https://www.alvaria.com/blog/call-center-attended-rpa-benefits-and-use-cases
https://www.alvaria.com/zh/博客/呼叫中心部署人机交互式-rpa-的优势和用例
#ReshapingCX
Alvaria 最近宣布推出 Alvaria Automate Attended这是一种人机交互式机器人处理自动化 (RPA) 工具，使员工能够与机器人并肩工作，以承担和管理日常和重复的任务。 这是通过简单、100% 安全、闭环的人机互动自动化完成的。 借助 Alvaria Automate Attended，组织可以让员工更轻松地完成更多工作并增强客户和员工体验。
在他们最近关于机器人过程自动化 (RPA) 使用情况的报告中，Frost & Sullivan 发现，在他们调查的 400 家组织中，77% 的组织至少在一个部门使用了 RPA。
以下是 77% 的数字是如何分解的：
·26% 在 1-3 个部门使用 RPA
·27% 在 4-6 个部门使用 RPA
·24% 在 7 个或更多部门使用 RPA
不可否认，RPA 在组织中具有持久的影响力——而且它经常从一个部门传播到另一个部门，从而提高生产力。 这篇博文将重点介绍呼叫中心人际互动 RPA 的好处和用例。
什么是人机互动式 RPA？
人机互动式 RPA 机器人会自动在座席的桌面上提取并填写信息，以协助他们与客户进行通话、聊天和其他形式的沟通。
呼叫中心环境中人机互动式 RPA 的好处
1. 维护数据治理和合规性
如果违反规章制度，您的公司可能会对其财务状况和声誉造成严重损害。 通过推荐座席话术并在提供敏感信息时自动暂停录音，Alvaria Automate Attended 可让您的呼叫中心保持合规。
2. 提高效率
通过使用机器人自动填充表单和执行其他重复性任务，减少员工花在手动任务上的时间。
一家医疗保健服务提供商使用 Alvaria Automate Attended 将其呼叫中心的平均处理时间 (AHT) 减少了 16%，将经验丰富的员工和新员工的平均处理时间 (AHT) 减少了 25%。
3. 提高客户满意度
让客户体验更加无缝，让座席专注于客户，而不是文书工作。
Alvaria Automate Attended 可以自动为座席更新客户记录和备注，让座席更少担心流程，更多地关注他们的语气和措辞。
呼叫中心人机交互式 RPA 的用例
1. 保险公司呼叫中心
用例：当客户致电保险公司呼叫中心时，座席需要 30 秒才能在 CRM 中找到客户的姓名和帐号，然后签入不同的系统以查看客户的保单。 如果客户有多种保单（如汽车保险、家庭保险、船险），座席需要更长的时间才能将它们汇总起来，因为它们位于不同的系统中。
如果您每天在数百个电话中增加一两分钟，就会迅速增加成本。
解决方案：Alvaria Automate Attended 可以根据电话号码抓取客户的策略，从而提高座席效率并减少人工工作。 这是它的工作原理：
·拥有多份保单的客户向他们的保险公司拨打电话。
·呼叫被路由到 IVR。
·系统识别客户的电话号码并启动客户关系管理 (CRM) 软件。
·Alvaria 人机互动式RPA 解决方案从 CRM 获取帐号并使用它来加载策略信息。
价值：
·座席压力更小，错误更少
·减少平均处理时间 (AHT)，从而减少呼叫中心的总体成本
·为客户提供更好的体验，因为他们不必等待很长时间
2. 医疗服务提供商呼叫中心
用例：一家拥有多个独立应用程序的大型医疗保健服务提供商发现了提高其所有呼叫中心效率的重要机会。
该公司还需要缩短新的招聘培训时间，提高季节性增产期间的效率，并使整个组织的服务标准化。
解决方案：选择 Alvaria Automate Attended 以提供：
·简化的应用程序登录
·对主机系统的非侵入式集成访问
·强制输入关键数据项
·跨系统自动填充冗余数据
·用于系统导航的单个集成工具栏
·该项目的初始阶段是简化座席登录，然后实施智能工具栏来管理桌面的 17 个应用程序。
价值：
·将经验丰富的员工的 AHT 降低 16%，将新员工的 AHT 降低 25%
·登录时间减少 60%
·每年节省超过 300 万美元
·座席在数据输入上花费的时间更少，这消除了死气沉沉，让他们有机会更多地个性化呼叫
3.银行呼叫中心
用例：当客户致电银行的呼叫中心时，他们通常需要分享他们的卡验证值 (CVV)，即卡背面的三位数字，以验证他们是持卡人。 银行无法记录任何客户的 CVV，因此座席每次要求 CVV 时都必须点击“暂停记录”和“恢复记录”。
解决方案：Alvaria Automate Attended 可以自动暂停和恢复录制，以帮助呼叫中心保持合规性。
价值：
·减少座席错误，例如未在正确的时间暂停或恢复录制
·提高客户机密性
·降低违规和罚款风险
允许联络中心团队专注于更高价值的任务，同时使用 Alvaria Automate 创造更好的体验。
