平台对接的渠道不止于此,它在业务覆盖性、业务创新性、智能服务指标、客户体验等维度均处于业内先进水准。其手机银行APP,通过语音操控,直达业务查询、办理菜单,相比传统人工点触效率提升85%。其智能客服实现全行37家分行电话客服呼入业务全部接管,并完成业务场景全覆盖,包括180个IVR菜单导航,超1100个FAQ问答,以及2个创新交易,实现对于传统IVR服务的全面替代。浦发银行也因此成为国内率先实现全语音门户智能客服的银行。
  智能时代到来,客户需求和社会结构的快速改变、新技术和互联网金融的发展,正对银行业产生深远影响。同质化的渠道竞争格局被打破,对银行而言,调整智能化渠道发展战略势在必行。然而,银行智能化升级并不仅仅是改换智能设备,而是要拆除传统渠道之间的藩篱,全面利用智能化技术和手段改造现有的流程和客户服务模式,多渠道交融和协作,从而为客户提供更好的体验。
  未来,浦发银行与科大讯飞将继续携手,以科技赋能金融服务,推进A.I.在更多场景应用,不断提升各类渠道的交互体验,让客户享受到高效、便捷和智能化的金融服务。
 
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