今年双十一正在如火如荼地进行中，初尝电商购物乐趣的李阿姨却遇到了问题。“小王，你快帮我看看，这个快递取件码我怎么没收到啊？”隔壁李阿姨心急如焚地将手机举到他面前。小王接过手机看了又看，通过微信服务号拨通了客服电话。

　　“尊敬的客户，请问有什么可以帮您？请简短说出您的业务需求……”经过简短流畅的交互沟通，一条取件码短信很快就发到了李阿姨的手机上。李阿姨很是好奇，原来客服还可以这样？

　　近些年，随着信息通讯技术和人工智能技术的发展，智能客服领域不断向自动化、人性化和智能化等方向演进，极大地提升了生活的便利性。然而，从客服到智能客服，经历了一个发展演化的过程。

　　在2000年以前，互联网尚未走进千家万户，客服的主要形式为人工电话沟通，随后的十年间，计算机和网络技术集成发展，出现了网页在线客服，传统客服软件和PC端在线客服等多渠道并存。

　　2010年后，随着移动互联网、云计算、大数据和AI技术发展，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件纷纷出现，全渠道的客服接入成为主流，客服产品也形成了涵盖呼叫中心、在线客服、工单系统、文字+语音客服机器人等多种形式的客服系统，客服软件进入了智能化时代。

　　智能客服系统，主要依托于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术，通过海量数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈进行自主学习，从而精准识别用户意图，可以实现语义解析和多形式的对话，并支持文字、语音、图片等富媒体交互。

　　由此可见，智能客服的发展与人工智能技术的发展密不可分，而以自然语言处理技术为基础的认知智能技术，更是智能客服发展的重要推动力。

　　以认知智能为核心的全球AI产业化赋能者，小i机器人深耕智能客服行业二十余年，以多样化的智能客服产品和解决方案作为核心产品线，并且不断开发新模型和新产品。

　　对于智能客服产品，小i基于自有知识产权的算法技术，通过规则与深度学习的方法进行语音语义理解，具有问法自动生成、规则及深度学习混合模型（语义匹配）、自研深度学习模型、情绪识别等，在智能客服领域充分发挥了NLP技术优势，形成了全渠道触达客户、人机协作服务和智能服务运营等应用场景。

　　小i也打造了新一代数字人，这些数字人通过表情、语音、动作的结合，提供更为拟真的智能客户服务，提升了标准化事项的服务效率和智能服务水平。数字人客服的出现和推广，成为智能客服数字化、智能化变革的里程碑。

　　此外，小i还推出了在线坐席，工单系统，智能坐席助手，语音外呼一体机等产品，不断丰富着智能客服领域的产品与解决方案，完善智能客服的生态系统。

　　如今，传统客服向智能客服升级转型的过程中，从技术层到应用层都将快速发展，伴随着海量的数据，而智能客服可以通过分析数据，提供个性化的定制方案，切实提升客服质量，小i机器人也将继续探索智能客服领域的更多可能性。