随着患者越来越需要方便的护理服务和更顺畅的护理体验，全国各地的医疗保健组织正在努力提高他们的呼叫中心和预约安排流程的效率。
在田纳西州拥有150名成员的独立医师组织Heritage Medical Associates，创建了他们的呼叫中心，这是第一步。
“我们在呼叫中心上面临的挑战是我们还没有一个，”HMA首席行政官Jessica Smith在接受PatientEngagementHIT.com采访时表示。“我们是一个由大约150名医生组成的团队，他们中的大多数都拥有自己的调度员或在他们的位置共享调度员。”
Smith介绍说，这个过程在不同的医生办公室中是分散的。
“患者会打电话给个别医生进行预约，如果那个医生无法接待他们的话，我们会找到一个非患者指定的医生来接听电话，看看患者是否想得到其他医生的帮助以及这位非指定医生是否有兴趣和有能力接受这个病人，”Smith说。
这是一个非常低效的过程，每周约有6名患者需要被间接安排预约。这个过程几乎完全不可控，严重损害了患者的满意度。
“该系统对患者有两种不同的影响，”Smith说。“一个是预约的过程很费力，而且访问也受到了影响，因为患者联系的医生，可能在三个月之后才有时间接待他们，而当时在同一个地方却可能有另一位医生在这个月就是合适患者的。”
这些问题促使HMA开始其第一次呼叫中心创建。
“当我们第一次开发我们的呼叫中心时，我们有耐心的联络员会在我们的实践管理系统中扫描个人时间表，”Smith介绍道。“他们会依赖我们内部开发的网站，以找出哪些医生愿意接受新患者。但在该工具中看不到医生的可用性，因此联络员不得不使用实践管理系统来预约。”
该过程效率低下，让患者在时间表，医生目录和预约安排软件之间来回切换。
HMA决定实施My Health Direct的集中呼叫中心工具，该工具允许患者查看全部预约位置，并帮助患者找到适合他们需求的医生。联络员可以直接从该平台安排预约。
Smith指出，在众多医生实践中实施集中预约调度系统确实需要一些仔细的规划。
“在我们能够向呼叫中心员工介绍技术之前，我们必须与我们的医生单独会面，”她说。“这有助于我们更好地了解可管理的日期类型，并使他们能够满足患者的需求。”
Smith和她的团队帮助设计了标准化的每日时间表，以最大限度地提高医生团队的收入，同时也允许患者和医疗服务提供者建立关系并避免医生倦怠。
“然后我们能够以一种医生看不到的方式更容易地过渡到技术，但最大限度地提高了呼叫中心员工的效率，”Smith继续道。“我们最初通过一个联络员试用了该计划，然后我们能够在将技术扩展到整个团队之前改进技术和工作流程。”
Smith强调，这种逐人实施协议至关重要。引入一个全新的预约安排流程可能会导致联络和提供商的阻力，员工混淆以及潜在的系统故障。Smith和她的团队首先只与少数工作人员一起推出，解决了出现的任何问题。
由于这种集中式呼叫中心技术，HMA已经实现了最大化的效率。虽然它曾经花了6到15分钟的电话中心工作人员来安排预约，但现在平均需要4分钟。
“以前，我们的联络人会花时间梳理个人时间表来寻找可用的预约时段，”Smith解释说。“在实施我们的呼叫中心技术后，我们发现我们能够将其降低到更接近4分钟。这使得联络人每小时可以接听更多电话，减少我们病人的预约时间。”
这不仅可以创建更方便的护理访问体验，还可以确保患者与正确类型的医生进行预约。
对于HMA的医生来说，这也是个好消息。
“我们能够更好地利用当时的能力，为医生提供更有条理，更可预测的日子，”Smith指出。“尽管由于这一举措接待了更多的患者，但这让医生们在日常生活中感受到了更多的控制和平衡。”
Smith说，HMA的预约安排流程只是呼叫中心，并指出呼叫中心的个人接触能确保患者与合适的医生和正确的预约时段相匹配。
“在这一点上，我们所有的预约都是通过电话的，”她断言。“有许多解决方案都难以在患者的每种联络渠道上均获得满足需求的体验。”
“这也是我们为何拒绝进行在线调度的原因之一，”她继续道。“我们还没有准备好将它全部数字化。我们通过电话采取的沟通方式可以确保我们了解患者的需求，并确保他们能够在适合他们所遇问题的时间范围内得到满足。”
虽然实施和更新HMA的呼叫中心对于改善患者体验至关重要，但它也有其财务回报。通过更有效的预约安排流程，医生可以看到更多患者，产生更多收入。
“虽然这是为了提高患者的体验，但在业务层面上这样做也很重要，”Smith总结道。
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