公共事业热线，尤其是水电煤这些民生行业，对客服热线的要求极高，一线客服座席人员压力大，突发情况导致的瞬间呼入量大，人员成本也极高。

　　针对公共事业热线的难点和痛点，结合现阶段下日新月异的人工智能引擎，上海业奥基于CTOP 7.0呼叫中心平台的智能客服解决方案，配合合作伙伴完成了多家公共事业热线的智能化升级。

　　以下简单分享一下上海城投水务热线智能化改造的案例。

　　上海业奥协同合作伙伴一起服务于上海城投水务热线已经有十年多，一起走过了每年的“夏令热线｜夏令最行动”和每年的寒潮应急服务等等。近年来，随着居民对供水的要求越来越高以及极端天气增多的原因，出现了突发情况下的瞬间话务量暴增、夜间话务量增多、客服人员流失较大等等，现有的人工座席已很难完全满足服务的需求。

　　我们基于呼叫中心行业20多年的经验结合在AI产品中的实践，对业务场景进行精细分类，将业务场景分为适合人工座席、适合AI座席以及适合人工+AI混合型等，实现了业务上的合理分配，让每一块业务的服务资源达到了最优配置。比如，我们将语音导航、资讯查询、水费查询、营业所地址、公告、预约上门等等进行了智能化改造，将一些涉及到隐私或者密码等依然选择了人工按键的方式+AI机器人确认的方式，极大提升了系统承载能力并明显提升了供水热线服务满意度。

　　有关智能客服，真正的服务一定是在不断地进行迭代优化中完善，我们在公共事业热线行业智能化改造除上海城投水务外，还有郑州供水热线、郑州供热热线、珠海自来水等等。

　　上海业奥还将不断完善自己的智能产品与服务，与行业各伙伴多层次合作，共同推进公共事业热线行业智能化改造。

　　“越完整，越简单”始终是我们秉承的产品和方案设计理念，以期为用户带来更加稳定和卓越的智能客服体验。