Aspect软件全新的消费者调查发现，企业可能会因为其所提供的基于文本的客户服务渠道低劣体验中损失收入，因为这种体验令消费者极度沮丧。有一半的消费者声称去年他们被要求使用不同的联络方法来得到他们的答案。
Aspect关于英国消费者的调查发现，客户希望在新渠道上与企业沟通和购物，但通常只是'简单的'去网站上自己分类。
数据显示，在过去的一年中，近一半（48%）的英国消费者使用基于文本的渠道（包括社交媒体、电子邮件和手机应用程序）进行咨询，27%的消费者用相同的方法进行投诉。相比之下，在同一时期，14%的消费者表示他们使用传统的语音电话进行咨询，10%的消费者使用传统语音电话投诉。
在涉及新渠道购物时，此研究描绘了一幅类似的图画。研究还显示，有超过40%的人愿意使用基于文本的渠道，例如社交媒体、移动应用程序、Facebook messenger和电子邮件来购买产品，而56%的人表示现在不会考虑使用。当被问到为什么时，其中72%声称'很容易去网站购买的'，69%表示'担忧付款或个人信息泄漏'，60%'担忧网络钓鱼或欺诈'。
Aspect高级副总裁兼欧洲和非洲区总经理Stephen Ball说，开发客户服务功能时需要看到2017年的变化，需要结合客户的需求，减少他们的挫败感。
Stephen指出：“受访者中五分之二的人表示目前的客户服务令他们沮丧，宁愿去看牙医也不愿意跟企业客服打交道。而超过五分之四的人表示在过去的12个月里因为低劣的服务体验已经离开了起码一个企业，不再与他们有交易来往。”
“我们发现令人沮丧的一个主要原因是在一个多渠道的世界里缺乏整体的方法。”
他继续说：“客户是处于控制地位的，他们不想被迫与不能提供方便的企业打交道。他们想要自己做主选择，他们想要移动性，他们希望立即实现。”
Stephen Ball
Stephen总结说：“几天得不到电子邮件和短信的回复，客户只能通过电话来联络企业。最初的联络方法无关紧要，因为一个全渠道方法意味着我们应该可以通过任何渠道得到我们想要得到的服务结果，而不是被要求使用另一个。”
“2017年是该减少客户烦恼的时候了。”
此研究的其他发现包括：
- 当面临简单问题时，70%的人会选择一个企业的网站或电子邮件进行简单的求助。但是对于更复杂的问题，消费者更喜欢打电话与企业联系（69%）
- 在线购物时令消费者感到烦恼的头号原因是“不得不重复自己是谁”（29%）
- 在过去一年中，移动应用程序是最受欢迎的购物渠道（59%）
- 在人们由于低劣的客户服务而停止与企业继续交易中，超过三分之二的企业是零售商（68%）
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