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Chatopera 王海良:做好开源客服系统

2021-11-15 09:24:17   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  做好开源客服系统,是我最近的心心念念的事情之一。我想讲的故事,就包括春松客服,一个开源的客服系统。篇章有限,我想从三点来说明,为什么这个想法在驱动着我在工作上不断前进。
  第一点,是我们还处于信息技术革命的早期;第二点,开源软件解决了信任的问题;第三点,做好开源软件是我们大家的责任。
  我是 Chatopera 王海良,从 2008 年开始,我从事软件开发工作,曾就职于 IBM、呤呤英语和三角兽,2018 年创立华夏春松,华夏春松取自洛神赋之“翩若惊鸿,婉若游龙。荣曜秋菊,华茂春松”。我发布或参与过若干开源项目。
  我们还处于信息技术革命的早期
  回顾软件出现至今
  从事开源软件相关的工作,让我觉得回到了软件小的时候,那时候,一切还是朦胧的样子,计算机刚刚走出实验室和研究中心,商业应用还没有开始,主要是在学校里传播,那是 1975 年左右,学校里和学校周围,人们聚在一起,用一个个“家酿俱乐部”(Homebrew Club)的形式,分享着对电脑这种“新玩意”的乐趣。虽然 1975 年,Unix 已经出现了 6 年,个人电脑却还没有出现,个人只能以各种零件的形式组装电脑。直至 1976 年,Apple I,苹果机 1 代出现,个人电脑的商业化应用才走上历史舞台,而 1984 年,苹果机 Macintosh 上市,个人电脑才和我们今天看起来的相似了。从此,软件公司开始大量出现,1991年,刚刚读完计算机科学学位的 Linus Torvalds 启动了 Linux Kernel 的研发工作,次年将其代码发布到互联网。
  在那个时候,人们有一个乐趣,就是周末抱着电脑在大学里、书店或者车库里,一起研究怎么安装软件,就是普通的用户,也要学习怎么下载和编译代码,经常遇到问题把人搞的很崩溃。那个时候,开源软件让软件得以快速的流行,让那些笨重的电脑有了事情做。
  从此以后,开源软件一发不可收拾,Apache Server, MySQL, Mozilla firefox, etc.另外一方面,由于那个时候,具备软件开发技能的开发者很少,软件市场巨大,大量的公司开始雇佣全职的工程师开发数据库、办公软件,作为互联网用户,可以再也不用拿到源码编译安装软件了,甚至不用关心,软件的小时候是什么样。直到今天,云计算和移动互联网不过稀疏平常,我们有了这样的感觉:互联网像自来水,像电,成了公共的资源,一种基础设施。就这样,是不是信息技术革命就结束了?就这?吃饭、看房、出行、购物,下载几个软件就行了。这样想,就太肤浅了。
  一切过往,皆为序章
  2021 年 10 月 29 日,Facebook 更名 Meta,全力拥抱元宇宙,在对 Metaverse 的演示中,我看到了有生之年,我们能做到的事情,从信息技术而来的那场革命承诺给我们的美好生活。
  我们仍然在信息技术革命的早期,现在仍然是软件小时候的样子,我们今天,仍然要大步的开源,让价值延伸,让我们的生活更美好。
  开源软件解决了信任的问题
  现在物美价廉的软件产品是短缺的,但是另外一方面,保守估计中国有 1000 万软件开发者,一些观念,比如软件产品供应商需要雇佣大量的全职工程师为客户交付软件,严重的影响了好的软件的发展,这些软件公司因为很高的固定成本,也是变向的要求只能服务好大型的有付费能力的企业客户。
  以中国客服软件市场为例,有 300 多家提供客服系统的软件供应商,但是目前做的最好的企点客服,报告只服务了 100 万企业,大多数的客服系统供应商只服务了数万或数百企业,中国有上千万的企业,还没有一个和自己的业务配套的、帮助企业进一步发展的客服系统。要改变现状,就要改变客服系统上线的模式:需要一个好的开源客服系统,企业客户可以由内部雇员、兼职的有经验的开发者或其它集成商上线。大家都不用重复性投入,客服系统当中,很多需求是面向所有行业通用的。
  所以,谁来做出第一步?开源一个客服系统,做好社区建设,做好学习材料赋能开发者?在春松客服开源三年多以来,我可以说,这个吃力的事情,真的需要点精神:建立理性的信仰。因为你要对抗很多负能量。
  华为鲲鹏计划雷声大雨点小
  华为鲲鹏号称投资数十亿元,建设生态,其中包括将好的开源软件适配到华为的硬件体系下,很荣幸,春松客服作为开源客服系统 Top 1 的项目,被发现了,对方在 ARM 体系下没有运行起来春松客服,希望我们给他们做适配,可是谈到钱的时候,就没有后文了。
  我们可以看到,对方认为春松客服可以在不同平台运行,那么就包括他的目标平台,这个逻辑就不对,当我提出可以做商业技术支持,对方就回了“要和客户沟通”,就没有下文了。
  作为企业级应用,春松客服有依赖很多中间件,这些中间件都要去适配到 ARM 上,这不是我们能免费支持的。华为尚且如此,中科软之类的来找我们合作,都是找理由让我们免费做二次开发的培训。
  怀疑春松客服有套路
  有些开发者,会担心,看不懂我们为啥开源,你靠什么赚钱?最近一个人是这样说的:当不知道你们的盈利模式,用起来就不太放心,总感觉不知什么时候就开始限制。
  这个很典型,可是问题就是:大家没有耐心,连用 10 分钟看春松客服的主页文档的耐心都没有。因为在首页,我们清楚的说明了,我们有哪些付费支持的服务。
  让良币流通
  凡此种种,是我每天面对的,联系来的人越多,咨询的人越多,不管是什么问题,是可笑、是因为春松客服有 BUG 而取笑,是支持点赞,我都觉得,都是鼓励和支持。各种声音能让春松客服团队知道做什么,知道用户需要什么,以及最重要的:春松客服的价值。如果我们今天做开源客服系统没有价值,根本没有人理睬我们。所以,坚持开源,让良币流通,这样市场上的良币会越来越多。
  这样就解决了信任的问题,解决了信任的问题,我们就一起改变了交付企业客服系统的模式。让中小型企业也可以用上和自己业务发展匹配的客服系统。
  做好开源软件是我们的责任
  这里的我们,是指我们开发者社区的所有人,不单指我们春松客服团队,春松客服社区。畅想人工智能、元宇宙、VR/AR、智能家居、物联网、车联网、智慧城市、智慧医疗,这些蓬勃发展的方向,一切都在数字化,开源软件成为数字化中最令人鼓舞的力量,开源有一种对别人的潜能、品格的认可,我将源代码分享给你,我相信我们一起合作,会做的更好:我相信你有创造力。
  对于我来说,做好开源客服系统,是我的责任。大约在我 8 岁左右的时候,我的父亲给了我一个纸板,现在很多人没见过。
  那个时候,我按着纸上的键,练习五笔,而屏幕上会出现什么,我无法想象。现在,我依然觉得,未来什么样,我无法想象。只因一切皆有可能。
  References
  <https://homepage.cs.uri.edu/~thenry/resources/unix_art/ch02s01.html>
  <https://www.bilibili.com/video/BV1eP4y1b7BU>
  <https://blogs.pennmanor.net/1to1/2015/10/30/history-of-linux-timeline/>
  <https://unix.org/what_is_unix/history_timeline.html>
  <https://www.cskefu.com/>
 
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