CTI论坛(ctiforum.com)5月27日消息（编译/老秦）:从业务主管到呼叫中心运营商，COVID-19所带来的市场影响都很大。公司要么在重新考虑他们的整体工作方式，要么处理来自客户和需要更多支持的人员的呼声。《经济学人》最近报道了这种现象，并分享说英国的呼叫中心比以往任何时候都更加不堪重负。

　　目前，英国各地有无数公司接听紧张客户的电话，而他们却不知道该如何管理。无论是英国航空公司处理根本无法起飞的航班退款，还是医疗公司管理与担心自己的健康状况的患者的对话，需求都在飞速增长。问题是如此严重，以至于VirginMedia通过电子邮件向其550万宽带和有线电视客户发送电子邮件，要求他们停止通话。

　　从宽带提供商到银行，保险公司等等的每个人都在感受到不断变化的环境的压力。

　　那么，面对所有这些混乱，联络中心怎么了？英国是否正在推出更有效的措施来确保客户在未来几周内获得所需的支持？

　　好吧，不完全是。

　　据《经济学人》报道，呼叫中心正在苦苦挣扎。许多企业甚至被迫关闭物理位置以保护员工。

　　COVID-19使呼叫中心行业（雇用130万以上的英国人）处境艰难。据CCMA称，目前英国联络中心的工作人员中只有约10-20％经常在家工作，但最近这已成为一个重要问题。

　　许多联络中心员工负责处理敏感信息，付款并与客户讨论政策或个人详细信息。对于某些品牌来说，简单地告诉座席在家工作可能不是一种选择。

　　但是，如果站点使联络中心保持正常开放状态，只要有一名员工感染了COVID-19，则可能意味着成百上千的团队成员处于危险之中。一名工人三月份得到诊断后，加的夫的一个天空呼叫中心关闭了一天。

　　随处可见，英国的联络中心都在努力维持生存。2月，有十多个呼叫中心为Virgin航空处理客户的查询。

　　现在，只剩七个了，许多海外联络中心关闭了。尽管目前英国的Virgin联络中心仍在营业，但由于人们出于健康或家庭目的请假，员工人数在急剧波动。

　　为了应对大量涌入的电话，Virgin航空一直在重新分配员工，要求以前有过电话支持经历的员工来处理客户服务。

　　员工分散在几层楼上，以确保员工之间有足够的距离以将风险降低到最低，但威胁仍然存在。

　　那么，为什么不仅仅将您的员工送回家并要求他们通过CCaaS服务工作呢？嗯，对于某些公司来说这可能是一个选择，但这是一个棘手的过程。

　　许多主管和经理仍然担心无法真正与团队互动时有效地管理座席。此外，对于不知道如何保护员工（如果他们不在办公室中）的企业，安全和隐私问题到处都是。

　　尽管面临挑战，《经济学人》报告还是有可能实施家庭政策。Sensee呼叫中心的劳动力完全由远程员工组成。该品牌与政府合作，并拥有多家金融公司客户。

　　为了使事情顺利进行，主管使用网络摄像头监视员工。他们还确保座席保持办公桌整洁，以便没人能看到他们不应该看到的任何信息。

　　联络中心有多种选择，它们可以用更灵活的方式替换办公室环境。CCaaS提供商不断更新其产品，以使基于云的联络中心工具更加安全。

　　但是，现在的问题是英国的联络中心是否愿意进行如此大规模的转变。

　　似乎一些有远见的公司开始为员工提供一套完整的家庭办公解决方案。但是，如果英国的行业持续发展，那么更多的品牌将需要适应。