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春松客服做好开源客服系统 | Chatopera

2021-10-26 13:50:13   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  今天,我们一起聊聊企业上线智能客服系统这个话题。春松客服的宗旨是做好开源客服系统。我们从下面三个方面,做今天的分享:
  1)企业上线客服系统的主要困难是什么?
  2)该怎么解决上述困难?
  3)春松客服发布3年多了,过去做的怎么样?
  企业上线客服系统的主要困难
  据2020底数据报告,中国企业的数量是4000万,其中,95%是中小型企业,中小型企业更是解决了85%的就业岗位。
  但是,中小型企业,应用客服系统的水平怎么样呢?中国有三百多家客服系统的软件供应商,但是其中做的最好的腾讯的“企点”客服,在2021年的数据中,报告只服务到了100万的企业,涵盖教育、工业、零售、金融、物流、会展等超过80个行业,已经是国内最大的客服系统的供应商,而其余的供应商则服务企业上万到数百,每个企业会有自己的行业特色,往往是关注了行业内的头部企业。在中国,还有上千万的中小型、创业企业,没有上线客服系统。很多企业的客户,就是随便的服务了一下,数据没有沉淀,流程不规范,客户反馈无法追踪,客户的诉求无法落实。
  并不是这些中小型、创业企业,不重视客户服务,他们不是没有观念,而是没有方法和工具。他们不是不想上线客服系统,而是没有钱。
  一个能解决企业问题的客服系统,每年投入要数十万,这对企业收入要求更高了。而一个好的企业,往往也是有好的客服系统,这个是必然的,越是重视客户服务,越是好的企业。
  在欧美国家的企业,2019年用于采购客服系统的钱累计达到了1.6万亿,而专家预计中国2025年云客服市场规模突破百亿元,云客服系统是客服系统的一个主要部分,不代表全部市场规模,但是从这个数据上,我们可以看到中国企业应用客服系统软件还存在着很大的潜力,中国企业在使用客服系统上,还是很落后的。
  一方面,企业在不断的强调“以客户为中心”,一方面却难以上线客服系统。更不要说应用人工智能技术的智能客服系统,难道中小型企业就没有机会了吗?
  企业客服系统软件破局之路
  站在今天这个历史节点,大规模的云计算中心,像一百年前的发电厂一样,而里面的应用,也应该为每个企业,可以“个性化”的-可定制。在信息技术开始,软件就是以开源的形式,发展的,后来因为开发者短缺,商业软件开始兴起,IT集成商和软件供应商,雇佣了大量的工程师,为客户交付软件。但是今天,这样的模式,给IT集成商和软件供应商,都带来了很大的挑战:
  1)雇佣人员的固定成本;
  2)适应不同客户的独特需求;
  3)人员的流动。
  卖方也想帮助买方提供好的服务、产品,传统的模式:卖方雇佣全职人员去交付软件系统,全包。就是难以降低成本,最后不得不以牺牲服务品质来上线。
  今天,中国有1000万开发者,解决问题的关键,还是回到软件开始出现的时候-开源。
  不错,企业上线客服系统的解决方案,就是有好的开源的客服系统。中国有1000万软件开发者,如果能赋能他们,让开发客服系统,定制客服系统成为一个容易的事情,就是有好的开源客服系统。按照这个思路,Chatopera发布了春松客服,一方面,一些基础的模块代码开源,同时也是免费的;另外一方面,建设开发者社区,发布大量文档、视频资料、线上的技术支持。
  过去3年多,春松客服做的怎么样
  春松客服在上线3年多,据不完全统计,企业部署次数超过1.5万次,得到反馈和点赞3.5千条,帮助至少300家企业上线客服系统。在企业上线客户系统过程中,使用春松客服,降低了80%的成本,可以找到更多的开发者使定制化开发降低了50%的成本,上线后,客服运营工作提升了10倍工作效率。
  为什么这么多的降低了成本?因为春松客服团队不雇佣大量的工程师,企业自己的雇员、兼职的有经验的工程师、第三方的集成商等等的人,都可以帮助客户上线春松客服。
  为什么提高了那么多工作效率?因为春松客服里支持机器人客服,可以接待访客和作为人工坐席的助手。
  春松客服所提供的开源软件,不但让企业在运营客服工作时,更加专业,而且基于春松客服分发的源码,是可以定制的。
  在以前的模式,企业购买的私有部署的客服系统,需要源码的话,大约还要支持10w~100w不等的金额,甚至根本无法得到源码;有了源码,找谁来定制开发,也是一个非常大的问题。
  今天,春松客服把这些问题都解决了。
  春松客服的企业用户,包括中国石油、江淮汽车等等。

  很多IT集成商,包括中科软在保险行业,为客户上线客服系统,使用了春松客服,艾克创想在营销工具解决方案中,使用春松客服交付项目。
  很多企业的CTO和研发总监,对春松客服也是赞赏有加。
  对于春松客服,使命就是做好开源客服系统。
  访问春松客服官网,查看开源项目https://www.cskefu.com/
  参考链接
  云客服前景诱人引巨头纷纷入局,预计2025年市场规模突破百亿元(https://dwz.chatopera.com/Eve1S2)
  2020年7月中国在线客服系统排行榜(https://zhuanlan.zhihu.com/p/162766229)
  2020年底中小型企业的数量(https://dwz.chatopera.com/896J0n)
 
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