中国民航网 通讯员徐东伟、代雪茹 报道：2022年7月，96777一体化旅客服务平台项目完成招标工作，按计划，年底前将陆续承接各个成员机场的旅客热线服务，着力解决各成员机场旅客热线服务“各自为政”，多种运营模式并存、服务水平层次不齐的问题。

　　从2006年诞生至今，96777一直紧跟着内蒙古机场集团的战略步伐前行。从一个号码、一部售票电话机，到拥有固定坐席的呼叫中心系统，发展成如今横跨全区的一站式全方位综合服务平台。“一张蓝图绘到底，一任接着一任干”，96777在困境中诞生，在创新中转型，聚焦广大旅客日益增长的出行需求，打造服务品牌，在服务品牌建设这张“蓝图”上，精心描绘着每一笔。呼和浩特机场96777呼叫中心的发展理念始终与集团公司发展战略一脉相承，既匹配、服务于集团公司发展战略，也凝聚着着全集团上下接续奋斗的共识。

　　2006年，内蒙古支线航空市场处在“瘦田无人耕”的困境。为开拓自治区航空市场，集团公司成立了模拟航空公司。

　　而模拟航战略实施之初，老百姓对其知之甚少，包机航班推广、客票销售等问题成为市场发展的“瓶颈”。为加大航班推广力度，让老百姓知道我们的航班，“坐得上”飞机，出行更便捷，2006年4月，原有机场售票处整合升级成立了内蒙古民航客货代理中心。中心成立后不久，为方便旅客记忆，便申请增设了全自治区各盟市通用的短号码96777，与原有售票电话并线运行。96777从最初的推广航班、售卖机票开始，逐渐走进大众的视野。

　　“我们当时就一个想法，想把咱们自己的航班宣传出去，让老百姓‘坐得上’飞机。事实证明我们当时的想法是正确的，通过96777的推广和销售，买机票坐飞机的旅客越来越多，模拟航空的航班运营稳定，支线机场“旺季飞、淡季停”的局面得到了根本改观，实现了让自治区广大群众‘坐得上’飞机的愿景”。时任客货代理中心销售部经理孟宪军说。

　　到2009年，模拟航空破解了内蒙古航空市场“运力”短缺难题。集团公司旅客吞吐量逐年攀升，机场服务与保障能力不匹配的矛盾日益凸显，特别是每年的七、八、九月旅游旺季，航班量大幅增加，同时夏季雷雨天气使航班延误的情况时有发生，旅客问询需求随之增加。

　　“那个时候我们问询人员上班压力很大，为现场旅客解答各种问题的同时，还要不断接听此起彼伏的问询电话，我们很想给旅客提供更周到、更细心的服务，但是分身乏术，而且旅客的需求越来越多，越来越个性化，服务质量难以提高”当时问询台工作人员耿娜回忆说。

　　坚守初心为旅客，描绘蓝图谋发展。为旅客提供更精准的服务，满足旅客个性化需求，提升机场服务水平，建设一支专业化的问询团队，成为集团公司当时的重要任务。为实现这一目标，集团公司领导牵头多方调研考察，集团公司投资委员会多次核算评估，最终决定将原有的机场问询服务分解为电话问询和现场问询两部分。现场问询还由候机楼内问询台承担，电话问询与售票业务融合，升级开发新系统，建设专门的队伍和办公场所，成立96777呼叫中心。

　　2009年4月，时任集团公司副总经理邱蕴琦、总经理助理陈建军、市场部部长兼客货代理中心总经理张军，听取呼叫中心升级建设阶段性情况汇报。

　　认准了就干，要干就大刀阔斧的干。2009年，96777呼叫中心正式实体化，办公地点设在机场原货运旧址（货运小白楼），拥有十几个坐席，功能从最初的机票销售升级为综合服务平台。旅客通过拨打96777特服号，即可享受机票预订、航班查询、货运服务、贵宾服务、酒店预订等各种服务。同时，呼叫中心还通过电话、电邮、传真、短信等形式，为顾客提供全天候、全方位的沟通服务，真正实现了一对一的个性化服务。为了让更多的人了解呼叫中心，让服务真正惠及百姓，呼和浩特机场主动与呼和浩特交通广播电台、内蒙古经济生活广播、内蒙古广播电台都市生活广播等连线，加强与内蒙古晨报、内蒙古卫视合作，刊登、播出出港航班信息及票务信息，96777呼叫中心短时间内在呼和浩特地区的影响力快速扩大。

　　
呼叫中心部分员工合影

　　2010年，模拟航空再次进行深化，因地制宜地提炼出“支线快线”模式，人民群众通过较低的价格即可享受航空出行服务，真正实现了“坐得起”飞机。随着“支线快线”模式的推广，2012年，集团公司年旅客吞吐量成功突破1000万人次，进入快速发展阶段。

　　当时的内蒙古航空市场逐步成熟，有多家航空公司参与运营。航司通过多种渠道宣传航线、售票。同时，机票销售业务不再是民航的垄断业务，社会化程度越来越高，销售代理人成为主要的销售力量。呼和浩特机场捕捉到了这一微妙的变化，迅速转变工作思路，开始探索96777呼叫中心经营管理方式的转变。

　　进入新发展阶段，要探索新服务路径。当时还没有“管理创新”这个概念，只是觉得这个业务可以承包给更加专业的团队去做，给旅客提供更便捷、更高质量的出行服务。在呼和浩特机场公司多方调研评估后，2012年，96777呼叫中心业务外包给了第三方公司。此时的呼和浩特机场并没有松一口气，也没有“一包了之”，本着“扶上马，送一程”的帮扶理念，机场公司细化业务移交流程、总结业务注意事项、业务骨干传授业务技能、帮助外包公司与各业务部门建立信息共享机制，打通信息获取渠道。同时不断完善监管机制，实现了从“放手”到“放心”的完美过渡。外包公司也始终配合机场公司战略调整和服务品牌建设，重点提升96777呼叫中心服务水平，加强培训，采用更多元的方法，更规范的工作流程，不断优化服务理念和服务管理模式，实现了服务质量、水平、效率的迅速提升。

　　随着集团公司“干支联动”战略的实施，干线机场有了更完备的航线网络，支线地区有了更广泛的通达性，干线网络与支线网络更紧密的衔接，集团公司发展规模不断扩大、效益稳步提升。但区内各机场规模、旅客吞吐量等差异较大，且各支线机场使用的旅客热线服务系统功能单一、缺乏统一标准，没有准确、及时数据源，不具备差异化服务能力，同时多种运营模式并存，人工成本居高，旅客服务感受参差不齐。

　　为有效解决上述问题，2022年，集团公司在汲取航空市场“干支联动”的成功经验后，决定开展呼和浩特机场96777一体化旅客服务平台项目，即实施机场服务热线的“干支联动”，以呼和浩特机场为中心，带动全区各机场旅客热线服务业务，通过建设统一的平台化、标准化、智能化服务热线系统，打造高标准呼叫中心，促进全区各机场问询服务同步、同质提升。

　　目前，呼和浩特机场96777一体化旅客服务平台项目正在稳步推进中，计划于8月份完成在呼和浩特机场办公场所的转场运行，年底前陆续将各个成员机场的热线服务全部纳入此平台统一运营。

　　16年前的一个大胆决策，成就了今天社会大众耳熟能详的96777，这一组坚定的号码紧密跟随集团公司发展步伐，是集团公司飞速发展的参与者和见证者。她的发展历程，充分诠释了集团公司“锚定蓝图、认准了就干”的光荣传统和优良作风，她始终坚守为旅客服务的初心，全心全意描绘着真情服务这张蓝图。未来的96777呼叫中心依然坚持为旅客提供更全面、更周到、更安心的服务初心不动摇，继续为集团公司更大的发展蓝图着墨添彩！