为了结合国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》），助力政务热线高质量发展，2022年9月23日，由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心主办，中国电信股份有限公司广东分公司联合主办，中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心、政务热线发展联盟、CCSO评定中心、中国信息协会数字治理专业委员会等协办，才博智慧治理研究院承办的2022（第四届）全国政务热线发展高峰论坛在广东珠海隆重举行。本届论坛采用线上与线下相结合的方式，来自全国各省市政务热线代表、专家学者、技术机构等400余人现场与会，共同探讨政务热线高质量服务。

大会现场

　　自《指导意见》发布以来，广东省政府提出“粤省心”将在发挥好政务服务“总客服”作用的基础上，进一步深化平台在协同联动“总枢纽”及社情民意“总参谋”的作用，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。

华为中国运营商服务与软件Marketing部长 郭卉

　　华为中国运营商服务与软件Marketing部长郭卉受邀参加9月23日“政务服务数字化建设”分论坛，并在题为“华为助力政务服务全流程线上化”的演讲中表示，华为全力支持12345热线、业务应用平台等政务服务系统向总客服、总枢纽、总参谋的定位演进，并配合数字政务实现一网通办、一网统管、一网协同。当前话务热线整合归并正在逐步深入，随后将进一步深化系统联动、协同及数据化运营能力，智能化、数字协同将成为深化政务服务产业数字化的首选项。

　　从数字政务和智慧城市视角来看，一网通办、一网统管、一网协同是新一代政务热线深化建设的纲领性要求，政务服务部门按照总客服、总枢纽、总参谋的部署做好横向衔接，支持好话务热线归并整合，通过智能化、视频化升级和数据化运营实现各级纵向联动与协同，实现一网通办、一网统管、一网协同。

　　基于总枢纽、总参谋的定位，业务应用平台系统要具备承载横向整合、纵向联动的系统能力，做好业务的识别与分析，智能、精准分发派单到不同的局委办业务部门，并形成舆情感知、分析、处理、预防、预测的能力。

　　12345市民热线是智慧城市、数字化社会的典型应用入口，是对公众的主要形象代表之一。政务热线定位于“总客服”，每天需要处理海量业务，快速、准确的记录、反馈市民关注的热点问题，助力提供优质的公共政务服务。

　　为了实现总客服、总枢纽、总参谋的总体定位，需要在政务热线服务、业务应用平台、城市业务管理等多方面做出努力：

　　政务热线需要树立对外的统一形象，快捷统一处理各类咨询、建议、投诉。随着5G等新技术的广泛应用，政务热线融入高清可视菜单、数字人、智能视频导航、智能坐席、人工音视频坐席、智能坐席助手、智能分拨、智能质检等功能，必将丰富与市民的互动，加快沟通效率，提升沟通体验。

　　以高清可视菜单为例，能够一次性展示业务选项，避免错听、漏听、反复听，大幅缩短市民获取有效信息时长，节省线路资源。另一方面，视频通话囊括表情、肢体语言，使用户无需安装APP，即可实现由按键收号到语音再到视频的三维交互体验。在不中断通话的情况下，政务热线实现咨询、展示、办理的全流程线上化，一个电话解决民生诉求。

　　数字人是智能人性化的关键技术，采用可视菜单和智能语音选择，通过数字人快速响应用户来话，相比传统语音能够进一步提升客户体验。

　　业务平台面临及时转办、限时处理的挑战。结合热线整合归并、统一规划、横纵向拉通整合，业务平台可通过辅助填单、智能分拨、集中派单功能，强化部门间枢纽协同效能。其中智能分拨助手是“总枢纽”的关键环节，通过机器替人工、智能增效能，让有限的人力聚焦难点、堵点，可实现派单工作效率提升2倍以上。

　　业务平台在标准规范管理的基础上形成数据标准，通过分场景的数据采集，实现政务热线产业数字化，加快驱动业务变革。具体来说，通过舆情感知、分析、处理、上报、预防、预测，智能运营中心（IOC）支持在发现运营中的流程问题，为城市管理者赋能。城市管理者通过预测问题、提前预防，做到“负一秒”处置，由被动处置型向主动预防型转变。得益于人工智能的加持，不仅政务热线的服务效率和质量提升了，更让市民感受到了城市管理的温度。

　　华为与广东电信共同支撑广州、珠海、肇庆等多个地市的政务服务便民热线试点，通过视频可视菜单、视频坐席和桌面共享等5G交互能力，实现咨询、展示、办理的全流程线上化，一个电话解决民生诉求，提升市民交互体验。政务视频热线大幅缩短市民获取有效信息时长，节省线路资源，共同助力政务服务提升数字化服务水平，加速政务服务产业升级。