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朗深:智能客服机器人在电商呼叫中心系统中的应用

2022-09-06 10:46:38   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  你应该可以发现,现在几乎没有什么是不能从网上买到了。吃穿用行,电子产品,数码电器,家具大件,机票车票,甚至选择餐馆,电子商务如燎原之火一样几乎影响到我们每个人的生活,电商节日也是此起彼伏,网上购物已成了大家生活中习以为常的一件事,尤其是经过疫情过后的爆发时刻。
  一般来讲,现在的电商行业呼叫中心系统是将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合,建立起网络购物的快速反应机制,增强客户群体与购物网站的互动。
  随着智能客服机器人的垂直发展,它已经可以深入解决很多企业的细分场景下的问题。电商企业面临的售前咨询问题,对大多数电商企业来说,用户所咨询的售前问题普遍围绕价格、优惠、货品来源渠道等主题,传统的人工客服每天都会对这几类重复性的问题进行回答,导致无法及时为存在更多复杂问题的客户群体提供服务。
  智能客服机器人的好处:
  (一)全时段,全天候客服支持:在线客服智能机器人搭建完成后就可投入使用,能保持全天全时段在线,解决人工客服在线时长有限这一问题,另一方面,人工客服工作量波动较大,在双十一,618年中大促等活动日咨询量剧增,客服工作量大,在平时却不需要这么多的客服,难以协调淡旺季,智能机器人在咨询高峰期环节可以应对一部分咨询,通过常用问题快件回复,实现机器人和人工客服协同办公,减轻客服压力,提高工作效率。
  (二)建立知识库,节约资源:我们都有网购的经历,也询问过发什么快递,什么时候发货,如何退换货等问题,这些询问频率高的问题可以收纳到知识库中,客户询问时,机器人就可快捷回复,避免高重复,低效的人工服务,减少人力浪费。
  (三)支持接入APP、网页等,全渠道统一服务:电商需要面向微信、微博和其他社交平台,对人工客服来讲,难以整合所有渠道的客户咨询,智能在线客服系统能够接入网页、APP等多个渠道,实现信息共享,避免资源分散和流失,后台也可以统一管理,有利于数据整合和管理,也能提升客户体验。
  智能机器人还可以提供便捷窗口,比如查看订单,发票等,简化操作流程,另一方面,辅助人工客服,对于常用问题,可以通过知识库设置快捷回复,分担一部分咨询量,全天在线弥补人工客服不在线的空缺,有效提高了工作效率,避免资源浪费。
  朗深的AI电话机器人,在房地产、金融、保险,消防和服务业等许多领域已经投入使用,并在实际应用中取得了良好的效果,它的广泛应用也大大降低了企业的人工客服成本。
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