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临沂供电公司95598呼叫中心带头人陈海燕:十年做好一件事

2012-09-07 10:35:09   作者:   来源:呼叫中心   评论:0  点击:


  从事95598呼叫中心客户服务调度工作,正好10年。陈海燕用10年时间做了一件事,就是接好每一个电话。

  说起来容易做起来难。陈海燕的“职场”说小很小,只有“一席之地”;说大很大,服务于所有客户。电话线的那头,是各种需求、各种情绪、各种表达方式,陈海燕通过一根细长的电话线,把专业知识传递出去,把微笑传送出去,把“国网公司”的品牌传播了出去。

 练就绝活 隔空服务

  有人说,95598呼叫中心不就是接打电话嘛,态度好就行,很好干。陈海燕却认为,95598坐席人员要当“杂家”,生产、经营什么专业都得懂,不用心干不好。

   为了当好这个“杂家”,只有中专学历的她报考了成人自学考试电力系统及自动化专业大专课程,只用3年就通过了18门课程,以优异成绩取得毕业证书。

   “一天不学习心里就发慌”,陈海燕笑着说,“姐妹们都笑我是书虫。”她把别人休闲的时间都用来学习,把历年来的工单全部翻出来,把客户遇到的用电问题进行分类归纳,重点进行研究。功夫不负有心人,她的专业知识成了解决用电难题的拿手绝活。

   去年8月8日,台风“梅花”来袭,报修电话比较多,抢修中心的的工作人员都派出去了。这时有个工厂的电工打电话来焦急地说,厂里的变压器电压不稳,机器不能正常工作了。程海燕用电话指挥着电工用万用表从变压器开始一段段地测量,仅仅用了20分钟,就发现了“罪魁祸首”,原来在线路上“潜伏”着一段一拃长的铁丝。工厂负责人高兴地合不拢嘴:“20分钟啊,就是抢修队也赶不到啊,还是你这个遥控指挥迅速!”能帮助客户快速解决问题,程海燕的心里特别有成就感。

   陈海燕在临沂市苍山县长大,后来在外地上学,对临沂城区不太熟。同事们发现,她走路时老是看电线杆和门牌号,问她为什么,她说:“这样可以记住客户线路接带情况,准确判断故障点。”她自己画了一大摞图纸,成了电网“活地图”,把自己练成了“问不倒、难不住”,客户打电话来点名找她的越来越多。

 以诚感人 人亦诚而应

   “还没到三八节呢,我们就接到好几个客户的电话,祝福我们节日快乐!”“别看我们跟客户不见面,可是通过热线感受客户的真诚,心里特别温暖!”95598呼叫中心的姐妹们争着告诉记者。

   程海燕微微一笑,“也许这就是以诚感人者,人亦诚而应吧。”以诚感人,可以说是程海燕的座右铭。
家住花园小区的孙先生去年一年共给95598呼叫中心打过五次电话,其中两个电话关系到他人生中最重要的两件大事。

   第一个电话是1月16号,孙先生大喜的日子,新娘快到了,马上就举行婚礼了,可是家里突然停电了。陈海燕接到孙先生的求助电话后,初步判定为家中开关烧坏所致,立即转发了工单,仅用了20分钟就恢复了送电,在新娘轿车到来之前,《喜洋洋》那欢快的曲调又响了起来,在场的亲朋无不夸赞供电公司服务及时。

   第二个电话是12月30日,孙先生夫妇喜得贵子,从医院返回家中,却发现自己因忙得忘了缴电费,家里停电了。电话打到95598,陈海燕决定特事特办,联系工作人员半小时后为他恢复了送电。其他两个电话是孙先生特意打来的感谢电话,他说:“你们一年到头为我忙乎,出于尊重我应该告诉你们一声。”
一声尊重,拂去了程海燕所有的劳累和烦恼。

   并不是所有的客户都能理智地面对问题。8月底的一天,一客户打来电话,质问停电缘由,言语粗鲁,根本不由她解释。陈海燕等客户耐心地说:“您家旁边的道路正在施工,停电是由于您所在小区的电缆被施工单位挖断了,我们供电公司在没有得到损失赔偿的情况下,已经派人过去抢修。请您耐心等待。”此后一个小时内,该客户又多次打电话抱怨,陈海燕都耐心安抚。恢复送电后,她立即电话回访,客户向她表达了歉意。

   “多打一个电话,多说一句话,就能得到多一个客户的理解和信任”,正是这种责任心,让程海燕把客户的口碑看得格外重要。

不当标杆心里愧得慌

   2011年5月,临沂供电公司95598最后一批集约到集团公司,95598呼叫中心的工作重点也发生了转移。

   “过去工作的重心是与客户沟通交流,解决客户的用电问题,现在工作重心是发挥好内部服务调度功能,提高管理水平,也就是练好内功。”程海燕说。

   作为班长,她希望班组所有人员和她一样保持好奇心、学习心和钻研心。为此,她们每天抽出半小时进行集中学习,对当天的问题进行讨论和分析,她把自己10年来积累的经验毫无保留地贡献出来,有时甚至会就如何把一张工单处理得更好给予细节上的指导。

   陈海燕擅长从日常工作中“挖”出新路子。在她的建议下,95598站在全局的角度上,加强服务和调度功能,建立了“服务受理公示”制度,投诉举报在全公司生产调度会上进行通报,公布投诉受理的过程和处理结果,避免了因处理、警示不到位引起同类问题的重复发生。她把信息日报、周报、月报的编写工作,与客户集中反映的问题结合起来,从中梳理出服务过程中应避免的问题,找出规律,发到所有业务受理部门,成为提高服务水平的重要参考。这一举措立即引发了临沂公司所有基层单位对服务工作的反思和改进,“内部承诺”、“针对性承诺”、“社会评估制”、“问责制”等创新型服务制度纷纷亮相,大大提高了客户满意率。

   临沂市是全省面积最大、电力客户最多的地区,客户服务难度很大。程海燕积极组织业务公关,连续五年发布了九项QC成果,有效缩短了通话时长,停送电信息报送有效率、恢复送电及时率等指标全省系统排名第一。

   “临沂供电公司95598是个光荣的集体,现在我是这个集体的带头人,如果在创先争优中当不了标杆,我心里有愧。”这就是程海燕坚持至今的动力源泉。

 


 

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