第六届科大讯飞全球1024开发者节「畅享线上篇」正如火如荼开展。作为开发者节的重要行业峰会之一，第五届世界声博会暨2022科大讯飞1024开发者节——第二届政务服务数字发展峰会将于11 月18 日在合肥举办。届时，政务热线领域的专家学者、政府领导、科技企业等相关代表将共同参会，深度交流政务服务领域的服务理念与实践案例，探索AI与政务服务的碰撞与融合新路径。
近年来，随着政务服务改革的不断深入，全国各地政府在积极探索政务服务、热线建设的新路径，将智能化技术嵌入政务热线的服务与运营中，打造具有地方特色的智能化建设方案。传统的履行接听、录入、转派和督办等智能的“呼叫中心”正逐步转变为强调数据采集、管理、分析和应用的“数据中心”。
党的二十大报告强调，要完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。作为人工智能龙头企业，科大讯飞不断精进技术能力，助力政务热线数字化转型，以多场景智能化的应用实践回答“科技赋能社会治理”的时代命题，为提升社会治理整体效能，不断提高现代治理水平提供有力支撑。
01.拓宽场景应用 释放数据价值
“12345智能化解决方案，从政务热线业务运营场景切入，目前已落地智能语音客服、多渠道客服、智能坐席助手、智能回访等智能化应用。”科大讯飞智能客服产品线总监戚晓成如是说，“不仅能帮助热线将群众的诉求快速流转，更能洞察数据背后的社会问题，赋能社会治理。”
“让热线打得通”——传统的IVR按键导航菜单被全语音门户形式替代，智能语音机器人可实现7*24小时全天候服务，保障市民呼入有响应、不排队，接通率100%；智能多渠道机器人可为web、APP、微信等多种网络渠道接入的用户提供在线咨询服务，消除渠道信息隔断，增强服务的可获得性。
“让坐席用得顺”——智能坐席助手可为坐席提供实时对话转写、来电意图预判、业务点提醒和推荐、话术提醒和推荐、实时质检、来电原因自动归纳等服务，通话过程可自动生成工单，并支持智能分配、指定工单流转对接人；智能外呼系统可实现批量用户的迅速回访，了解群众满意度。
“让数据看得见”——政务服务数据分析系统构建了12345热线运营管理体系数据可视化大屏，将政务服务热线的非结构化的语音文字转化为可视化数据，通过大屏和报表等展示智能政务热线所有应用的关键指标、报表等数据，在此基础上进行大数据分析，辅助工作人员全面掌握业务运营状况，为城市治理提供决策支持与预警预报。
02.锚定服务质效 提升热线价值
“通过人机耦合，实现运营数字化、决策智能化，让热线服务质效大大提升”，谈及应用价值，科大讯飞资深项目经理叶志清表示“特别是疫情期间，政务热线话务量激增，我们研发团队深入一线协同部署，快速建立疫情专项‘知识库’，智能导航和人工客服可及时学习最新出台的疫情防控政策和通告，形成相关疫情诉求的统一回复口径。同时上线人工客服+全语音门户智能导航的解决方案，实现群众‘一拨就通’‘零等待’，提升应急响应服务能力”。
提升服务效能——全渠道智能服务不受人力资源的约束，可有效应对公共危机事件中对政务热线的高并发响应请求。智能客服24小时在线，提供实时自动应答服务，市民可以直接咨询相关问题，无需等待。如科大讯飞助力南宁12345打造的智能语音导航系统，自9月初启用疫情防控场景导航以来，日均节约人工通话时长约70小时，相当于10位人工坐席的工作效率，有效提升服务效能。
优化服务质量——依靠智能质检和工单效能分析，可及时发现坐席服务中的质量问题及工单流转环节中的缺漏，为提升坐席人员服务质量提供改进方向；通过大量的机器学习，不断对技术模型进行优化，让“千人千面”“智能客服”等功能不断完善，提升自动化服务水平和服务质量。如合肥市12345热线将科大讯飞人工智能技术与热线业务场景紧密耦合，热点业务覆盖率、接通率均达到100%，为广大市民群众提供了高效、专业、有温度的智能化服务。
深化服务价值——科大讯飞舆情分析大数据系统通过对话务数据进行分析，及时发现热点难点问题，掌握市民关切，并对重点问题单点监控、突发现象及时预警、敏感信息安全预警、官方政策跟进学习、热点事件发展脉络跟踪。通过对政务热线的对话数据进行结构化分析，可量化民生福祉指标，帮助管理者监测预警、防范风险、联动指挥、行政问效，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的跨越。用数据指标来核定政务服务中心的服务情况，能做到依数治理，循数优化。
03.聚焦技术创新 筑牢底层框架
十年来，科大讯飞坚持源头核心技术创新，把语音技术的优势从中文领域拓展到了全球69个语种，覆盖国家和地区超过200个。在政务热线领域，依托AI技术、智能知识库技术和大数据技术，构建了政务热线领域的AI中台、知识中台、数据中台。
能听——在语音识别方面，基于政府、金融、电力等垂直领域语音数据积累，行业模型正确率高达90%，普通话识别准确率可达97.5%，能适应客服热线中复杂口音说法。
会说——在语音合成层面，支持53个语种，11种方言，2种民族语言，中英混合自然合成，提供100+发音人供选择，可灵活配置音频参数，按需调节语调/语速/音量等参数，满足复杂场景需求。
能理解——在自然语言理解层面，支持多轮交互、多意图、扩展问、个性化用户打断等技术方案，提供17种人机对话交互模式，保障各种场景交互顺畅，交互体验MOS达到4.5，而真人录音的MOS值仅在4.4+左右。
政务热线的发展，应坚持科技赋能，向推进国家治理体系和治理能力现代化方向不懈努力。如何加快推进人工智能技术与政务服务场景融合发展，以技术优势赢得发展优势，让技术这个“最大变量”成为高质量发展的“最大增量”？
11月18日，敬请期待。
*文中数据来源于实际应用
