腾讯科技讯2020年，全球性新冠疫情的爆发和蔓延对各国经济造成巨大冲击，企业纷纷裁员，与此同时疫情催生了一些新的商业模式或者就业岗位。据媒体最新消息，在美国，一种较为新颖的岗位和行业正在兴起，那就是分布在大量家庭中的大型呼叫中心（或是客服中心），民众在家中就可以充当一名全职的客服人员，甚至可以在度假、探亲的过程中随时上线工作。

　　据媒体报道，六年前，加里·布里顿接手泰拉多（Teladoc，意思是‘远程医生’）公司的美国呼叫中心运营时，他避开了外包模式，直接雇佣所有的服务人员，这样这些岗位可以成为企业文化的一部分。他的策略一直奏效，然而今年年初新冠疫情期间的需求激增迫使布里顿转向别处。

　　住在达拉斯地区的布里顿说:“我们呼叫中心的通话量刚刚突破上限。”

　　泰拉多公司提供线上看病服务，这是一项令人兴奋的业务，因为新冠疫情导致许多医院满员，而病人更愿意待在家里避免在外部感染新冠病毒。为了应对这一激增的需求，布里顿求助于NexRep公司，该公司在全美国范围内雇佣合同工完成呼叫中心的工作。

　　成立11年的NexRep公司似乎就是为现在疫情的关键时刻而成立的。它的客服代表远程工作，呼叫中心员工可以待在家里陪孩子或生病的亲戚。在当前的新冠疫情大流行期间，NexRep的帮助已使泰拉多的客户联系中心增加了40%的员工。教育是另一个大市场，全国范围内的大学转向了网络授课模式，他们需要回应学生和家长的大量咨询。

　　随着美国陷入自大萧条以来最严重的经济危机，NexRep可以利用的劳动力数量创下历史新高。最新的就业报告显示，美国首次申请失业救济的人数连续第17周达到100万，尤其是酒店业和旅游业遭到了巨大冲击。

　　跑腿代购电商Instacart让消费者不出家门就能够获得所需的生活物品，该公司的业务在新冠疫情爆发式增长。Instacart的一位发言人表示，在NexRep的帮助下，该公司的客户支持团队增加了15倍，雇佣了美国希尔顿酒店、租车公司赫兹（都属于疫情导致下滑的行业）的一些客服代理人员。

　　塔玛拉·戈登(TamaraGordon)是亚特兰大一名40岁的单亲妈妈，她于今年4月加入NexRep，以Instacart客服人员的身份工作。平日里，戈登是一名全日制公立学校教师，为了弥补收入不足，她每周三个晚上在亚马逊的一个仓库值夜班。

　　戈登介绍说，她已经被亚马逊仓库“繁重的劳动”和45分钟的车程弄得筋疲力尽。当新冠疫情在美国扩散时，她面临着自己以及她十几岁的孩子被感染的额外风险，所以她开始寻找一种在家可以做的工作。通过一个Facebook帖子，她遇到了NexRep公司。

　　戈登不得不接受减薪，从亚马逊的每小时15到18美元，降低到了NexRep的每小时10美元。但是她可以灵活选择自己的工作时间，可以在度假时工作，可以从海滩登陆账号，或是在康涅狄格州拜访家人时同时工作。对于客户

　　Instacart，戈登主要处理那些没有收到订单或收到损坏商品的消费者的短信或电话。

　　戈登说:“我过去在亚马逊仓库上夜班时，需要孩子留在家里，白天继续工作也很劳累，我非常喜欢NexRep的灵活性，它补充我的教师工资，这是我需要做的。”

　　NexRep的首席执行官泰迪·李尔表示，截至6月中旬，他的公司每周收到7000份求职申请，高于新冠疫情大流行前的2000份。他说，NexRep在三个月内增加了4000个居家客服人员的岗位。

　　李尔说，居家客服人员通常每小时挣10到25美元，平均12到14美元。虽然这不是高薪工作，但对于那些在工厂或超市工作过、现在担心感染新冠病毒的人来说，它们可以作为另外一种就业选择。该公司也能帮助美国两大网约车Uber和Lyft的司机们，因为疫情，网约车订单量已经大幅暴跌。

　　不过，居家客服人员必须明白这是合同工岗位，意味着他们没有全职正式工的健康福利或休假。李尔称公司从一开始就说得很清楚了。

　　李尔说:“你不必让自己暴露在新冠病毒面前，也不必上下班通勤。这些工作与教育程度无关，实际上你在家中工作可以保护自己和家人的安全。”

　　在雇佣求职者并将其分配到呼叫中心客户项目之前，NexRep会对他们进行所有尽职调查。李尔说公司只接受3%到5%的申请者。在他们通过在线培训和资质认证后，客服人员可以灵活安排他们的工作时间，并且可以在任何地方工作，只要他们有可靠的互联网连接。

　　今年三月时，蕾西·比克曼在科美国罗拉多州的一家医院工作，但是在当地学校因为疫情关闭后，她不得不从医院辞职，这样可以在家里照顾7岁的儿子。30岁的比克曼过去曾尝试过NexRep，但并没有投入太多精力。现在，由于需要收入，她每周工作40个小时或更多，最早从凌晨3点开始，这样她就可以花大部分时间和儿子在一起。

　　比克曼服务的客户是一家通过电视广告推销健身产品的公司。她从销售中赚取佣金，如果顾客在打电话时购买更多商品，她可以赚更多。比克曼说，她一周的收入高达1400美元，大约是医院工作收入的2到3倍（她在医院做培训工作）。

　　毕克曼说:“如果我现在请一天假，并想在以后补回来，这是完全可以做到的，最大的好处是能够呆在家里，与家人共度更多时光。”

　　将工作带回美国

　　众所周知的是，在过去几十年时间里，许多跨国公司将呼叫中心的工作外包到了劳动力成本比较低的国家，尤其是英语水平比较高的印度和菲律宾等国家。全球消费者的许多客服电话，其实是拨打到了这些国家。不过，居家呼叫中心的出现可能带来一些变化。

　　上述的NexRep采用了Five9的技术，Five9公司基于云的软件为呼叫中心提供支持。像许多云计算软件提供商一样，Five9的股价本月创下纪录，今年以来上涨了71%，因为投资者认为美国公司在家办公的趋势将会持续下去。

　　Five9首席执行官罗文·特洛浦表示，他预计美国本土的呼叫中心工作岗位将“增加”，因为一些公司意识到，通过让员工远程工作，他们可以降低美国国内运营呼叫中心的开支。

　　特洛浦说:“数千万的美国人失业，这是一个难得的机会，我们计划去挖掘一些人才，让他们能够在家里从事用户支持的工作。”

　　与Five9相比，泰拉多公司的股票今年涨幅更大，上涨了160%。该公司今年4月表示，第一季度的远程看病数量同比增长92%，预计今年的数量将从2019年的410万人次攀升至800万至900万人次。

　　在正常情况下，布里顿在泰拉多公司的呼叫中心雇佣了325至400名服务人员，流感季节人员数较多，夏季人数偏低。布里顿说，从3月份的峰值可以看出，他需要的人手将远远超过他能雇佣的人数。

　　NexRep几乎立刻就带来了175人。但布里顿表示，与快速增加员工同样重要的是，在需求下降时，要有缩减服务人员规模的能力。

　　布里顿表示：“使用外包商的好处是你有能力以更快的速度扩大或者收缩业务。”