聊天不会代替客户服务的语音渠道

　　CTI论坛(ctiforum.com)11月17日消息（编译/老秦）:每隔一段时间，就会有一种想法抓住公众的想象，尽管它可能仅仅是在常识和现实面前飞行。举个例子：现在，销售聊天解决方案的供应商将他们的产品吹捧为基于语音的客户服务的替代品。经过8年的喧嚣，聊天革命还是没有发生。聊天对于某些类型的交互来说是一个很好的沟通渠道，但在大多数情况下，聊天仍然只是一个有价值的补充，而不是一个能够替代语音客户服务的渠道。

　　很容易理解为什么聊天革命会被长期看好：它是促进两个或更多方面之间交流的有效渠道，而且它的好处很多。当客户处于嘈杂环境当中，或者他们需要保护隐私的时候，聊天是便利的一种方式。聊天功能允许客户或潜在客户在不必与任何人进行口头交流的情况下联系企业。客户或潜在客户可以获得帮助，同时避免在语音对话中所特有的亲密感。

　　在企业内部，聊天是两个或更多员工互相交流的高效方式。越来越多的联络中心基础设施供应商提供聊天作为一种手段，使座席可以在他们打电话或处理询问时联系主管或其他员工。（出于类似的原因，聊天也被包括在其他类型的系统中。）

　　这也是千禧一代适应多任务的一个渠道。此外，许多人认为聊天比打电话更不具有侵扰性和破坏性。而且，发送聊天信息比打电话简单得多。

　　尽管聊天有很多优点和追随者，但它不能被看作是电话的替代品。DMG的研究表明，在需要的时候，当情绪高涨或时间紧迫时，所有的人（千禧一代，x世代，婴儿潮一代）更喜欢打电话给企业。不管一个聊天座席有多好，当你真正和某人交谈时，你会更容易找到一些微妙的线索，并将“谈话”个人化。在电话交谈中，同理心是可以保证的。与在聊天交互中写冗长的解释相比，把复杂的情况通过口头语言描述出来要容易得多，通常也要快得多。

　　一个熟练的聊天座席可以轻松地同时处理四组对话。聊天不需要大量的训练，因为它是大多数员工带着他们去工作的日常技能。这是一种座席喜欢使用的沟通方式，因为客户很难通过聊天“大喊大叫”。聊天也是一个自我记录的渠道，效果很好。在具体的情况下，聊天甚至可以提高座席的生产率，提高客户和员工的体验。

　　DMG建议，处理聊天咨询的座席也会花时间回复电话，这样他们就能很好地了解客户的需求，并有更好的理解。处理电话也会帮助他们对客户交流中的细微差别保持敏感，而这是可能会在聊天会话中丢失的。

　　最后，提供聊天的企业必须对这些交互进行质量监控，就像他们处理电话渠道所做的一样。座席必须知道，他们总是在被监控当中的，这将提高客户体验。

　　应该鼓励客户和潜在客户在他们选择的渠道上与企业进行互动，并能够同时在两个渠道上进行沟通，这是一个增长的趋势，预计会加速发展。企业应该为他们的客户和潜在客户提供聊天功能，并促进员工之间的沟通。它应该被视为一个补充渠道，而不是客户服务和电话支持的替代品。

　　Donna Fluss是DMG咨询公司的总裁。二十多年来，她一直在帮助新兴和成熟的企业发展并提供卓越的客户体验。Fluss是一位公认的有远见的作家和演说家，她推动了整个服务业的战略转型和创新。她为企业、解决方案提供者和投资界提供了战略和实践方面的建议。