编辑者按：本文为《客户世界》杂志对远传技术董事长徐立新女士的专访，刊登在《客户世界》杂志2013年7月刊。
“欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。”即使在炎炎夏日，杭州也总是充满画意诗情。这次我们来到位于西子湖畔的杭州远传通信技术有限公司，走进董事长徐立新女士宽畅漂亮的办公室，一幅书法作品引起了笔者的注意，上面用洒脱的草书写着：灵动于九天之上，神游于八级之境。“我特别喜欢这幅字！”徐总微笑着说，“这是一种生活与工作的境界吧，这幅字经历了我的办公室多次搬迁，一直挂着。”
在徐总眼里，这幅字和 “敢上九天揽月”的浪漫主义的豪情壮志一样，充满了激情。这样的激情也许就是远传团队一直保持正能量的原因，使得远传的发展欣欣向荣。
远传，努力成就梦想！这是所有远传人铭刻在心的一句话。在历经近十年发展后，远传的梦想是什么？远传如何让梦想照进现实……带着一系列的问题，我正式开始了专访：
《客户世界》：徐总，您好。请问您是如何诠释“远传，努力成就梦想”这一信念？
徐立新：每一个人都要有梦想，才会有追求的激情。远传的每一个员工都是怀着自己的梦想来到这里：不管是事业还是生活，不论是学习还是赚钱，众人的小梦想汇集成远传的大梦想——成为服务渠道运营管理专家，这专家是指员工和软件！远传这些年在做的是一个平台，一个属于全体员工的平台，一个成就梦想的平台。我期望能利用远传这个平台，培养出众多的运营管理专家，研发出专业的管理软件。这样，既成就员工个人的小梦想，也能成就公司的大梦想！
之前远传在开发呼叫中心专业的运营管理软件、拓展市场的同时，培养了不少精通运营管理的员工专家，他们不仅能为客户提供管理解决方案，也能指导员工解决实际工作中的问题，并适时提供客户需要的管理工具。随着行业中运营管理的发展与进步，远传的员工们也是与时俱进，不断学习和体验运营管理经验，最终的希望是能引领运营管理的潮流，继而能打造出有先进思想的专业管理软件。
《客户世界》：徐总，远传技术经过近十年的发展，在业内的影响力越来越大。您最近提出打造有思想的专业管理软件，对于这一理念，您是如何解读的？
徐立新：谢谢。远传技术经过近十年历练，提出了打造有思想的专业管理软件这一理念，可以通俗地理解为“通过哪些手段和流程把呼叫中心管理好”“、“如何提升呼叫中心的管理效能”？有思想的专业管理软件不是单纯地写代码，不是简单地根据客户需求开发。有思想的专业管理软件是主动把行业内先进的、最适合客户的管理思想、管理方法嵌入软件，帮助客户提升管理的幸福指数，降低痛苦指数。
比如远传技术的排班软件，是公司的明星产品，市场占有率名列前茅。这款软件就是凝聚了许多远传技术专家和客户的多年的运营管理经验，无数次的算法模型的测算、无数次与排班师的交流、无数次的流程实践，才有了这款比较成熟的管理软件。
《客户世界》：您提出有思想的专业管理软件是基于哪些方面的因素？
徐立新：远传技术经过近十年的沉淀，对大型呼叫中心的运营管理非常熟悉，例如电信运营商和金融行业的呼叫中心，我们一直聚焦在呼叫中心与客户服务行业，精耕细作，今后还会坚持这条道路，有所为有所不为，力争成为呼叫中心这一细分市场上的领跑者。 基于“聚焦行业、精耕细作”这一战略，远传需要打造有思想的专业管理软件。除此之外，还与以下三方面的因素有关：
一是客户价值提升的需要。
呼叫中心行业已经从建设高潮期转入运营管理优化时代，随着技术的发展，呼叫中心服务与营销的界限已经越来越模糊，管理者将迎来更多挑战，他们需要一个有思想的专业管理软件，帮助他们将复杂的管理问题简单化。远传技术根据客户未被满足的需求进行有针对性的客户价值创新，给客户不同的差异化体验和价值。
二是市场竞争需要。
当前软件市场同质化严重，竞争十分激烈。在缺乏产权保护的今天，我们只有更加快速的前进、更好的创新机制，在与友商们一同进步的同时，我们前进的更快些，优势更加明显一些。只有足够有差异化的产品，才具有足够的核心竞争力，要做到“人无我有，人有我优”。
三是公司创新和可持续发展的需要。
远传技术是一家务实的公司，我们一直认为客户是我们最宝贵的资源。我们从大量的项目中汲取管理的营养，由我们的咨询顾问加以提炼提升，最后变成产品和服务，并在我们自己的呼叫中心基地演练。公司一直奋力培养这种创新机制，保证产品和服务不但一直能跟随甚至引领行业发展潮流，而且能够足够“接地气”，满足不同客户不同的管理需求。
《客户世界》：从理论观点到实施落地，需要具备多种条件。请问徐总如何将有思想的专业管理软件落地？
徐立新：理念的落地，的确需要多方面的支撑。
首先远传技术已经具备了这一理念当中最重要的要素------管理思想。早在远传建立之初，公司就成立了咨询部，经过近十年的发展，咨询部成果丰硕，积累了一些管理经验和运营思路，为打造有思想的专业管理软件提供了专业支撑。
其次在技术上，远传技术曾经成功开发了排班管理系统、运营管理系统、知识库管理系统和客户行为分析系统等多款管理软件，在电信运营商、金融保险、航空、电力、互联网及电子商务等行业领域拥有众多的成功案例，获得客户广泛赞誉。公司在近十年中积累的开发经验和实施经验，为这一理论提供了有效技术支撑。
最后是公司着力建立一支顾问型的销售队伍，每一个销售人员都是顾问，以管理人的视角开展项目实施，为客户提供专业呼叫中心战略规划咨询，将集合大成的服务理念和经验推荐给客户，实现有思想的人去推广有思想的专业管理软件。
《客户世界》：徐总，U-CCMS多媒体呼叫中心运营管理系统是远传技术的明星产品，您能从有思想的专业管理软件角度，结合客户案例，来谈一下这一款产品吗？
徐立新：U-CCMS多媒体呼叫中心运营管理系统在远传技术已有8年多的历史，成功应用于全国二十多个省的电信运营商以及金融、航空、电子商务等行业，获得客户的一致好评，市场占有率保持国内领先。这款产品的诞生与成长，恰好印证了“做有思想的专业管理软件”这一理念。
U-CCMS多媒体呼叫中心运营管理系统诞生于公司的第一款产品—排班软件。排班软件主要是用于座席人员的排班管理与调度协调，而整个呼叫中心的管理内容远远不止于排班调度。远传技术提出“一体化（All-in-one）”的管理思想，把呼叫中心管理中涉及到的日程管理、现场管理、流程管理、培训考试等内容融入到排班系统中，创造出U-CCMS多媒体呼叫中心运营管理系统，帮助客户提升管理水平。
随着多媒体多渠道的接入，呼叫中心管理者需要面对更多的挑战，比如客户变成专家消费者，客户对服务的期望提升；渠道更加扁平，让服务响应能力提升变得相当迫切；员工技能要求趋于复杂化，员工的技能管理变得困难；服务的预判和渠道协同有助于提升客户感知；渠道大数据沉淀，客户轨迹数据如何有效利用……在这种情况下，远传提出多媒体运营管理的理念，并融入到U-CCMS多媒体呼叫中心运营管理系统中，主动推送给客户，协助客户在复杂的多媒体服务场景下，建立运营支撑的一体化，帮助客户成为客户服务中心运营管理的楷模。
《客户世界》：徐总，在近十年中远传技术打造了多款明星产品。在未来还会有哪些软件？这些将给呼叫中心运营管理带来哪些改变？
徐立新：远传技术未来软件的研发，以客户需求、客户体验为导向，将聚焦客户更高层面的管理需求，从三个方面进行新产品的研发：
一是员工心理管理 。结合客户的运营管理需求，针对员工心理特点与情绪管理，结合员工胜任力模型，提升员工归属感与满意度。心理管理是远传技术产品在运营管理领域的延伸，是对原有运营管理系统软件的补充，目的是通过心理管理手段，增强员工存在感和归属感，提升员工的正能量。
二是电子渠道客户行为分析。通过对企业的电子渠道的客户行为轨迹分析，优化服务渠道，提供良好的客户体验与服务，这是远传技术向互联网方向衍生的升级产品。在渠道扁平化的今天，来自渠道端的压力和行为研究，有助于服务者提供更好的正对性服务，开展服务营销。在未来，服务与营销将越来越紧密。客户的感知，企业的美誉度，都来自于扁平化的渠道体验，多渠道的协同服务研究与行为分析，这也将是下一阶段服务行业发展的热点。
三是数据分析。对企业的大数据进行分析，进而挖掘商机，为企业的营销与服务提供决策依据，为客户创造新的价值体系。因为不管是传统语音呼叫中心，还是如今如火如荼的多媒体呼叫中心，都沉淀了大量的数据。传统的轰炸式的营销模式，已经不再适合社会发展的需要。从数据里面找到客户所需，分析并提供适合客户个性需要的产品与服务，正是大数据应用的价值。
《客户世界》：徐总您能谈谈对未来的畅想吗？
徐立新: 远传技术已经从稚嫩走向成熟，从平凡走向专业，我们将聚焦在服务渠道的运营管理领域，精耕细作，用我们积累的经验和思想，实现服务渠道运营管理专家这一大愿景，帮助客户在这个“消费者觉醒、消费平等”的时代，让管理者的幸福感强一点，让客户的满意度高一点，实现服务价值的提升！
