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科大讯飞亮相全国政务热线发展高峰论坛

--共探政务热线高质量服务

2022-10-07 19:28:21   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  2022年9月23日,2022(第四届)全国政务热线发展高峰论坛在广东珠海隆重举行。论坛由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心主办,中国电信股份有限公司广东分公司联合主办,中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心、政务热线发展联盟、CCSO评定中心、中国信息协会数字治理专业委员会等协办,才博智慧治理研究院承办,科大讯飞股份有限公司等单位支持。
  聚焦政务热线高质量服务,全国各省市政务热线代表、专家学者、技术机构等400余人,共同探讨了政务热线在赋能数字政府建设发展及社会治理方面的经验和价值,以进一步推动政务热线数字化发展。
  论坛期间,科大讯飞智能服务事业部副总经理沈海波出席开幕式;智能客服业务线总经理戚晓成出席“政务热线与社会治理”分论坛并发表主题演讲;智能服务事业部华南解决方案总监陈烨坤出席“政务服务数字化建设”分论坛并发表主题演讲,共同探索AI赋能政务服务。
  01.政务热线数智化 赋能社会治理现代化
  在“政务热线与社会治理”分论坛,戚晓成表示,政务热线管理部门的职能价值将由服务过程管理逐渐向数据分析研判与支撑社会治理过渡,但热线中心智能化技术应用还处于初期,热线部门需要数字化、智能化、体系化地进行分析并支撑社会治理。
  戚晓成认为,应从理数据、建能力、促应用、保服务四个层面发力,依托科大讯飞打造的“1+3+N+4”政务热线数据分析平台,以体系化数据治理能力辅助社会治理决策。
  理数据,按照场景到应用的思路,梳理政务热线业务场景的系统流程,分门别类,将业务数据沉淀等成共享数据库;建能力,构建数据结构化处理、建模分析、数据挖掘和应用共享能力,支撑跨业务数据互联互通;促应用,根据数据使用的要求进行数据封装应用,为12345热线、决策部门、委办单位等各级部门领导科学决策提供数据支撑;保服务,通过专业性的事件数据分析,充分应用人工智能、大数据分析技术,不断优化运营,长期提升市民体验与业务价值。
  戚晓成认为,政务服务热线应向人机“四协同”、未来“三中心”转变。“四协同”即服务协同、组织协同、运营协同、知识协同,“三中心”即集约共享知识中心、政务热线服务运营中心和城市治理支撑中心,以知识和数据能力为引擎,促进社会治理的良性发展循环,成为未来城市发展与管理的重要支撑点。
  02.人工智能助力政务服务
  在“政务服务数字化建设”分论坛,陈烨坤表示,新冠肺炎疫情、百姓的服务诉求日益强烈等因素为政务热线带来新的机遇与挑战,围绕政务热线的实际运营场景,科大讯飞运用AI技术赋能政务热线的前台、中台和后台。
  前台场景围绕坐席的呼入和呼出场景,在呼入场景,热线高峰期有机器人兜底,保证热线打得通;通过智能语音导航系统,市民说出需求即可获得信息与服务;同时,AI为坐席提供实时对话转写、话术提醒和推荐、话后自动小结等服务。在呼出场景,针对巨量政务通知、回访等服务场景,AI替代人工实现紧急事项通知、工作满意度调研等工作。
  中台场景围绕热线内部组织运营场景,在全量政务服务质检分析上,挖掘市民对于公共服务关注点,将分析结果自动汇聚、动态展示;在热线人员培训方面,智能培训帮助坐席人员快速上岗;政务智能服务运营体系准确定位群众诉求、及时解答群众问题、高效流转业务工单。
  后台场景围绕热线大数据应用场景,及时发现热点难点问题,对短时突增的同类事件、热线事件进行识别并预警。同时,通过对话录音、对话文本的结构化分析,抽取关键信息要素,实现工单分类和对象识别,了解重点问题的发生时间、地点和关键信息。
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