出版日期:2001/10/15  星期一 总第六十四 周刊回顾 CTI论坛 主页
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本周赞助厂商:深圳华为技术有限公司

 

CTI论坛动态
 

CallCenter:
 

CRM
 

CTI
“三网融合”新一代互联网在中国诞生
增值服务成竞争热点 中小企业占先机
预计月底北京将开通固话短信息业务
抢占新利润点 南方出现本地IP电话
可视电话让前线记者如虎添翼
综述:电子邮件与现代企业
系统集成=业务咨询+IT服务
美国推迟拨叫用户定位服务推出时间
强强联手 助力政府上网
“CTI技术发展和企业应用”研讨会圆满结束
新时代天地通服务九运会
UMS在台湾——中华电信的超级信箱服务
Avaya为中小企业奉献IP电话、数据网络、应用的多位一体方案
话音与数据合一 神州数码与Portal合作
斯瑞捷NPS网关系统提升IP电话质量
中讯集团“数字保定”
3Com NBX开拓企业新应用
言丰新太携手为新一代语音应用提供更强动力
讯飞新太再度牵手 语音市场又获拓展
IBM推出新版语音识别软件
克莱与Legerity合作开发语音通讯的解决方案
克莱电子并购美国Teltone公司并取得其技术应用于新的网路界面
IBM Viavoice:挂在嘴边的输入法
ViaVoice:半个世纪的求索
IBM ViaVoice 8.0不改初衷
IBM ViaVoice:软件革命“说出来”
CRM中的IBM语音技术
捷通华声即将推出最新成果
华胜天成统一消息,实现信息无缝集成
NMS科技为全球最大短信息服务市场注入新活力
Sun准备展示即时通讯软件产品
Sun联合AOL进军企业即时消息软件市场
微软“即时通”欲夺AOL市场份额增加新功能
朗讯科技推出面向中国市场的集成IP DSL解决方案
思特奇成功实施新BOSS系统
安捷伦acceSS7简化电信管理
构建虚拟电信运营平台
中兴新一代视讯产品服务高交会
阿尔卡特协作Orange率先开通UMTS语音、数据、视频电话
新太股神通,炒股更轻松
CTI与PDA联姻服务证券
网易开展电子商务建立网上商城
SIP终将取代H.323
CTI技术与现代电信网络
Genesys VoIP解决方案
嵌入式电脑话务员/语音信箱系统说明书
中讯电信综合业务系统
Asiasoft Softphone 客户端软件
Asiasoft Webphone World
 

厂商信息
 

推荐文章:
 

供求与合作
呼叫中心和CRM在报业中的应用展示暨研讨会

呼叫中心和CRM在报业中的应用展示暨研讨会

主办单位: 中国报业协会

 中国新闻技术工作者联合会

协办单位: CTI论坛

承办单位: 北京凯创兴业展览策划有限公司

展会时间: 2002年3月5日—8日

展会地点: 北京 中国国际展览中心

  随着2000年11月14日天津《今晚报》开通全国第一家报业呼叫中心 (今晚报公众服务中心)以来 , 截止到目前为止,已有《广州日报》、《南方都市报》驻深圳记者站等报社建立了自己的呼叫中心,同时还有《羊城晚报》、《青岛日报》等报社正在进行呼叫中心的调研和招标。

  呼叫中心的建设越来越受到全国各报社的关注。

  作为一种新兴的信息服务形式, 报社公众服务中心是报社与大众沟通的第一窗口,是最直接的信息采集源, 它的开展和应用比较贴近公众。采用这种服务方式,可以激活一部分信息服务市场,为报业企业创造更多的商业机会。目前,全国有2000余家报社,只有很少一部分报社建立了自己的公众服务中心,而更多的报社正在对此进行了解和研讨阶段。所以,其在报业方面的业务发展和市场潜力将是非常巨大的。

  目前,报业的竞争日益激烈。南方的一些城市里报纸的竞争已经到了白热化的程度,如何才能在竞争的大潮中站稳脚跟,保持报业在其市场的地位和寻求更大的发展,报社同样要靠提高整体服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环; 而呼叫中心正是报社提升服务的有力武器。我们要做的就是要让大众在需要服务的时候就会想起我们的呼叫中心。通过呼叫中心能够扩大对外宣传并改善报社形象,扩大报社影响。  

  建立报业公众服务中心可使报社拥有一个让人好记易记的号码作为报社采集信息的统一窗口,集中处理的透明的第一信息源,可以使报社时刻掌握好广大读者和广告客户对报纸的要求,包括读者提供的新闻线索、建议、咨询、投诉等;也包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。

  总之,报社要具有强大的生命力和发展前景,必须建立报社和其客户群之间互动的机制,使报社和客户双方满意,共同发展。报社的企业化发展,其运作模式也更商业化。

  为此,我们定于2002年3月在北京举办的 “第二届中国国际报业及配套技术设备展览会”期间,同时举办 “呼叫中心在报业中的应用的展示暨研讨会” ,会议期间将举办多种形式的技术交流、专题报告、咨询服务,邀请已建立了成熟的公众服务中心的报社有关工作人员到会推广经验,将广泛邀请全国各报社有关领导和电子技术部门的工作人员到会。同时希望国内外提供大型呼叫中心系统的软、硬件提供商、技术支持与工程服务等相关单位积极把握这次相互了解、合作的机会,积极参与此次活动。

  形式:专题展示及研讨、技术交流、主题报告、咨询服务

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欲了解详情,请联系:

CTI论坛

电 话:(010)82012787 82079677

传 真:(010)62041062

联系人:顾欢

Email:guhuan@ctiforum.com

网上全文:http://www.ctiforum.com/expo/2002/newspaper/newspaper0101.htm


呼叫中心和CRM在报业中的应用展示暨研讨会 参展报名

呼叫中心和CRM在报业中的应用展示暨研讨会 参展费用明细

参展费用明细

一 展位费用:

区 域 标准展位(人民币) 光地展位(人民币)

A 区 1200元/平方米 1130元/平方米

B 区 1000元/平方米 930元/平方米

C 区 700元/平方米 630元/平方米

二 广告费用:

展会期间,将向专业观众派发10000册会刊。色彩绚丽、制作精良的广告将会使您的产品给购买者留下深刻的印象。

 封 底 封 二 封 三 彩色内页 彩色全页

彩 色 10000元 8000元 8000元 7000元 9000元

黑 白 5000元

会刊尺寸 210mm(宽) x 285mm(高)

广告尺寸 190mm(宽) x 265mm(高),不出血尺寸

210mm(宽) x 285mm(高),出血尺寸

三 会务费

会务费用为人民币500元/人(包括资料费、展览期间午餐费、礼品费)。展会期间参展人员食宿自理,如需安排请在申请表中注明。

四 相关说明:

1 国际标准展台

标准装修展台费用包括展位搭建及拆除的所有费用(至少9平方米):

场地

三面白色展台围板 (高2.5米)

展位内地毯

标有公司中英文名称的展位楣板 (30厘米高)

一张咨询台 (1米长x 50厘米宽 x 80厘米高)

一个废纸篓

一个13A/22V的电源插座

2把折叠椅

2盏40瓦的射灯

2 光地

租用面积最少为36平方米

参展商可直接与展会装修代理公司联系,落实展位的特殊装修设计及所需费用。

展位费只包括布展、展览及撤展期间的展位空间。不包括展位搭建、家具租用及用电。

主办单位可为参展商提供展位特殊装修承建商,但所有设计、施工、设备租赁等费用由参展商自理。

详细内容......


你好,我是APEC热线

——上海电信82001服务热线扫描

2001/10/10

“你好,我是APEC热线!很高兴为您服务。”

位于上海国力大厦15楼的APEC会议82001服务热线,是上海电信为2001APEC会议提供通信保障而专门投资建设的通信项目之一。该服务热线是由APEC上海筹备办授权认可的会议、新闻和交通信息服务热线,也是国内首次启用的大型会议呼叫中心。

专为APEC会议建设的82001服务热线,内存APEC知识、信息咨询,国情、市情简介,会议服务,交通信息,航空票务,电话秘书服务等各种信息,可谓是一个内容丰富的APEC知识宝库。热线有40个中文座席和25个英文座席,平均每小时可处理1350个中英文电话。热线可提供24小时服务,并采用双系统、双主机、双路由三重备份,可确保为APEC会议提供不间断的信息服务。

APEC会议召开后,将有385名志愿者参与82001服务热线的值班活动。其中来自上海电信的有185人,来自上海外国语大学和华东师范大学的学生各100人。这些志愿者除作为中英文座席代表接听处理电话外,还将担负信息的翻译、编辑、校对等工作。

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/hangye/gov/gov01_1001.htm


上海开通信息服务热线解决电脑疾病

2001/10/12

  新华网上海10月12日电(记者叶国标)如果你的电脑出现问题,只要拨打82000,就能得到技术指导或上门服务。上海市昨天开通的信息化服务热线,将成为大家免费的“家庭电脑教师”和“电脑保健医生”。

  作为2001年度上海市政府实事工程之一,上海信息化服务热线采用了国内首个完全使用IP电话的呼叫中心,建立了收集2万多条信息化知识的数据库,可面向党政机关、企事业单位和广大市民,提供以计算机病毒防范及信息安全为基础的信息化应用技术咨询、数据恢复、故障排除、维护保养、维修调试、应用指导等全方位服务。

  上海市的政府、企业和家庭信息化水准领先国内,城市信息化综合指数接近发达国家水平。目前,上海市的个人电脑拥有量接近200万台。去年年底,上海市家庭电脑普及率达40%,预计今年年末将超过70%。在电脑不断普及的同时,计算机病毒、黑客入侵和使用故障等意外事故频频发生,给用户带来许多烦恼和不便。据悉,我国感染计算机病毒的用户高达75%,三次感染计算机病毒的用户接近60%。而计算机用户的专业技术水准普遍不高,计算机故障的自我解决能力不足。这一问题在上海也同样存在。因而,上海信息化服务热线的开通,将给上海的计算机用户带来福音。

新华网 2001/10/12

网上全文:http://www.ctiforum.com/news/2001news/10/news1004.htm


广州市民足不出户 只需拨96909即可享受社区服务

陈志龙 2001/10/12

  新快报讯(记者陈志龙)再过一个月,广州市民足不出户,只须拨打热线电话96909,便可请到保姆、家教,享受送水、送煤气等等的上门服务。

  记者昨日从有关部门获悉,广州市社区服务呼叫中心平台和社区服务门户网站已投入试行,标志着广州市社区服务工作进入信息化发展的全新阶段,社区服务热线96909和门户网站www.96909.gd.cn可望于下月开通。

  广州市民政局社会福利处庄处长介绍道,市民如需送水、送煤气、请保姆、请家教等家政服务,可拨打热线电话,中心平台将把市民请求自动传至市民所在街道社区服务中心,由街道社区服务中心本身具备的义工、青少年辅导班等服务设施资源提供服务,如不能满足,服务中心将通知就近的辖区内服务供应商。

金羊网-新快报 2001/10/12

网上全文:http://www.ctiforum.com/news/2001news/10/news1006.htm


南航与Unisys共建企业级客户服务中心

  近日,中国南方航空股份有限公司与优利系统(中国)有限公司签订合作协议,由优利公司作为系统总承包商,为其建设集常旅客、订座、货运服务为一体的企业级客户服务中心系统。该系统采用在全球CTI平台居主导地位的Genesys产品,以及业界领先的AVAYA G3r大型交换机,并配有深圳友邻通讯公司Ap Suite呼叫中心质量管理系统,该项目一期工程将在年内开通,届时,南航客户将享受专业、标准、个性化的一流客户服务。

关于南航

  中国南方航空股份有限公司是中国最大航空公司之一(按载客人数、每周的航班次数、飞行小时、航线网络和机队规模计算)。其经营的航线网络在中国航空公司中最为广泛。在客户服务方面,南航"以旅客为中心,以服务赢得顾客",先后推出了"商务2000"、"货运5000"、"真诚9000"、"南航中转"、"货运中转"等特色品牌,并在全国民航率先推出了网上订座、电子客票等电子商务模式。随着业务的不断扩大和旅客要求的不断提高,南航与优利公司合作将在年内成立全民航首家顾客服务呼叫中心,面向全球向客户提供常旅客服务、订座、订舱、查询、投诉等相关业务。同时,遍布全国大中机场的20个南航常旅客现场服务中心也将在年内开通,为南航客户提供现场入会、制卡、查询等快捷服务。

关于优利

  优利公司是世界上最大的信息科技公司之一和世界公认的系统集成领导者。在全球航空公司自动化方面拥有超过三十年的建设经验,并且不断开发、实施、支援及推广世界性范围的航空公司运作系统包括订座与分销系统、常旅客系统、SOC系统、M&E系统。在呼叫中心方面,优利公司作为Genesys的全球战略合作伙伴,除了在海外成功建设过拥有6500个座席的大型呼叫中心以外,更是在中国先后承接了中国互联网信息中心、通用电气(中国)有限公司医疗系统集团、中国信托商业银行、泛亚电信等15个呼叫中心系统。优利公司相信,以CTI技术为核心的呼叫中心系统,将成为呼叫中心发展的未来。

Unisys公司供稿 CTI论坛编辑 2001/10/09

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/unisys/2001/Unisys1001.htm


基于网络交换机呼叫中心的时代已经来临

北京网音公司推出基于网络交换机的呼叫中心解决方案

2001/10/11

--- 随着互联网协议(IP)基础设施在各地区迅速增长,以及越来越多的LAN电话解决方案在商界的引入,以传统PBX为主导的电话呼叫市场注定会发生重大变革。新一代网络语音系统IP-PBX作为这场变革的先驱,凭借语音网络与以太网络相融合,使得用户无需再建立独立的语音基础线路,IP-PBX将以强大的功能正迅速取代传统的PBX电话系统。市场对基于网络的IP-PBX、具有话音能力的路由器、交换机、远程访问服务器和话音网关的需求持续高速增长。仅在去年(2000年)的商用电话系统市场中,PBX系统在美国的出货量下降了17%,与此同时网络电话系统的市场份额则上涨了14%。分析家们指出网络电话或者说基于局域网的电话系统将在2004年赶上PBX系统,在全球范围内创造数百亿美元的市场空间。根据Phillips信息技术公司的统计(2001年1月),3Com公司的NBX网络电话系统以66%的美国网络电话系统市场份额而遥遥领先。

--- 北京网音公司推出的新一代基于3Com公司的NBX网络交换机的呼叫中心解决方案,将呼叫中心提升到一个新的境界。在呼叫中心内部将普通电话的语音信号转变为IP数据包在局域网中与数据一起传输,实现了语音、数据两网合一。这个突破性进展不但极大降低呼叫中心的总体成本,两网合一的结构能把数据、语音、音频文件以及视频流无缝融合在一起并使之匹配应用,将信息更加轻松地传递于电话和桌面终端之间,实现各种外部访问统一路由、大大提高了呼叫中心内部的工作效率。同时有效地提高了呼叫中心可扩展性、简化了管理,而且能够实现WEB接待,即建立用户与坐席间基于INTERNET的交互方式,如网上交谈,网上会议等,例如当客户在浏览某一公司的网页时,如果客户希望就某一问题与客户服务代表进行讨论,此时客户并不需要主动拨打客服中心的电话号码,然后等待转接到空闲的业务代表处,再花时间向业务代表解释他(她)的意图,而是通过点击网页上的求助或"Call Us"按钮,业务代表可以实时地同客户代表进行语音的交流。

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1001.htm


Genesys助法国电信提高移动用户满意度

2001/10/09

面临的挑战 –

对于拥有超过三千两百万用户的法国电信而言,提升用户的满意度永远占据绝对优先的地位。就以其提供的移动电话服务而言,超过两百万的用户覆盖极广的年龄层,却常常困惑于不同的服务所附带的多个不同的电话号码。对于法国电信而言,提供业务、用户支持、通讯费用的各部门,常常将时间浪费于处理与转接不适当的来电,对于世界第四大的通讯服务公司而言,这样缺乏效率的客户服务的确在扩展业务与内部作业成本上面临了空前的考验。

Genesys提供的解决方案与成效 –

通过Genesys Suite所提供的解决方案,法国电信的移动通讯服务可以将多元化与多基地的服务集成于对外统一的电话号码。此外与原本已有的Nortel IVR system集成,可以让客户交互式的选择其所需要的服务内容。另外Genesys T-Server FrameWork可以自动辨识来电并从数据库中带出用户资料供服务人员参考。

法国电信移动通讯服务(FTM)使用Genesys解决方案所得到的卓然成效包括:如今80-90%的客户来电可以在三分钟内获得解答;另外原本在1996年FTM需要400名以上的话务员来应付四十万左右的用户,如今在集成了Genesys的解决方案后,其用户量虽增加到二百万,FTM却仅需不到一千名的话务员就足以从容应对,话务员的效率大幅提升因而减少了企业在人力资源上的支出成本。可说是喜收一举两得之效。

Genesys供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_1002.htm


Genesys帮助家庭购物网络为其客户提供个性化服务

2001/10/11

一 背景

家庭购物网络(HSN)是美国网络公司的一个分公司,早在1977年就开拓了电子零售业领域。1999年,该公司从超过五百万且不断成长的客户群中接到了逾六千八百万通销售和客服电话,交付了逾三千四百万包商品,并产生了十二亿的销售收入。

HSN在出售高品质商品的同时还为客户提供具个性化的客户服务,使其倍受关注且业务获得不断拓展。HSN是首家通过电视进行大规模商品销售的商家,也是首家投身于24小时销售节目的网络。其他公司也相继效仿,但家庭购物网络不断维护自身的领导地位,并始终是市场上两家顶尖公司之一。

二 面临的挑战

HSN接触中心分别位于佛罗里达州的圣彼得堡和维吉尼亚州的罗那哥。平均每天要受理共计200,000通电话,其中大约有96,000通是真正由话务员受理解决的。而其电话交换机和IVR平台都过于陈旧,且多年未做年度升级和维护了,需要投入巨大的努力来替换和更新接触中心的技术。

为解决高峰时间的大电话量的问题,HSN寻求第三方呼叫中心的服务。但该系统只是通过简单设定百分比的方法,将固定比例的电话转移到第三方呼叫中心内。且这一比例无法实时修改,有时甚至无法正确计算得出。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_1003.htm


Intel:呼叫中心只是起点

彭芳 2001/09/27

  Intel与呼叫中心的关系,源于几年前对Dialogic公司的收购。以芯片为主业的Intel,在通信方面,在收购Dialogic公司之外,短短的两年多时间里,共收购了23家通信公司。正是因为巨头的参与,推动了整个产业的发展。Intel将呼叫中心定位为接入平台,其功能不仅限于客户服务,更是开展业务的基础,也是业务增值的基础。

  企业、电信并行

  被Intel收购前,Dialogic一直倡导开放的电信平台,并推出多种语音板卡作为开发CTI系统的基础平台。在许多人印象中,Intel主要提供语音板卡方式搭建呼叫中心系统。Intel通讯产品业务部渠道中国区经理张志斌认为这是一种误解。长期以来,公司在CTI领域一直有两个方向:针对企业用户,提供以融合通信服务器为核心的整套解决方案,为中小企业服务;针对大规模CTI或呼叫中心系统,Intel公司结合高密度的电信平台,提供高端的解决方案。

  对于企业用户的解决方案,Intel将之称为基于unPBX方式的呼叫中心。这种解决方案利用CTI构件来完成电话系统的功能,具有传统PBX的功能,而且在系统成本、灵活性等方面有一定的优势。Intel从硬件到软件,从语音板卡到中间件平台,拥有一系列产品,可以帮助用户来构建灵活的系统。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/Dialogic/Dialogic01_0902.htm


日趋成熟的外包呼叫中心

——记迅猛发展的广州诚伯信息有限公司

2001/10/10

自上篇关于对诚伯公司的专访在本报刊登(9.26)之后,不少读者对呼叫中心表示出极大的兴趣。为此本报记者石磊追踪访问了广东最具规模的诚伯专业外包呼叫中心。

呼叫中心这个行业于近一、两年在我国得到了迅猛的发展,尤其在广东这块活跃的经济开放区域。外包呼叫中心这种以服务租赁的方式,让企业在最短时间拥有专业呼叫中心的方法,也逐渐受到企业的认可和青睐。诚伯专业外包呼叫中心的成功印证着中国外包呼叫中心的发展:笔者了解到,成立于1997年的诚伯呼叫中心(Channelbeyond Call Center),在中国当时属于较早出现的专业外包式呼叫中心,其主要业务是全方位为社会各行各业提供专业式的客户服务。受社会所能接受的程度所限,在1999年1月1日正式提供服务时,开通的座席数不足10个,客户服务代表也仅有40-50人,而今天,诚伯已拥有700多名客户服务代表;1999年初,诚伯呼叫中心开通座席数不到十个,今天,诚伯已开通全天候席位200多个;1999年初,诚伯呼叫中心每日处理电话量仅几十个,时至今日,日处理电话量已超过十五万个; 1999年,诚伯公司仅在广州拥有呼叫中心,而2001年5月17日,与广州同等规模的诚伯佛山呼叫中心正式接入第一个电话,并在中国率先实现基于IP技术的多点呼叫中心互联;1999年,诚伯呼叫中心客户仅为银行、通信业等。如今,诚伯呼叫中心的主要客户已涵盖:广东移动通信有限责任公司(广州、佛山、顺德、清远、韶关)、世纪龙信息网络有限责任公司(21CN)、广东银行卡网络服务中心、中国银行、广州电视台、广州各大报业集团等。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/ricsson/ricsson01_1001.htm


IP呼叫中心FineSupport II

2001/10/10

在全球范围内,呼叫中心已经发展成一个巨大的产业,每年由呼叫中心促成的交易额达到6500亿美元。呼叫中心在我国也拥有巨大的市场潜力,预计将以年均26%的水平递增。

但呼叫中心在我国实际的发展情况如何?目前应用较多的领域仍然集中在电信、金融等,而对于为数众多的中小企业,最大的壁垒是呼叫中心高昂的成本。而已经拥有呼叫中心的企业则因为呼叫中心平台上的增值业务较少,亟待挖掘呼叫中心在更广阔领域中的应用。

呼叫中心真的进入举步维艰的地步了吗? IP呼叫中心将带来全新改观。

IP呼叫中心摒弃了传统呼叫中心架构在交换机、板卡等基础的思想,而以成本较低、拓展灵活的IP网络架构取代。以北极星软件公司FineSupport?为例,它是结合了互联网技术的新型呼叫中心,

除具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外,着重提供Web Call Center服务,支持用户从Web站点直接访问呼叫中心。它还支持未来的宽带音频、视频终端,将传统业务和新型增值业务完美融合在一起。由于充分利用了VoIP技术,可大规模降低呼叫中心成本,节省初期投资和后期通信费用。

FineSupport?IP Contact Center具有完全分布式特性,能建立多点的、虚拟统一的客户服务中心;其基于VoIP技术的软件ACD能根据呼叫类型、服务人员忙闲状态、可定制的分配策略进行呼叫分配;基于Voice XML技术的IP-IVR单元,可以灵活地定义自动语音服务;系统另一显著特点是严格遵循了开放性原则,可集成第三方硬件和第三方业务软件,逐步实现统一、全面的客户服务体系。

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_1001.htm


呼叫中心走向务实

郭晨东 2001/10/08

  2001中国国际呼叫中心和CRM大会于9月14日落下了帷幕。此次展会上,共有来自美国、英国、丹麦、韩国以及国内的近50家厂商参加。展会给人的强烈印象是:技术退到幕后,应用走到台前;概念炒作减少,呼叫中心产业走向务实。

  今年的呼叫中心和CRM产业,与整个IT业的走势基本一样,经历了资本的关注、企业的并购与重组、人员的大幅流动等等波澜和曲折,可以说是正在度过一个大的调整年。一些去年还耳熟能详的名字,今年却再也找不到踪影,不能不使人感到在信息时代里事物的变化竟会如此之快。另一方面,随着中国加入WTO和申奥的成功,又为人们描绘了一个令人心动的市场,吸引着越来越多的厂商投入其中。本年度的呼叫中心和CRM大会正是在这种消逝与新生交织的大背景下举办的。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/forum/2001/10/forum01_1005.htm


呼叫中心应是利润中心

——改善企业与客户的关系

高勇 2001/10/09

在西方,呼叫中心早已不是什么新鲜事物,据报道,在美国很难找到没有呼叫中心、没有800号特号服务的企业和公司了。

呼叫中心不仅仅是一个服务机构,而是一个实实在在为公司带来经济收益的机构,许多运行成功的企业客户服务部门,以呼叫中心为基础、以CRM软件为工具,已经从“成本中心”转化为“利润中心”。

大到海尔、TCL 小到易购365

海尔以服务著称,其呼叫中心系统是比较成熟的,采用的是朗讯公司的G3系统呼叫中心设备,数据库系统是ORACLE,使大规模的话务及数据处理建立了良好的基础,由于建立了完整的全国范围的客户档案,可以随时查询客户资料、进行有针对性的服务、进行服务回访,可靠地保证了全国范围的服务质量,使海尔与客户的关系更为贴近,提高了客户满意度。据报道,TCL的呼叫中心系统同样也是非常出色,这套系统为客户建立了一个基于电话平台的24小的客户服务环境。使得TCL用户电话响应率大大提高,人工接听服务的比率降到了20%,服务规范化程度有显著增强,把呼叫中心变成商务的前沿。

上海富尔网络销售公司(易购365 www.ego365.com)是一家由上海糖业烟酒(集团)公司与上海市第一食品有限公司共同投资建立的电子商务销售公司,成立于1999年,与其他当时在“作秀”的电子商务企业不同,易购365在公司业务开展的早期,就已经意识到采用呼叫中心技术提高客户服务的重要性,并采购先进的郎讯公司的呼叫设备,在易购365的B2C业务中,85%的定单业务来自于电话,定单的接收、处理、复核均由呼叫中心来完成,易购365的所有业务均围绕客户服务中心进行,与其他将交易重点放在“网络真空”的电子商务企业不同,易购365形成了真正的收入、并逐渐进入良性循环,到今天,大批电子商务企业纷纷倒闭的今天,易购365的一支独秀。

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f01_10/www.hmtang.com/hmtang01_1002.htm


赢利的信息化

2001/10/08

信息化的发展必将引导呼叫中心市场向专业化、个性化方向发展,从而在更大的程度上体现对客户的关爱。但是赢利也必然成为信息化发展的重要的趋势。资本可以容忍短期的损失以换取市场份额的扩大,但是资本的最终利益必然指向赢利。

由于技术上的稳定性、延伸发展的兼容性、激活通讯市场的有效性以及个性化增持服务的针对性,呼叫中心已经在中国市场中获得了飞速的发展。而其中的一个明显的趋势在于,呼叫中心市场正在发生着机构性的变化,即从方便型的的联络中心,向创收性的盈利中心的转化。

通过外包服务,电子化营销,电子化销售等途径,呼叫中心在经济生活中发挥着越来越重要的作用。呼叫中心正在成为商务活动的支撑系统,这不仅成为资源综合利用整合的有效方法,而且也体现了价值的提升。通过电子化营销的发展,客户的的购买欲望很迅速地转化成购买现实,从而为商业企业和客户之间提供了有效的互动机会和交流渠道。尽量减少交易的中间环节,实现最短路径、最佳路径的连接,实现高效快速的交易,已经成为商家与客户之间的共识。

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/consultant/www.iteleweb.com/iteleweb01_1001.htm


该想想赢利模式了

彭芳 2001/09/27

  在Call Center/CRM '2001上,Intel提出了为呼叫中心提供赢利模式的概念,得到了业内人士的共鸣。从“支出中心”变为“赢利中心”并不是新概念,但真正从经营模式上来考虑,却还是第一次,这也许预示着呼叫中心在国内发展的新起点。

  长期以来,呼叫中心在人们的概念中,就是投资建设一个采用CTI技术的平台,加强为客户的服务。然而,整个产业在国内发展到今天,特别随着越来越多的用户开始使用呼叫中心,用呼叫中心提供客户服务已经远远不能满足发展的需要。企业需要赢利,建设呼叫中心的用户也需要利用呼叫中心来赢利。

  不赢利不利于产业发展

  Intel通讯产品业务部渠道中国区经理张志斌先生对于呼叫中心的赢利模式感触颇多。在Intel收购Dialogic之前,张先生一直在Dialogic工作,经历了国内CTI和呼叫中心起步、发展的过程。他认为,到今天,国内呼叫中心的建设已经开始火热,如果还是只投入不赢利,将损伤用户对于呼叫中心的热情,整个产业的发展也将遇到障碍,甚至停滞不前。

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电子商务需要2·8亿电话用户参与

贺澄君 2001/10/12

提要:通过打电话至电子商务商家订购矿泉水,并由其客户服务代表帮助在电子商务网站上下订单,这算不算电子商务?在中国究竟需要什么样的电子商务才能受欢迎,即电子商务是从商家一厢情愿的商务模式出发呢,还是从客户的需求出发,从国情出发?请看本文的观点。

关键词:CALL CENTER、电子商务、综合信息平台、电话用户。

说起电子商务,人们就自然地想起,它是一种基于Internet的商务活动形式,关于这个话题业界已有大量的文章,目前的各种电子商务模式也都是基于这一思想形成的。在网络遭遇寒冬的时候,人们开始对电子商务的种种模式提出了疑问,这至少可以说人们面对网络开始理智起来了,都自觉地挤着网络泡沫,使网络回到应该让其发挥作用的位置上来,这是好事。我们知道基于Internet的电子商务的客户基础是广大网民,然而,在目前我国依靠这一基础建立起来的电子商务大厦是否稳固呢?

在国外由于人们对电子商务的认识和接受较早,电子商务的发展有一定的基础。据专业市场调研机构eMarketer公布的数字称,美国网民总数将由2000年的1.17亿人,增至2005年1.84亿人。上网购物的网民也将由2000年的6410万人,增至2005年1.3亿人。估计今年美国上网购物的网民可达到7930万。可见,在2000年度上网购物的美国网民约占网民总数的55%,预计2001年度这一比例将会进一步提高。

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狼烟四起 CRM市场之战愈演愈烈

吉纳 2001/10/08

  近日,根据AMR Research的研究报告,Siebel System在CRM软件市场不可动摇的领导地位正面临着来自其它竞争对手如SAP、 PeopleSoft和Oracle等的挑战。竞争者们要想扩大其CRM应用软件市场占有率,都将经历激烈的竞争。

  对此,AMR客户服务主任Rod Johnson说:“经过多年努力,SAP、 PeopleSoft 和Oracle最终挤上前台,并提供多种性能的软件,以及配置了公司软件的逐渐成熟的企业基础。”PeopleSoft 8 CRM, mySAP CRM 3.0, 和Oracle CRM平台都是Siebel强有力的竞争对手。AMR花了六个月的时间研究CRM市场,调查供应商,衡量CRM应用软件的性能以及对客户进行研究。

  Johnson称,Siebel的对手提供某些重要的办公软件,如ERP,但是Siebel却没有这方面产品。AMR研究表明,供应商自身办公软件与CRM应用软件集成的能力可以对已有基础进行调节。Johnson说:“目前Siebel提供与其它产品集成的功能,这一点至关重要,因为集成确实可以减少在客户基础上配置CRM的费用。”如果采用同一供应商的CRM和办公软件,集成费用将减少30%至50%,整个项目的费用也将降低10%至15%。

  Siebel仍然在市场中占据了有利地位,因为其它竞争者都没有重要的客户基础,如在金融服务,电信和市政设备等领域。同样因为它是唯一提供垂直CRM应用软件的供应商,因此在金融和汽车领域也占领主导地位。但是在制造,分销和技术领域,其它供应商如SAP也占有很大的份额,Siebel要想显示其统治地位或加速增长都很困难。Johnson称,CRM市场的渗透率还只有20%至30%,因此还有很大的增长空间。

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联成互动CRM走上国家经贸委培训班讲台

2001/10/10

  北京联成互动软件公司是国内专注于有中国特色CRM研发的CRM领头人。在中国的CRM市场尚处在培育期的时候,联成互动并不仅仅把眼光放在日渐成熟的市场,他 们还非常注重对企业特别是广大中小企业的CRM培训。北京联成互动软件公司的副总经理于光辉先生作为高级讲师,在国家经贸委组织的从2001年9月开始的“全国企业营销专题系列培训班”上为学员进行客户关系管理的培训。目的是让参加培训的学员更深刻的体会CRM在企业实施信息化建设中的重要作用,并且深入了解本土CRM的功能和发展方向。

  企业信息化首先要“化”企业的核心业务和主导流程,而对于大多数企业来说,销售仍然是主导业务。这也就是为什么联成互动率先推出了针对销售的MyCRM for SFA。可见,作为本土化的CRM企业,联成互动充分调动了自身现有的资源,并且始终以解决中小企业CRM的实际需求为目标,成功地踏出了一条中国特色的CRM之路。

  多变的市场环境以及入世后更加激烈的市场竞争,无疑使中国企业的生存与发展面临更大的挑战。由于参加培训的主要是企业的总经理、副总经理和企业营销部门负责人、营销大区、分公司经理及业务主管,此次培训旨在帮助企业提高核心竞争力,解决企业营销总的重点和难点问题,进一步提升企业中、高级营销管理人员的综合素质。

【eNews消息】 2001/10/10

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创智PowerCRM与国泰君安签下首笔订单

曹术华 2001/10/12

  日前,在创智集团研发的PowerCRM正式推出两个月的时候,创智集团与国泰君安证券公司下属证券营业部正式签定了《客户关系管理系统》项目开发合同。创智PowerCRM产品的第一个市场动作即在对客户关系管理应用水平有着较高要求的证券行业内展开,被认为是市场对PowerCRM的高度认可。

  创智的PowerCRM系统及解决方案于今年7月正式推出。该系统定位于企业级客户,能够处理百万级的用户量。创智此次为国泰君安实施的项目,主要用来帮助客户进行合理的客户关系管理,协同证券行业内部企业实现“以客户为中心”的管理理念的转变,达到提升企业核心竞争力的最终目的。据悉,此项目将在2001年11月中旬完成。

赛迪市场专家 2001/10/12

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兴华联通:CRM将大增

米笑 2001/10/09

  “快速的科技发展和消费品市场的多元化为中国的企业创造了市场竞争,同时,也加速了客户关系管理(CRM)产业的发展。”在近日召开的呼叫中心大会及展览会上,兴华联通信息咨询公司(ITS)的总经理Robert V.Yung先生预测,中国加入WTO后,国内企业要迅速提高自己的国际化水平,因而未来的两年内,中国的客户关系管理产业会有高速的、两位数的增长,促进该增长的主要动力将来自制药业、保险业、信息产业,尤其是移动通信业,此外还有高级汽车制造业、门户网站和快速发展的消费品公司。

  Robert认为,要建立和保持客户忠诚度,需要战略的思考、创新的市场营销,以及能够更快地对消费者的变化做出反应,而成功的关键是建立强有力的与客户之间的双向沟通。

  正是看到了未来中国CRM产业的发展潜力,兴华联通早在1998年就进入了中国市场,并将总部设在上海。兴华联通定位于专业的客户关系管理服务公司,提供范围广泛的服务和设计方案,以帮助企业发展更强、更有效、更全面的客户关系管理策略,按照需要建立客户服务方案,提供销售和市场营销方面的支持,并帮助公司更好地管理顾客的数据和信息。兴华联通的国际客户包括强生、欧莱雅、罗氏药业和上海通用汽车。

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SAS:理顺客户关系

曹术华 2001/09/27

  在“2001年中国国际金融(银行)技术暨设备展览会”上,美国SAS公司亚太区战略项目总监William Fu先生和SAS的技术咨询顾问陈宇先生在技术交流会上,作了题为“为中国银行业开发有效的客户关系管理系统将面临的挑战和机会”的主题演讲。

  陈宇先生介绍说,分析型CRM的关键是建立以客户为中心的统一视图。对于稳定的客户,可通过行为分析卡、交叉销售和防范客户风险等手段,来提高客户的利润贡献度;对于有流失趋势的客户,可通过客户流失分析等手段,来挽留有价值的客户。

  在中国银行业,SAS为交通银行开发了非现场稽核、综合资产负债管理系统和客户财务指标分析系统;SAS还为国家开发银行开发了非现场稽核系统和会计信息管理系统等。SAS公司表示,将进一步为中国银行业提供最佳的解决方案。

《中国计算机报》 2001/09/27

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TurboCRM入驻神龙汽车北京销售公司

2001/10/10 

近日,神龙汽车北京销售公司签约TurboCRM信息科技有限公司(www.turbocrm.com ),建立了以网点和客户为中心的市场营销模式,以达到全面提升企业核心竞争力的目标。

神龙汽车有限公司(下称神龙汽车)是东风汽车公司和法国雪铁龙汽车公司合资兴建的大型轿车生产企业。神龙汽车北京销售公司负责神龙汽车在北京地区的整车销售、备件订货、售后服务、网络发展与管理、信息收集与反馈等各项业务。

神龙汽车北京销售公司领导非常重视应用信息技术实现公司管理现代化,亲自参与了整个系统的选型。公司领导认为该客户关系管理软件应能满足以下几个选型评估标准:实现公司对出租车及私家车网点的销售计划执行情况的实时了解;随时查询出租车公司车辆的更新情况,监测这些公司的富康车保有量,从而进行各项销售分析;服务部门对用户投诉进行统计分析,提高服务质量,反馈有价值信息;领导能够实时了解公司业绩完成情况,协调各部门工作,实现对员工任务的安排及工作情况实时的跟踪等。

经过严格的筛选,TurboCRM客户关系管理系统最终依靠产品功能、咨询实施力量、在汽车行业的成功实施经验,赢得了神龙汽车北京销售公司的信赖和认可。目前该项目已经进入实施阶段。

值得一提的是,近期汽车销售企业频频签约TurboCRM,表明TurboCRM系统可以满足汽车销售企业的行业特点,并受到该行业的认可。

TurboCRM供稿 CTI论坛编辑

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PeopleSoft在日本市场上也敢挑战SAP和甲骨文

户川 尚树 2001/10/08

  “今天不仅仅是新产品发表的日子,我们还要公开表示:即便在日本市场上,PeopleSoft也已做好与SAP和甲骨文决战的准备”--。这是在10月3日CRM(顾客关系管理)软件“PeopleSoft 8 CRM 日语版”发表会场上,大型ERP套件(综合业务套件)开发商--美国PeopleSoft的Craig Conway CEO(首席执行官)的开战宣言。

  PeopleSoft 8 CRM 日语版将由其日本法人--日本PeopleSoft于12月份开始推出。至此,该公司的产品“已经履盖了整个商务程序套件领域”(Conway CEO)。除ERP套件“PeopleSoft 8”外,日本PeopleSoft还推出了SCM(供应链管理)软件。此次CRM软件的推出,“在日本市场上也开始与SAP和甲骨文平起平坐了”(Conway CEO)。   PeopleSoft 8 CRM的主要特点是,与PeopleSoft 8一样,可以通过Web浏览器使用各种功能,无需在客户个人电脑上安装专用软件。Conway CEO自信地表示:“能百分之百地支持因特网的CRM软件独此一家”。而且与PeopleSoft 8的结合也天衣无缝,如同一个软件产品一样,可以做到实时读取数据。PeopleSoft 8 CRM是在PeopleSoft的开发运行环境“People Tools”上对“Vantive Enterprise”版本进行全面改进后开发出来的。

  Conway CEO咄咄逼人的发言,并不仅仅因为PeopleSoft 8 CRM具备优异的性能,还有一条原因是此前在欧美出货时已经赢得了很高评价。“出货后3个月就获得了125家企业用户,另有至少500家公司前来咨询”(Conway CEO)。关于在日本市场上的销售目标,Conway CE0表示“还无法说出具体数字,希望能卖出很多”。

【日经BP社报道】 2001/10/08

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国嘉实业推出金融证券新系统

2001/10/08

  记者在采访国嘉实业总裁张传宇先生时了解到,国嘉实业将紧紧围绕“CRM”(客户关系管理),协助金融证券行业开创CRM新时代。为此,公司推出了满足证券公司总部需求的全网多媒体客户服务中心系统及满足营业部需求的证券电子经纪人系统。

  CRM就是通过对客户详细资料的深入分析,提高客户的满意度与忠诚度,从而提高企业竞争力的一种手段,这是企业决策系统中的一个重要部分。国嘉实业推出的新产品以主动式客 户服务为核心,以数据仓库技术、CTI技术和多通道技术为保障、以资讯信息和经纪人服务为基础的新一代证券经纪业务全面解决方案,这一方案的实施,必将会使券商的服务水平迈出革命性的一步,跨入证券行业服务理念的新阶段。

  利用全网多媒体客户服务系统和证券电子经纪人系统,可以有效提高证券业服务水平:比如全网多媒体客户服务中心的人工座席服务可以提供投诉、咨询、热线代客委托等人性化的交互式服务;传真、EMAIL、手机短消息、寻呼机回复等功能可以提供差别化的主动服务。可以对工作人员进行有效的监督,可以对经纪人的服务工作进行精确统计。将现有的证券营业部的电话委托、远程可视、传真、银证转帐、网上交易、语音信箱等多套系统集成为一个统一的整体,且允许这些系统共享线路资源,极大地提高了资源利用率。可以有效弥补无人值守所带来的服务真空。能分析股民的操作行为、持仓情况、交易习惯等,从成千上万条信息中为每一个股民提取他所需要的信息,为客户提供个性化、主动式、专业化的服务,为客户充当投资理财人,这也是下阶段证券电子商务发展方向,是国嘉实业追求的目标。

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从CISCO案例看CRM如何实现企业“在线飞行”

王广宇 2001/10/08

在线飞行:企业全面电子化运营的目标

我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策都空前加速的时代。灵活性与快速反应主宰的商业战场上,企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应?信息科技带来的巨大冲击下,企业又如何才能在经济全球化和服务一体化大潮中竞争制胜?

现代企业在运营管理中面临的挑战,正如同航空飞行在20世纪后半期喷气发动机技术问世以后所面对的飞行模式的彻底更新和变革一样——当时航空产业界提出了“在线飞行”的概念:从专业意义上理解,“在线飞行”意味着飞行员必须借助于完善的计算机系统增强自己的飞行能力,对迅速变化着的外界信息实时做出反应。例如,飞机前端监视器显示或飞行员头盔面罩上映射的经过计算机系统辨别、挑选和加工过的环境数据,可以让飞行员适时掌握飞行的状况,对如不明障碍物或攻击目标及时采取反应;整合了机械、通信与信息技术的中央系统可以进一步帮助飞行员分析可能乃至合适的反应措施;而当飞行员发出指令后,计算机系统将接收、分解并转换为飞机的成百上千种操作以完成指令。

今天瞬息万变的商业环境,也要求企业管理层必须将自身与企业结合为一个统一的飞行体——只有实现“在线飞行”的企业才能与外部动态环境相适应。管理者能良好地控制企业“飞行”的速度和路线,才有可能把握住市场的脉搏,竞争制胜。

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创造有价值定单迎接WTO 海尔CRM实现与用户零距离

2001/10/11

  前台一张网,后台一条链,海尔市场链管理是实施CRM的基础。

  内部ERP与外部客户系统集成是海尔实现CRM的手段。

  端对端,与客户的零距离是海尔实施CRM的目的。   本报讯2001年10月10日,海尔CRM联网研讨会在海尔国际培训中心召开。60家经销商代表海尔在全国各地的1万多个营销网点出席研讨会。在这次别开生面的研讨会上,一直以创新营销引领国内企业营销潮流的海尔集团率先推出并演示了具有海尔管理特色的CRM管理系统(又称海尔客户关系管理系统)。海尔通过与商家的联网,提高对客户需求的响应速度,共享数据信息资源,共享数据信息资源,实现企业与客户的零距离,进一步提升海尔的核心竞争力。

  海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出,中国即将加入WTO的新形势使商家和企业都面临新的挑战,在这种新形势下,机遇不是和挑战并存的,只有主动迎接挑战才能赢得机遇,商家和企业不变成国际化的公司就不能获得机遇;同时在新的挑战下应采取新的策略,海尔以国际化的策略应对国际化大企业的挑战,应对WTO,创世界名牌。在新的策略下,海尔与商家不变的是情感,变的是策略,追求的是双赢。提高企业竞争力的途径就是满足用户需求,获取有价值定单,除此之外别无它法,而海尔CRM联网系统就是获得有价值定单的必要手段。

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有效实施CRM项目的五个基本要素

赵健 2001/10/08

从项目管理角度讲, 一个CRM项目同样经历如下几个阶段, 项目立项,项目实施, 项目结束。 同时伴伴随客户需求分析,方案选择,和最后实施三个任务。 在整个过程,有 五个要素是有效实施的关键因素:战略制定,市场定位,技术选择, 生意流程和组织机构。

一、战略制定

六种方面的战略影响CRM项目的有效实施。它们是市场定位,渠道选择,价格制定,市场推广,品牌和广告。其中市场定位,渠道选择,价格制定对CRM的实施效果有最大的影响。 市场定位将最终决定客户的来源及市场部门的组织机构。 价格是在消费市场中最敏感的因素。 它蒋影响和反映公司所提供的产品和服务的价值。 渠道的选择直接影响公司如和有效将他们的服务和产品传递到达客户手里。这几个方面的战略需要在实施过程中经常被审阅和修定。

二、市场定位

与过去的市场定位以产品和服务为导向相比,最近更多的公司考虑以顾客的整体需要为导向。由于CRM就是要建立一个以客户为中心,以关系为基础的新型企业。通过有效的客户数据加上正确的数据模型及分析将帮助企业进行正确的市场定位。

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客户关系管理的四种功能实现

赵健 2001/10/08

CRM 通过对客户数据的搜集,整理和挖掘能够实现如下的四种功能,

去赢回那些已经离开或者准备离开公司的客户.

提高现有客户的忠诚度.

交叉和深度销售

有效地发展新用户.

一. 赢回客户

当客户停止购买某种产品或服务时,客户关系管理系统将允许公司通过提供一系列的步骤和措施使客户继续留在公司里. 在整个过程中, 时间选择是至关重耍的. 一个研究表明,在客户背叛公司的第一周里与他们取得联系并将其赢回的概率是在第四周与其联系的四倍.在通信服务行业,如移动和传呼服务,这一点尤其突出。同时,在赢回的战役中,容户的有效选择是另外一个成功的关键因素. 那些经常变换服务商或信用很差以及服务使用率很低的容户, 从某种程度上讲, 是不值得继续争取的。但是有两类客户是值得注意的;一类是那些购买服务和产品较以前大为减少的客户; 另一类是那些仍然在册的客户,但是已经停止了使用某些服务。 这两类容户非常大的可能性是己经开始购买竞争对手的服务和产品.因此,这类客户需要特别加以关注并及时进行处埋.

二. 提高忠诚度

事实上,客户对公司的忠诚度是非常难以度量的。如下三个步骤可以帮助公司提高现有客户对公司的忠诚度. 首先弄清谁是真正带给公司利润的客户. “20%的客户带来80%的利润”的理论提醒公司要明白谁是那20%的客户,谁提那80%的客户. 当明自了这些客户群之后就可以区别对待并为他们定制用于提高忠诚度的亲和活动。例如, 在航空业,航空公司的飞行里数积分以及酒店入住积分是非常通用的。除此之外,针对特殊用户,如高消费用户的特别计费办法,如特别帮助热线等去鼓励用户更加忠诚于公司。这种一对一的客户服务方式将会以较少的投入获得较多的忠诚度的提高。第三是利用更为详尽的客户资料,其中包括人口分布,历史使用数据等等去发现和预测客户的需求。数据挖掘工具将有助于发现潜在的目标客户。一个较为完整的客户信息库允许公司有能力向用户准确地提供他们确实需要得东西。这种市场推广方式易于建立与客户建立牢固的关系,并提供忠诚度。

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欧洲电子商务和CRM投资评估

Gartner Report 2001/10/09

  欧洲哪些客户需求正在推动市场的发展和融合?开发商和集成商将如何把握不断增长的、与内部企业解决方案有关的商业机会,又如何抓住创建基于IT新业务的机会?相信下面的报告会给你一些启示。

  这份最终用户分析报告对电子商务和客户关系管理在欧洲市场的机会进行了评估,服务公司务必对内部投资、组织以及营销方案进行仔细的评估,以求取得成功。

  战略需求

  除了欧洲货币联盟外,电子商务和客户关系管理在欧洲的新项目规划中占有最高份额,分别为30%和19%。

  在欧洲的电子商务活动中,78%的活动都计划进行客户服务或销售的某些结合,或者二者兼而有之。

  欧洲主要的服务机会有哪些?

  1999年底,Dataquest对最终用户进行了一次调查,这些用户分别来自法国、德国、意大利和英国的政府部门、通信部门和加工厂及林林总总的制造行业,旨在为主要的IT活动制定当前以及未来的发展计划。

  该报告主要针对IT服务的购买行为,这些服务的项目与这些活动有关,突出强调了未来两年内项目规划中的两个重要领域:电子商务和客户关系管理(CRM)。这两个领域加上与涉及欧元一致性问题有关的服务,构成了2000年及2001年新项目的重头戏。由于与欧元一致性有关的服务问题将另行发表,因此这一最终用户分析报告将集中讨论欧洲电子商务与CRM的机遇,以及服务公司成功地利用这些高度关联的活动领域的战略问题。

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CRM与个人隐私权

高勇 2001/10/09

CRM和垃圾邮件、骚扰电话其实只有一步的差距

2000年12月,一王姓客户将上海市邮政局、上海市邮政商函局、上海富尔网络销售有限公司三家单位列为被告,称:三被告达成邮递广告的商业盈利活动协议并付诸实施,侵犯了他的个人权益,因此要求法庭判令三被告停止侵权,赔礼道歉,并赔偿精神损失费1元(诉状大意)。

CRM也能把企业推向被动

上海富尔网络销售有限公司(易购365www.ego365.com)成立于1999年11月,是由上海市糖业烟酒(集团)有限公司、上海市第一食品商店股份有限公司共同投资组建的电子商务企业。

易购365在市场拓展的初期,为了节省费用及提高效率,其市场推广方法之一是直接向客户发放刊登商品信息的直邮信函广告。但是发放广告需要有大量的客户信息,而在公司创建之初,客户数据库并不完善。于是在2000年某月,易购365与上海市东安路邮局和上海市商函局签订合同,委托他们发几万份邮报;商函局根据自己手上的客户资料,将这些邮报发放给了他们的客户。

商函局手中的客户数据是以前通过“邮政公事”中的“用户征询表”获得的。其中那位王姓客户表示:愿意收到邮政信函,不愿收到商业信函,并特别申明:自己的个人资料不得泄漏给商业企业,从事盈利活动。而商函局未注意到这一点,仍将易购365的邮报发给了他,导致了“上海市邮政局险成被告”(《解放日报》2001年1月15日报道)事件的发生。

此事件经法院多次调解,最后以“庭外和解”方式得到解决:由“上海邮政商函局”一次性赔偿那位王姓客户1500元。

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电子商务与企业竞争优势

赵健 2001/10/08

在最近的GartnerGroup公司的一个名为“电子商务:机会、威胁和纸老虎”的报告中,作者指出在全球范围内无论董事们、CEO、CIO或是企业战略管理部的老总们都在问他们自己一些非常严肃的关于电子商务的问题,这些问题包括:

“在我所处的行业中,商业模式将如何变化?”

“这些变化对我的公司意味着什么?”

“我的公司准备好吗?”

“我的公司将如何变革自己?”

这些问题都将关系到企业的生死存亡。从最近的一个由台湾商业周刊和PWC联合进行的对台湾最大1600家企业进行的电子商务调查中发现,到目前为止他们认为仍然很难找到一个成功的本地电子商务的运作模式。到底什么是电子商务?如何规划电子商务的进程?以及电子商务对企业的竞争带来什么样的影响?这些问题是任何一个准备进入电子商务世界的人都应该回答的。以下将通过对电子商务本身和企业竞争优势的探讨来分析电子商务是如何在新环境下帮助企业获得竞争优势的。

一、什么是电子商务

当我们回头看90年代末期,许多Dot.com公司在股票市场如日中天,尤其那些利用网站向直接用户(B-to-C)提供信息或销售产品的公司,在那个时候互联网的网站就是电子商务。但是好景不长,这种纯粹的以网站为销售渠道的商业模式很快地就失去了光彩,伴随而来的是大批 Dot.com 公司的倒闭。到今天为止,许多人仍然认为电子商务就是通过互联网销售服务和产品,然而电子商务的概念远不止如此。

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智能企业的几个特征

赵健 2001/10/08

以客户为中心的企业战略正在逐渐取代以产品为中心的企业战略,这种战略的转移将带来公司组织机构的重大改变,惠普公司的一个重要改革便是取消原来的以产品为界限的组织机构而改为以不同的客户群为界限公司机构。这个变革利于多方位的了解客户,贴近客户从而与他们共同创造未来。用一个比喻来说便是“与狼共舞”的双嬴政策。客户的要求不仅被及时的扑捉和满足,而且客户被鼓励与公司共同设计并制造他们所需要的服务与产品。新技术的采用,如互联网,工作流程自动化管理,数据库挖掘等使实现这样一个充满智能的企业变为现实。在这样一个智能企业的运行过程中,企业与客户随时保持着互动。衡量一个智能化的企业可以从以下几个特征来看。

一、是否从战略角度使用客户的信息

通过对客户信息的分析和挖掘,企业可以试图发现每个客户对公司的价值和公司对客户的价值,从而实现“与狼共舞”。与客户的信息来自内外多个方面,其中包括从交易数据中获得客户购买频度,信用状况,从销售队伍中获得市场动态及竞争对手的资料,以及从呼叫中心,市场推广活动,调查数据,门面,互联网,人口分布,服务机构,数据推广公司等获得更加广泛的资料。拥有信息的一个重要目的是有效地加以利用,因此这些信息一定要能被公司的各个部门分享。通过这些信息的应用,企业可以针对客户的需求重新定义自己的服务和产品来创造更多的利润,并同时提高用户的忠诚度。

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“三网融合”新一代互联网在中国诞生

2001/09/30

9月29日“中国高速信息示范网”在北京通过由科技部组织的国家级验收。同时,连接北京部分高校和科研院所的高速宽带网正式开通。这意味着具有“三网融合”雏形的新一代互联网在中国诞生。   

“中国高速信息示范网”总体组组长邬江兴教授介绍说,这项系统工程是863计划中第一个跨主题合作的重大项目,在两年前立项时只是一个大胆设想。当时,我国在高速信息网络核心技术领域的研究开发是一片空白。但经过两年时间全国近2000名科技人员的协同攻关,目前我国在新一代互联网领域跃居世界前列,成为继美国、加拿大、法国、德国、日本之后,世界上第6个全面掌握新一代互联网核心技术的国家。   

据介绍,与基于电信网的传统互联网不同,新一代互联网全面采用分组交换和全光传输技术,其速度是传统互联网的1000倍以上。新一代的高速宽带互联网将使目前的电信网、电视网、计算机网得到融合,是世界各国抢占未来信息网络的制高点。而我国已经独立研制出新一代互联网的“心脏”———核心路由器、“血管”———全光传输网,并且同步诞生了商业化的设备产品。   

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增值服务成竞争热点 中小企业占先机

夏竞辉,曾娅 2001/10/09

  入世后,我国电信领域将面临巨大的机遇与挑战,无论是从我国的政策来看,还是从世界电信业的发展趋势和外资急于进入我国市场的心态分析,增值电信服务将成为外资进入的“桥头堡”,成为电信竞争的新热点,而中小企业将面临新的发展机遇。

  增值服务最具开放性

  增值电信服务是在基础电信服务的基础上增加的信息服务和其他专业服务,是随着近年来计算机技术的突飞猛进和互联网在全球的普及发展起来的新型电信服务。增值电信是新兴服务,国际上对它还未形成明确界定,WTO关于电信服务的谈判也仅限于基础电信的范围。尽管如此,增值电信发展速度惊人,对21世纪信息时代意义重大,最初参与基础电信谈判的各国政府十分关注增值电信服务的进一步发展。

  从各国的经验来看,签署WTO《基础电信协议》的大多数成员采取了循序渐进、有限度有选择的开放政策。在市话、长话、国际电话等基础业务领域,开放步伐较小,而在增值电信业务领域的开放幅度较大。《数据通信》杂志曾经对42个国家的11类电信服务竞争状况进行了调查。统计结果显示,在网络基础设施建设和租赁线路方面,竞争并不激烈;在移动通信、互联网等方面,竞争相对更为充分;而在呼叫中心、客户关系管理(CRM)等新兴增值业务上,甚至有数十家企业参与竞争。

  各国的情况表明,越是新的电信业务,市场越开放,竞争者越多。这是因为后进入市场的竞争者通常赢利的目的性较强,加上政策的支持,他们多选择在当时赢利大、见效快的增值电信业务开展经营活动。既然已承诺开放电信市场,我国也将成为WTO《基础电信协议》的成员。根据我国政府的承诺,在基础电信业务领域,外资进入的限制较为严格,过渡期后,外资持股比例最高可达49%;而在增值电信业务领域,入世第二年即允许外资持股在30%左右,另外,增值电信业务的过渡期比基础电信业务短,同时取消了过渡期后外资持股的上限。增值电信服务作为先开放的领域,率先参与国际化的竞争,也必将最先享受到竞争磨炼的益处。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/forum/2001/10/forum01_1007.htm


预计月底北京将开通固话短信息业务

曹芳 2001/10/10

  发送短消息将不再是手机用户的专利。日前,记者从电信部门获悉,固定网短消息传送技术与终端设备的测试工作已近尾声,预计10月底,这项业务将在北京正式开通。届时,用户可以通过自家电话,收视天气预报、股市行情、电视节目预告等大量的公用信息,还可以像手机一样给固定电话、移动电话发送短消息。

  普通固定电话用户只要使用一种可以接收短消息的新型话机,或在已有话机上安装一 个短消息接收器,即可享受此项新业务。全国联网的短信息平台建成后,长途收发中文短信息将成为可能,这是用户节省话费开支的好办法。

  据了解,该业务的收费方式将采取包月制和按条数计两种计费方法,且比手机收发或通话便宜得多。

北京青年报 2001/10/10

网上全文:http://www.ctiforum.com/news/2001news/10/news1002.htm


抢占新利润点 南方出现本地IP电话

2001/09/30

  IP电话汹涌而来,原本由中国电信和中国移动占据长途电话费这块大蛋糕立即被分几大运营商瓜分。IP电话费用一降再降,先是IP费用比走常规电路低一半以上,接着又按6秒计费,从3月份到6月份短短时间内,各大运营商纷纷出台各种价格优惠政策吸引用户,尤其是打了折的IP电话卡更是折上加折。

  据了解,中国电信长途收入出现负增长,但IP电话和常规电路长途时长总和比去年同期是大大增长。很明显,收入地下降一个重要原因是IP电话资费问题拉了收入的后退。尽管媒体上如何炒作真假IP,用户能感受到的是“中国电信IP,好用又便宜”是只真不假,尽管为使收入不下降,中国电信对其17909 IP电话一直做低调宣传,但是IP长途总时长占所有电信长途总时长的比例在这半年里的上涨幅度从20%增长到53%甚至更高。

  其他电信运行商也是在IP市场上高高兴兴地分享这块得之不易的到手蛋糕,他们无须投资终端用户的建设,就可以凭着骨干网坐收利益,联通、吉通、网通在固定电话上的IP电话市场分额迅速地升高。据南方某省会城市统计,这三个运营商在2001年上半年IP市场份额约占固网市场的10%,尽管花了不少宣传费,但值!年初出台的网间管理办法,规定IP电话必须进行网间结算,而此前的网间结算管理办法没有做硬性规定,这一变化让一些运营商头疼,因为按照新规定,每打一次长途,长途运营商就必须给被叫端或主叫端运营商支付0.06元/分的接续费用,就是说如果用户拨打长途不到1分钟的话,运营商收到的长途费极有可能还不及市话费,尤其是按照6秒计费的运营商,心里更不是滋味。不要小看1分钟,据中国电信的统计,1分钟以内的长途次数占其所有长途次数20%左右,1-2分钟的长途占32%左右。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/09/voip0903.htm


可视电话让前线记者如虎添翼

吴伟农 2001/10/09

  尽管可视电话传送的画面粗糙,声音效果不佳,但这种适用于偏远和无技术地区的通信工具,已经成为美国驻阿富汗、巴基斯坦、乌兹别克斯坦和塔吉克斯坦电视记者的主要发稿手段。

  可随身携带、价格相对便宜的可视电话通过传统的声音传输线路传送信号,这种价值7500美元的设备通过与一个价格相当的卫星发射机相连来工作,可在几分钟内安装或拆除。可视电话可以使用干电池,也可以使用汽车蓄电池。它的另一个优点是无噪音,再加上可以放在背包里,相对说来不显眼。

  可视电话还改变了电视记者的工作方式,其中最大的飞跃是,电视记者走到哪里都可以便捷地将消息发送出去,而不必依靠累赘的直播车。传统的卫星直播设备还包括发电机等,总重达1吨,携带不方便。相比之下,可视电话专用装备用4个手提箱就能装下,主设备可以放在背包里。上个星期,美国全国广播公司的记者与阿富汗北方联盟成员一同跋涉320公里,并用可视电话全程直播了他的行踪。

  美国电视业专家说,尽管可视电话传送的声音和图像质量比不上卫星直播或录像等传统手段,但它毕竟为电视台传回了图像,这对电视台来说是不可缺少的素材。美国有线电视新闻网、美联社电视部和其他电视公司的记者采用可视电话的越来越普遍。

新华网 2001/10/09

网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/videophone/2001/09/videop0905.htm


综述:电子邮件与现代企业

2001/10/11

  一、电子邮件与企业的关系

  随着网络信息化时代的到来,人们开始更多关注国内企业的办公电子化进程。对于一个企业来说,员工每天上班后第一件事就是上网接发电子邮件,这在现在来说已经是一个不争的事实。个人间以及企业间通信越来越依赖网络完成,在网络环境下办公已经屡见不鲜,而电子邮件则是最重要的网络应用。

  根据权威机构调查,国外企业中电子邮件使用率为60%以上,而我国国内企业电子邮件使用率不足10%,部分企业为了树立品牌、提高知名度,制作了自己的网站,但仍没有更多更好地充分利用起网络资源为企业服务。大多数企业的办公方式仍是沿用传统的电话、电报、传真、信函等,在网络高速发展的今天已经有被淘汰的危险。

  二、企业采用电子邮件系统办公意义重大

  首先是工作效率。中国加入W TO之际,国内商业环境将更为开放,竞争势必将更加残酷,因此,快速高效的运转能力成为了企业生存的关键。何况有了良好的内部运行机制,也要与外部资源相协调,更快地信息交流处理才能使企业提高效率。而电子邮件显然具备这种快捷、安全、方便的优势。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/forum/2001/10/forum01_1009.htm


系统集成=业务咨询+IT服务

孙小羽 2001/09/07

今天,计算机已经深深地植根于各行各业的工作中,成了人们不可或缺的重要工具。是什么原因使千篇一律的通用计算机硬件、软件能够组成那么多各不相同的业务系统呢?答案就是应用软件。

应用软件的三台戏

正是由于应用软件的存在,才能够让主机、网络、操作系统、数据库等产品具有了非凡的魔力。资深技术专家、高阳科技控股副总裁邓景一先生认为,真正的集系统之大成者应该是应用软件。

邓景一,1982年从海军工程大学毕业,在国防科研单位做了10年应用软件开发后,1993年到建设银行广东省分行电脑处工作,先后负责和参与了广东省建行的龙卡ATM联网,建总行的龙卡系统前期分析和设计工作;1996年底,离开了建设银行,加盟了欧洲最主要的系统集成商SEMA;1998年11月进入IBM南方区系统集成部任资深项目经理。2001年2月,邓景一先生加入高阳科技控股公司,任副总裁。

在近20年IT应用项目的工作历程中,邓景一先生始终选择的是一条技术专家的道路,这同样也使他对于国内行业用户的应用趋势和系统集成行业发展状况能够有一个更清晰、全面、准确的把握。

邓景一先生认为,目前,国外较大规模的企业IT应用的系统结构基本上都很相似,可以分为前台应用、中台应用、后台应用三大部分。前台应用是渠道层的应用,其功能主要是如何为客户提供服务渠道。渠道层里又分两层,一个是终端层,还有一个是前端设备的驱动,都属于前台这一层。在银行系统中,ATM、POS、网上银行、CALL CENTER、柜台这些通通属于渠道层,甚至金卡中心、清算网络的接口也可当成渠道层。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0930.htm


美国推迟拨叫用户定位服务推出时间

2001/10/07

  根据美国联邦通信委员会(FCC)此前制定的规定,无线通信运营公司必须在今年10月1日之前为拨打911求救电话的手机用户提供能够确定用户具体位置的服务,但到目前为止,只有Verizon Wireless、Sprint PCS以及Nextel Communications等几家大型无线通信公司达到了这一要求,而Cingular无线公司以及AT&T无线公司则未能在规定的时间之内提供上述服务。

  为此,在后面几家公司的要求下,FCC不得不于本周五同意有条件地延长上述最后期限。这些未能达到FCC要求的公司表示,由于提供上述服务的技术还不到位等原因,他们需要更多的时间。

  事实上,即使是已在最后期限前可以提供上述服务的Sprint PCS公司也表示,其为用户提供的带有全球定位功能的手机也要到11月才能正式面市,而且服务范围仅限于美国罗德岛这一地区。

  对此,FCC表示,其执法部门将有权对各个无线通信公司在为用户提供上述服务方面所取得的进展进行监督,通信公司必须从明年2月份开始每隔三个月向FCC汇报进展情况。

新浪网 2001/10/07

网上全文:http://www.ctiforum.com/news/2001news/10/news1005.htm


强强联手 助力政府上网

2001/10/11

近日,普纳集团北京合力金桥系统集成公司与首都信息发展股份有限公司(以下简称首信公司)在京成功签署了北京市政府专网项目一期工程的合作协议,合同额达120多万美金。这项合作不仅将进一步加快北京市政府的信息化进程,而且也标志着合力金桥公司凭借自身强大的技术实力又一次成功进入一个全新的业务领域。

北京市政府为推动政务领域的信息化,提出了“数字北京”的概念。作为我国最早实施电子政务工程的地区,在2000年底,北京已初步建成公用信息平台,政务信息网络和信息数据库建设初具规模。北京市政府专网项目是“数字北京”的一个重要组成部分。网络建成后,北京市电子政务系统、社会保障信息化工程等应用都将运行于网络之上,北京市所有的委办局、市政府、各级区县政府都将在此网络上进行互联、互通。而合力金桥与首信公司此次合作充分利用了网络资源带宽的优势,以更及时有效地向政府各部门提供所需的多媒体信息服务,从而实现办公业务数字化、系统内部办公过程无纸化,对外管理服务网络化,使政府办公效率大幅度提高。

承接此次项目的北京合力金桥公司是国内系统集成领域的一流服务提供商,主要从事计算机技术和通信技术相结合的大型开放式系统集成及应用软件的研发与应用,帮助运营商构筑面向未来的业务网络系统。由于面向业务的基础网络将是开放的、充分利用革命性先进技术的系统结构,它的骨干网、接入网和集成的业务平台具有高伸缩性、业务能力和可管理性。合力金桥公司凭借对电信业务的深刻理解和对IP技术的精确把握,为电信运营商提供优秀的整体解决方案、业务咨询和优质的服务,保证了可以用IP技术来构建新一代的电信运营网络系统。

合力金桥公司的负责人表示,此次签约北京政府专网项目是该公司首次进入政府建设行业,于双方都有重大意义。由于政府是社会的管理机构,它的信息化将促进整个社会的效率提高。合力金桥公司将以此为契机,通过与首信公司更加密切的合作,为北京政府的信息化工程做出更大贡献。

合力金桥供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/holybridge01_1001.htm


“CTI技术发展和企业应用”研讨会圆满结束

2001/10/10

轰轰烈烈倍受瞩目的“CTI技术发展和企业应用”研讨会于9月26日在上海金茂凯悦大酒店圆满落下帷幕。,包括CTI专业厂商、集成商、行业专家以及最终用户在内的200多人参加了此次盛会。会议讨论了CTI在中国,尤其是在华东地区的发展和应用,并就以及CTI技术将给用户带来的增值效应进行了详尽的探讨,有效的推动了CTI技术在华东市场的应用。

研讨会于2001年9月26日下午在,“CTI技术发展和企业应用”研讨会于在上海金茂凯悦大酒店举行,来自证券、银行、生活服务、信息服务等多种行业的不同用户CTI专业集成商、行业专家及最终用户济济一堂。会议当天就有三十多家代理商和系统集成商和行业用户积极报名参加CTI专业厂商奥迪坚公司将于会后举办的技术和应用培训,以进一步了解针对企业级网络电话和整合式呼叫中心能给企业带来的增值效益。的技术培训,解放日报、文汇报、国际金融报、中国计算机报和Smart Partner等近30余家新闻媒体到会,并对本次研讨会和研讨会主办方奥迪坚通讯系统有限公司进行集中报道专访,在业内外引起了极大的反响。

上海市信息化办公室信息产业处处长陈琦女士,《计算机世界/华东市场》编辑部总编李宇先生应邀参加此次研讨会并为大会致词,陈处长对奥迪坚公司在CTI行业的领先地位予以肯定,并就CTI软件业的发展提出了自己的看法。出席此次研讨会的还有上海市信息服务专业委员会副秘书长陈嘉昌,计算机用户协会的相关人员。

奥迪坚通讯系统亚太区总经理姚晋民先生以奥迪坚的网络电话系统和呼叫中心平台为例,介绍了CTI技术将给用户带来的增值效应。他指出随着电信规范的标准化,越来越多的商业活动要求与数据网络进行集成,另一方面计算机技术在不断发展,市场在不断成熟,这一切都使当今的科技已经有能力把所有的应用整合到一个系统中。他还说,以奥迪坚通讯平台位代表的CTI应用将会给企业带来巨大的增值效益,提高企业和客户之间的沟通能力,提高外出人员的工作效率,并以其简单易用的管理维护功能,为企业实现有效成本控制。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_1001.htm


新时代天地通服务九运会

梁 2001/10/09

  新时代天地通CTI将向即将在广州举行的九运会提供自动语音服务、人工查询服务以及咨询服务,内容包括赛事安排、赛果查询、赛事资料等。并且咨询的结果可根据复杂程度选择电话、Fax、E-mail的方式传递给咨询者。

  除此之外,新时代天地通还将专门为参加“九运会”的代表团、运动员、记者、官员等提供特别定制服务,包括指定服务、多方会议、外语坐席、协助服务等。

《中国计算机报》 2001/10/09

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.chinatdt.net/chinatdt01_1001.htm


UMS在台湾——中华电信的超级信箱服务

2001/08/14

  中华电信的超级信箱服务

  从2001年1月2日起,台湾中华电信在原来已经推出的语音信箱业务的基础上,正式推出市内电话通用讯息服务,即统一消息服务。台湾的电话用户可以享用语音信箱,传真服务,电子邮件,移动电话短消息四类服务相结合的消息服务。到目前为止,中华电信在台北,台中,高雄设置了三个统一消息系统,总共可以为大约100万用户提供统一的消息服务。其中台北40万用户,台中和高雄各支持约30万用户。用户可以拨号就近接入统一消息系统,来收听留言,接收传真,或者进行个人信箱设置。

  统一的Web接入界面http://www.mm.chtn.com.tw

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网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/um/2001/08/um0807.htm


Avaya为中小企业奉献IP电话、数据网络、应用的多位一体方案

2001/10/09

北京,2001年10月8日——在企业通信解决方案及服务领域雄居全球领先地位的Avaya公司(纽约股票交易所代码:AV)近日宣布推出新的语音/数据融合通信解决方案。这套名为“Avaya IP Office”的方案旨在继续履行Avaya公司对全球中小企业(SME)提供网络及通信应用的承诺,其中包括一体化语音信息处理、接触中心服务以及IP技术等大型公司目前促进销售和改善通信所使用的解决方案。

Avaya IP Office针对100个终端用户和/或50位接触中心业务代表进行了优化,可扩展到180个终端用户和75位接触中心业务代表。新的解决方案将成为Avaya企业级IP解决方案(ECLIPS)系列产品、应用及服务中的一员,并以可负担的价位向中小企业提供大型商业用户所采用的高级的语音及数据通信解决方案。

Avaya IP Office是一套“多位一体”的语音、数据及应用解决方案,专为满足客户需要定制。IP Office可用于IP PBX或电路交换PBX系统,具备为单个地点提供完备办公通信的应用方案、为独立分支办公机构提供理想的紧凑型远程办公通讯的解决方案以及集成的小型接触中心。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/Lucent/avaya01_1001.htm


话音与数据合一 神州数码与Portal合作

彭芳 2001/09/27

  9月19日,Portal软件与神州数码签署合作协议。根据协议,神州数码将成为Portal软件公司的授权集成商,主要面向国内传统及新兴电信运营商提供产品转卖、二次开发以及其他专业服务,Portal将为此提供全面的培训工作和技术支持服务。

  面对传统语音和数据业务的不断融合以及各种增值业务的不断涌现,国内电信运营商急需创建一套集用户管理、服务部署以及计费结算等多重功能于一体的业务体系结构。针对此,Portal提供了Infranet平台,以为传统电信业务、互联网以及其他新兴电信业务提供性能稳定的融合计费解决方案。

  此次签署的合作协议,将进一步拓展Portal公司Infranet平台在国内的用户管理。

网上全文:http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0923.htm


斯瑞捷NPS网关系统提升IP电话质量

2001/09/27

  目前,IP电话被广泛使用,但众所周知,在话音质量方面并不尽如人意,主要表现在回声、抖动、掉包与延迟4大问题。

  由珠海斯瑞捷网络工程服务有限公司研制开发并全线推出的21世纪网络电话服务平台——NPS网关系统,在设计过程中特意考察和测试了中国的特殊网络传输环境,采用适合国内Internet环境的通话编码补音法和时延调节等专利技术,极大地降低了对网络环境的要求,具备良好的网络适应性,在进行国内与国际客户实时通话方面,通话语音质量和稳定性相当优越。在发展中国家Internet环境较差的情况下,通话效果明显优于同类型产品。

  开发专用话音压缩标准。IP电话技术的核心基础是话音压缩技术,为保证在Internet环境较差的情况下的话音质量,软件上斯瑞捷专门开发了专用的话音压缩标准,以适应在发展中国家Internet环境状况;硬件上NPS系统的语音处理卡的每个语音信道均采用了独立的DSP芯片,而非其他厂商所采用的多个语音信道共用同一个DSP芯片;以较高的硬件成本来保证在话务量较大即线路使用率较高的情况下,独立高效地完成话音压缩过程,从而向用户提供高质量的话音质量。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/09/voip0905.htm


中讯集团“数字保定”

2001/09/07

日前,为了配合全国数字城市的进程工作,中讯集团群通公司携宽带IP全面解决方案举行了全国巡展活动,在河北保定召开了“数字保定--IP产品及应用技术推广展示会”。保定是这次巡展活动的第一站。展会期间,中讯集团展出了多种成熟的技术产品--IP宽带网络整体解决方案,包括:网络基础建设、网上政务、电子政府、OA办公系统、视频会议、VOD点播、远程教学、远程医疗、电子商务及客服中心等网络应用等。

《计算机世界》 2001/09/07

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/ctc/ctc01_0901.htm


3Com NBX开拓企业新应用

王易 2001/09/27

  2001年9月11日,3Com公司宣布推出基于原有NBX网络电话系统的一系列新的软件和服务,能够为企业用户内部和外部分支机构互联,帮助这些企业用户更有效、更低成本地实施新一代的应用业务系统以及规划企业的整体运营。

  在这些基于3Com SuperStack3 NBX和3Com NBX 100企业网络电话通信系统而设计的第四代软件与服务当中,3Com公司专为企业用户设计了强大的呼叫处理功能集,以及直接外部多点IP互联功能。除此之外,3Com公司还正在致力于为各类应用的开发商提供更多的应用程序接口(API),以帮助这些应用开发商们抓住在不断增长的IP PBX市场中涌现的新的市场机会。

  3Com公司商业网络公司主管Ed Wadbrook先生谈到:“今天的产品改进正是为了满足用户对于运行于IP PBX解决方案之上的新一代应用的不断增长的需求而设计的。除此之外,我们正在促使用户逐步认识到,采用3Com公司的远程多点互联(multi-site networking)解决方案能够帮助他们极大地降低成本。”

  互联企业分支机构

  随着越来越多的企业开始力求能够更大限度地发挥他们在企业广域网上的投资所带来的价值,3Com公司也希望通过在其NBX企业通讯系统平台上融入基于IP的多点远程联网能力,来满足这些企业用户在这方面的需求。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/3com/3com01_0903.htm


言丰新太携手为新一代语音应用提供更强动力

2001/10/08

香港及北京,2001年10月8日 -- 在多语种交谈式语音理解技术领域内首屈一指的言丰科技与新太科技有限公司共同宣布达成紧密合作协定,言丰科技的旗舰产品交谈式语音理解引擎e-t@lk将整合于新太的应用平台,双方共同在中国拓展语音的全面应用。

言丰科技和新太本次合作是整合各自领先的技术,结合对中国市场的特点准确分析与深入理解,将言丰科技屡获殊荣的e-t@lk集成到新太已得到广泛应用的NA P2000、IVSP声讯平台等一系列适合电信业务和一般企业具有完整语音识别功能的系统中,以拓展语音识别技术的应用范围。整合产品的应用领域广泛,包括电信声讯服务系统、客户服务中心系统、航班时刻资讯查询、股票查询系统及天气预报查询系统等。

据美国权威机构Infonetics Research于今年8月份发布的对下一代语音产品市场的调查报告分析中显示,2002年,下一代产品的语音产品市场总值将超过20亿美元。越来越多的致力于减少成本的服务供应商们正在积极购买对应下一代语音的产品。他们希望在努力减少拥有方案的总成本(Total cost of ownership)和提高利润率的同时,将更多关注的目光投向新的语音服务收入,语音/资料交换机市场在各个季度都得到大幅度的增长。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.infotalkcorp.com/infotalkcorp01_1001.htm


讯飞新太再度牵手 语音市场又获拓展

2001/10/11

最近,科大讯飞与广州新太科技有限公司的合作又有新突破。

在本次新一轮的合作中,新太科技公司将采用讯飞的TTS技术对其应用于以下地方的声讯服务平台进行系统改造:深圳赢时通呼叫中心、乌鲁木齐红山呼叫中心、黑龙江吉通多媒体系统、 哈尔滨龙声秘书在线服务系统、大连160/168、浙江邮政185、昆明160/168、金中华九运会、交通银行南京分行客户服务系统以及工行深圳分行客户服务系统、厦门建设银行客户服务系统等。据悉,本次合作将涉及到总计达200多路的声讯线路改造。

作为全国最大的168声讯平台集成商的新太公司早在去年就与科大讯飞签定了合作协议,在其160/168系统中全面推广讯飞的语音技术,并与讯飞联手,在去年的安徽省的160/168的系统改造中取得了良好的经济效益和社会效益。目前,科大讯飞的“讯飞语音风暴”全国巡展活动已先后在各大城市成功举行,讯飞发布的最新的高端产品InterPhonic语音合成系统以其卓越的合成效果和应用性能已经得到业界的广泛认可,被公认为是目前最成熟、最理想的整体语音解决方案。此番合作,一方面将进一步推动讯飞先进的语音技术产品在更大范围内的应用;另一方面也将加快新太声讯平台的改造进程,逐步增强其平台的增殖服务功能。

科大讯飞供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1001.htm


IBM推出新版语音识别软件

2001/09/30

  2001年8月30日,IBM公司推出了最新的语音识别软件-IBM ViaVoice for Windows 9.0版。作为语音识别软件系列的产品,它可以使PC、手提设备、汽车系统和自动客户服务系统之间的信息交流变得轻松快捷。作为第一个全功能的语音指令桌面程序,运行在Windows下的ViaVoice 9.0是第一种支持Microsoft Office XP的软件,为不同要求的用户提供了精确的语音识别技术。

  IBM ViaVoice for Window s 9.0版的设计力求使安装、语音输入和导航变得简单快捷。其新功能包括确保语音指令在输入时不出错的音调控制功能,方便用户阅读培训材料的大字体选项,以及快速反应的语音输入功能。

  IBM ViaVoice for Window s 9.0版的Pro USB版本带有一个立体声的USB头戴型麦克风,能够精确、快速地进行语音识别。这是迄今为止ViaVoice软件中使用的最先进的麦克风。这种先进的立体声麦克风和耳机为执行人员,专业人员和写作者提供了快速、高效的计算机交流服务。所有的版本都支持直接在Microsoft Word 2002中进行语音听写。此外,Pro USB版和高级版还支持直接在最新的Microsoft Office XP套件中进行语音输入,例如Excel和Outlook。

  ViaVoice是IBM语音系列产品中的一员,其它的语音产品还有IBM WebSphere语音服务器以及其它的基础架构软件。所有这些产品就是要帮助人们通过机器以最天然的方式--声音来交流。IBM的语音产品不仅支持PC,同时还可以用于手提电脑、电话、汽车、语音门户和和自动呼叫中心。

  IBM拥有40多年提供语音解决方案的经验,并且拥有150多个语音技术专利。在提供端对端的语音集成解决方案领域居全球领先地位。

新浪网 2001/09/30

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/IBM/IBM01_0901.htm


克莱与Legerity合作开发语音通讯的解决方案

2001/10/12

- 结合晶片组的设计,符合国际通信标准,提升用户卡的效率 -

美国克莱电子(Clare, Inc.)与Legerity公司,最近缔结一项合作方案。以Legerity的语音通信晶片组,及克莱的通信IC,结合应用在语音广波带(VoB: Voice over Broadband)的通信系统上。主要应用在局端交换机(FXO)上。

在这合作方案上,Legerity提供以DSP为主的4路QSLACTM Codec及滤波器,而克莱电子则提供单颗IC之DAA的LiteLink?。以期应用在PBX系统,及电脑电话整合(CTI)的界面用户卡上。

另一层级的合作方案,包括由Legerity提供SLIC及SLAC的IC,结合克莱电子的LCAS(Line Card Access Switch)IC。这套方案,将可大幅地提升PSIN的用户线路数。由目前传统的16路(Channel)用户卡,提升到32路。可大量减少线路板的面积并降低功耗,节省整体元器件的成本,并提高使用寿命。

北京东胜千禧科技有限责任公司供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f01_09/www.ustcn.com/ustcn01_1002.htm


克莱电子并购美国Teltone公司并取得其技术应用于新的网路界面

2001/10/11

据美国克莱电子代理商北京东胜千禧科技有限责任公司透露高性能混合讯号积体电路和分离式半导体零件的知名领导者克莱电子(CP CLARE CORP.)宣布并购远端语音解决方案和通讯设备的供应厂商Teltone Corp.的积体电路事业部.

音调产生和侦测功能是行动电话、网路电话、高速数据机、CO交换机和其他连接至电话网路产品等多项新网路界面应用上的基础.此次并购使克莱电子的客户能更容易地取得工业标准音调信号产品及专利近阶通话进行和通话侦测积体电路相关产品资讯,此次并购让克莱电子未来能提供更广大范围的混合讯号积体电路及周边产品.

克莱电子总裁布克兰(Art Buckland)先生说: “语音透过网路通讯协定(VOIP)、家庭闸道器、语音透过数位用户专线(VODSL)及蓝牙技术无线电话等产品,在音调产生及通话阶段侦测积体电路产品方面有极大的需求.我们预计需求量仍会继续增加.” “此项合并补足了我们现有的产品线,并且使我们的IC能扩大提供发展及生产下一代语音基础网路产品的目标市场上.” Teltone的总裁索夏先生(Richard Soshea)说: “Teltone的音调产生及侦测积体电路产品有极高的可靠性及网路相容性,这项专业技术提供系统设计者一个从系统规格到系统制作上,快速且可靠的途径.” “Teltone的策略方向在过去及个月以来已经重新调整,将更专心于急速成长的远端语音及通讯设备产品上.”

克莱电子公司成立于1937年,是一家研发能力极强的光电半电半导体专业制造厂,自1975年研发半导体固态继电器获得国际专利以来,即逐渐从继电器产业,迈入光电半导体及通讯IC的领域. 克莱电子目前从事设计及制造高效能混合信号积体电路、高电压积体电路和分离式半导体元件. 克莱电子的产品提供高电压电子信号及处理这些信号的低电压关键性界面.世界上知名的资料传输、电信、及工业设备的领导制造商都信赖克莱电子公司的半导体产品及其专业的电子元件.

北京东胜千禧科技有限责任公司供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f01_09/www.ustcn.com/ustcn01_1001.htm


IBM Viavoice:挂在嘴边的输入法

2001/10/10

IBM ViaVoice语音识别系统最基本的功能之一,就是听写功能。利用这个功能,您可以不必用双手敲击键盘,而只需动口,就能在计算机上输入文字、编辑文稿。可以说,IBM ViaVoice的出现是一次解放双手的革命。

要在Microsoft Word中使用IBM ViaVoice,进行口述的文字输入及文本编排,首先要进行安装。在安装IBM ViaVoice的过程中,选择对Word的支持。完毕后,在Word菜单中将会增加一个“听写”菜单。当启动ViaVoice语音中心时,屏幕上方就会出现“ViaVoice语音中心”这个菜单,旁边还有一个麦克风按钮。单击麦克风按钮,打开它并准备口述文档。然后说“听写到Word”,打开Word,即可开始口述文档了。

如果您希望对听写的文稿进行编辑加工,ViaVoice提供的语音编辑命令能完成几乎所有的操作。例如,用“撤消”命令撤消最后一次操作的结果;用“取消”命令删除最后一个听写出的词或者短语等等。当然,您也可以说“另起一行”或“另起一段”这样的命令,在光标所在位置插入一行或者一段。也就是说,大多数鼠标或者键盘支持的编辑命令,有了IBM ViaVoice,用语音就可以支配了。此外,ViaVoice还提供了一些命令,使您可以很容易地对文本格式进行调整,如可以说“听写内联命令”(包括变粗体、加下划线、变斜体等)来确定文本的格式。

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ViaVoice:半个世纪的求索

2001/10/10

您也许曾经为科幻电影中出现的下列场景所吸引:机器人能听懂和服从主人的命令,为其所用。虽然到今天,这样的机器人还没能成为现实,但是作为机器人的“耳朵”,语音识别技术却在近几年有了许多突破性的进展,从实验室走进了我们的生活。目前被广泛使用的IBM ViaVoice软件便是其中最典型的代表。

从50年代初期开始,IBM公司就在寻求一种更加有效的与计算机系统交互的方式。几年后,以此为目标的语音识别研究在IBM华生(Watson)研究中心进行。研究之初,IBM的科学家们需要一套十分庞大的机器,研究中心所有的高级计算机资源到了晚上全部被语音识别的训练和计算所占用。面对比最初想象得多的巨大挑战,科学家们不得不把目标降低:只要计算机能听懂有限的词汇,或者只能听懂某个人说话即可,不需要听懂每一个人的话。但他们从来都没有放弃。经过不懈的努力,终于实现了一个个突破。

这些重要的突破中,将“隐马尔科夫模型”引入语音识别领域,为语音模型的建立提供了基础;“n元统计语音模型”让计算机学会了“学习”和“记忆”人们怎样用词;“快速匹配方法”的发明则显著提高了大词汇系统识别的速度。它们和其他不胜枚举的发明一起,使语音识别技术走进我们的生活。IBM公司的许多科学家在这个领域长期不懈的努力和获得的100多项专利,确定了公司技术上的领先地位。世界上许多研究机构和公司的其他科学家,也为这一领域的发展做出了卓越的贡献。

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IBM ViaVoice 8.0不改初衷

2001/10/10

IBM最新版本的ViaVoice 8.0语音识别软件代表着语音识别领域的最新成就。它较以前的版本更准确、更易用、更迅速、更方便,是人们依靠自然语音办公和上网冲浪的得力助手。

新版本具有更高的准确性,是因为IBM ViaVoice 8.0采用了改进的声学模型。IBM创造的这项语音技术可提高电脑在听写过程中的识别精度,节省时间,令效率倍增。

新版本的语音样本训练功能使它更轻松易用。现在ViaVoice可以及时地理解和分析计算机用户的声音,完成快速的初始化训练。这意味着您只需要按正确的方式使用ViaVoice语音识别系统即可,避免了反复摸索和适应的过程。

IBM ViaVoice 8.0还有很多新添的功能,方便人们使用。比如预制组合宏命令。通过预制组合宏命令的定义,产生语音快捷方式,如打开文件、窗口、激活菜单、标准格式的文档、以及更多的其他命令。把这些操作命令直接组合在电脑上,激活各种应用程序或网络浏览器,可简化复杂和重复的操作。在网页浏览时,你只要说出一长串网站名称的前几个字,就可以访问这个网页,非常方便。

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IBM ViaVoice:软件革命“说出来”

2001/10/10

科技的使命之一是便利人们的工作、生活。自然语音的机器识别技术正体现了这一点。通俗地说,语音识别就是让计算机能听懂人类说话。近年来,语音技术的飞速发展。人类利用自然语言直接与电脑交流,已经成为现实。有了语音识别技术,键盘、鼠标离“下岗”的日子也就不远了。

IBM公司作为语音识别技术的先驱,从事这个领域的研究已经有30多年历史,并获得了近百项专利,在全球建立了完整的专家队伍。IBM ViaVoice语音识别软件是IBM语音识别的旗舰产品之一,它的主要功能有两个:一是基于句子的文字录入,二是基于词汇的命令驱动。利用这两个基本功能,人们已经构造出许多应用。目前我们能够看到的应用包括:声控游戏、声控文字编辑、自动语音查询、语音输入网上聊天、语音辅助教学等等。

IBM ViaVoice语音识别软件最基本的应用,就是让计算机使用者不必动手就能完成文字输入和格式编排等工作,输入速度快,操作简单,可以直接在Word97中听写。并且能用语音控制计算机,无论何种程序动动口,就能关闭程序,改变桌面布局。

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CRM中的IBM语音技术

2001/10/10

在新经济时代,面对异常激烈的市场竞争,客户关系管理(CRM)得到了广泛的应用。CRM的好处大家都已经比较清楚,然而想真正赢得客户的忠诚度并非易事。对客户来说,最直接接触到的是CRM中的语音系统,所以语音技术将会对客户满意度造成很大影响。而IBM ViaVoice语音技术正是业界的佼佼者。

IBM语音技术是以IBM 30多年的研究成果及其在企业数据处理领域的多年经验为基础,拥有全球最大技术公司做后盾。IBM语音产品面向电话、桌面系统和网络设备提供统一的开发环境,最大限度地增加现有信息系统的投资回报。IBM公司正全力推动支持语音的客户关系管理系统。IBM WebSphere语音服务器、IBM DirectTalk、IBM Message Center以及IBM Web Collaboration是IBM CRM解决方案的主要组成部分。通过这些语音技术的集成,可使客户随时通过多渠道访问企业数据,从而帮助企业在以客户为中心的服务中赢得竞争优势。

IBM WebSphere语音服务器——Internet的新“声”

IBM WebSphere语音服务器是语音技术领域的重大突破,可用于快速开发和实施支持语音的电子商务解决方案。通过该服务器,用户能通过任何有线或无线设备接入Internet应用程序。这样,世界各地更多的尚未使用计算机的用户都可连到Internet访问Web应用程序。IBM WebSphere语音服务器是一种开放式可扩展的解决方案,它可利用您现有的Web基础设施和Internet资源,从而使您能够充分保护当前的Web投资。

IBM WebSphere语音服务器以IBM AIX语音处理平台的DirectTalk系统作为基础,而且使AIX语音处理平台具有IVR功能。IBM WebSphere语音服务器可同时处理PSTN网或IP网上的信息。并且通过IBM WebSphere语音服务器,开发人员可开发基于IP协议的VoiceXML应用程序。该语音服务器中包括VoiceXML浏览器、IBM ViaVoice语音识别以及ViaVoice文本到语音(TTS)引擎和开发工具。

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捷通华声即将推出最新成果

2001/09/30

捷通华声语音技术有限公司自2001年7月18日举行的汉语语音合成(TTS)技术新闻发布会后,以其更接近真人发音的中文语音合成技术,不仅得到了国内语音界、语言界专家的一致好评,在市场中也得到了业内同行与政府、电信领域等广大客户群体广泛认同。

捷通华声语音技术有限公司不断总结经验,在这国庆、中秋佳节合二为一喜庆之时,为了向广大合作伙伴提供更优质的语音合成技术,捷通华声即将推出最新成果;英文语音合成(TTS)系统与适合于桌面办公等行业的语音合成(TTS)音库系统。

捷通华声即将推出最新中、英文TTS系统:该系统保证了捷通语音合成系统(捷通TTS)在中英文混读过程中同音同调,平滑一致而又自然流畅,广泛适用于涉及提供中英文语音服务的金融证卷、声讯服务、有声E-MAIL等各种系统。

捷通华声完善适合于各行业的语音合成系统:捷通公司在已向市场中提供适用于CTI领域、及嵌入式操作系统的大、小音库的基础上,为了满足不同客户群体的需求,推出了适合于桌面办公系统的音库。该音库大小不超过100M,音库发声标准、语调圆韵。捷通TTS形成了适合于各行各业完整的产品系列,可根据用户实际需求提供全方位的语音服务解决方案。至此,北京捷通华声语音技术有限公司已经全部拥有了完全自主知识产权的从嵌入式小音库、到桌面办公系统、到电信平台的全系列语音合成技术.

捷通公司供稿 CTI论坛编辑

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华胜天成统一消息,实现信息无缝集成

2001/10/08

  在当今的快节奏世界里,每个人都面临着大量信息的沉重负担。无休止的语音信件、电子邮件、传真,从四面八方涌来(单位,家庭,手机),寻找一个简化、管理、控制信息的手段势在必行。统一消息(UM)——语音、传真、寻呼、电子邮件消息的无缝集成,和一个架构在IP开放式标准的网络之上的实时通讯一起——让今日世界通讯的混乱局面画上了一个句号。

  北京华胜天成科技股份有限公司推出的统一消息服务系统能够为您解决这些问题,系统采用统一的信息存储,将用户的语音留言、传真和电子邮件存放在一起,用户可以通过电话,传真和电子邮件查询自己的信息,而不必分别去管理留言信息、传真和邮件。

  用户可以申请一个UMS号码,当用户的电话无人接听时,就会转到语音留言系统,留言会转成语音邮件发送到用户的邮箱中。您也可以按照用户的UMS号码发送FAX,而不管对方是否有传真机,这时FAX也转成传真邮件发送到用户的邮箱中。当用户的邮箱收到语音邮件、传真邮件或电子邮件时,UMS系统会通过SMS或呼机向用户发通知,告诉用户有新的邮件,是什么类型的邮件。

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NMS科技为全球最大短信息服务市场注入新活力

2001/10/09

  全球领先的未来网络技术提供商NMS国际通讯有限公司日前宣布,菲律宾的电信解决方案提供商及集成商IdeaWurx已选择NMS公司屡获殊荣的Alliance Generation (AG) 4000?语音处理技术来提高其核心产品PhoneTxt的性能。PhoneTxt是一项正处于迅猛发展阶段的短信息服务(SMS)解决方案,目前菲律宾两家最大的电信公司——环球电信和菲律宾长途电话公司(PLDT)都在使用。

  短信息服务是一种通过手机键盘制作,并通过手机传输的简短的文本信息。PhoneTxt SMS解决方案向电信公司提供了增强的SMS功能,使任何无线网络操作员可以使用有线通信线路来访问SMS系统。PhoneTxt使信息内容通过电话语音提示来生成,然后以文本字符的形式发送到移动电话上。目前,环球电信将PhoneTxt用于它的1-900-TXT服务,其内容包括SMS服务和能够提供电影预告、每日星运以及每日股价信息的文本服务。菲律宾长途电话公司也在通过它的PLDT 135 PhoneTxt系统和智能手机提供IdeaWurx的解决方案。目前,IdeaWurx已被人们看作是一种创新型的产品,并且获得了菲律宾国际贸易展览展示中心(CITEM)颁发的2001年度产品大奖。

  菲律宾的短信息流量不仅在亚洲,而且在全世界也是最高的。目前,环球电信和PLDT平均每天都要处理大约9千万条SMS文本信息。这个数字大约占全球SMS通信流量的10%到15%。PhoneTxt地面线路测试功能的普及也日异显著——这两家电信公司每天都要处理20,000条和40,000条地面线路文本信息。GSM协会是一家在全球无线行业中具有代表性的机构,该协会称,SMS流量成长迅速,预计2001年发送短信息的数量有望达到2千亿条。

  IdeaWurx PhoneTxt解决方案是一种基于NMS的NT Server平台,能够以同步处理120条信息的速率处理地面线路文本信息并具有容错功能,更可在30到数百之间自由调整端口数量。它的报告系统使用户能够查看端口活动情况和系统内呼叫的进度。IdeaWurx PhoneTxt使用的开放式体系结构遵循了NMS的标准,可以在几天时间内将PhoneTxt集成到任何固定线路或移动网络中。

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Sun准备展示即时通讯软件产品

2001/10/08

  Sun公司准备在10月22日举行的一次产品畅销活动中推出自己的即时通讯软件产品。

  据报道,Sun公司一直在悄悄开发着面向企业用户的即时通讯软件。据Sun公司的一位名叫Marge Breya的副总裁在星期四的一次记者招待会上表示,这种软件的设计目的不仅仅是为了使雇员之间可以互相聊天,而且还可以用来进行诸如批准采购订单和拜访具有先进的工作技巧的同事等作用。

  Marge Breya表示,“我们从这里可以看到,即时通讯即将成为企事业单位的中枢神经系统。”从Sun公司在为10月底举行的这次产品畅销会所做的准备上来看,它将把重点放在若干软件计划上,并将战略目标由服务器扩展到高级软件行列。

  据iPlanet一位名叫韦斯Wasson的产品销售副总裁表示,即时通讯工具中已经有很多适合企业内部进行通讯的功能,诸如可以获取用户的电话号码、所在地区等。

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Sun联合AOL进军企业即时消息软件市场

2001/07/19

  Sun和AOL-时代华纳公司一直悄悄地在面向企业用户的先进即时消息软件领域进行合作,企图向这一市场的主导者IBM和微软发动挑战。

  这二家公司通过双方的合作企业iPlanet开发名称为Project RAC或iPlanet即时消息β3.0的软件。尽管iPlanet的官员称这只是一个研发性项目,但其具有的特点表明它最终将与来自微软和其他公司的产品在企业级即时消息软件市场上竞争。

  IBM和微软已经在企业用户市场上推出了即时消息软件,推出面向企业市场的产品将使iPlanet能够利用AOL在即时消息软件市场上的领先地位。新产品可以和iPlanet的其他产品进行很好的整合,但IBM和微软也都具有类似功能的产品,双方可以说是旗鼓相当。

  主流的即时消息软件竞争市场是面向消费者的免费即时消息服务。iPlanet的软件成败的关健在于它是否能够与数以百万计的AOL的即时消息服务用户进行“互联”

  IBM的Lotus Sametime可以与AIM相连,而微软的MSN Messenger则不能。AOL和微软一直在斗,都希望自己的产品能够成为即时消息市场上的标准,Project RAC将成为AOL手中的重磅炸弹。

  IPlanet的即时信息软件是从SoftBase系统公司许可的,二者都采用Java语言编写,而且功能也基本一样。但这款软件缺少其他的一些即时消息软件具备的功能,例如,语音聊天、发送文件和建立视频会议。

摘自新华网

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微软“即时通”欲夺AOL市场份额增加新功能

2001/10/12

  在微软公司即将于10月25日推出的视窗XP操作系统当中捆绑有“MSN Messenger”及时信息传递软件,为了使这种软件更受用户欢迎,微软本周四表示将在这一软件上加装互联网电话等新功能,并使用户能够象接收股市信息一样收到交通路况或网上拍卖等最新消息。

  目前,AOL时代华纳公司在及时信息传递领域占据第一的位置,为此微软希望通过推出“MSN Messenger”从AOL手中抢夺市场份额。

  微软表示,上述升级版的“MSN Messenger”从10月25日开始将可以从微软网站上下载。安装这种软件之后,用户将可以通过计算机拨叫普通电话,此外,新型软件还能够为用户提供所谓的.NET最新消息,包括当地的交通路况以及网上的拍卖信息等。同时,一种名为Tabs的功能还将使用户可以对他们安装的软件进行定制,以便及时接收到诸如股市行情等信息。

  微软公司还表示,使用升级版的“MSN Messenger”后,用户还可以将网上好友联络人数增加一倍达到150个。

新浪网 2001/10/12

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朗讯科技推出面向中国市场的集成IP DSL解决方案

2001/10/09

朗讯科技公司近日宣布为中国服务提供商推出可以大大简化数字用户线路(DSL)接入网部署的全新解决方案。该解决方案降低了网络的构建成本,同时方便了服务提供商为用户提供新的互联网协议(IP)服务。

新的朗讯Stinger IP DSL解决方案允许运营商直接在IP网络或异步传输模式(ATM)网络或IP和ATM混合网络中部署DSL,从而带来有别于其他厂商专门针对ATM网络设计的DSL系统的独一无二的优势。与构建ATM基础设施相比,在新近开发或提供服务的领域构建IP网络,可以明显降低复杂性和成本。新的IP能力将使运营商较过去更低的成本、在更短的时间为更多的用户提供宽带接入服务。

朗讯科技宽带接入部总裁Ashok Dhawan表示:“Stinger IP DSL解决方案为中国客户部署DSL提供了较当今市场其他纯ATM DSL解决方案大得多的灵活性。解决方案通过减少或消除对ATM网络的依赖,可以有效降低循环回路的成本,同时通过降低需要在网络中部署、服务和管理的网元数量,有效降低其他非循环回路成本。”

Stinger IP DSL解决方案采用了一个IP服务模块,可以支持重要的运营商级IP智能服务。当部署在ATM网络时,解决方案提供的用户终端和聚集功能可以实质性降低网络需要管理的环路数量,从而简化了供应并降低了部署成本。

Stinger IP DSL解决方案支持到运营商网络的10/100以太网连接,并提供了IP边缘路由功能,可以更加智能化地处理用户业务。通过在DSL网络的进入点为业务提供选路功能,可以使IP分组沿着优化路径传输,从而有效缓解网络堵塞现象。此外,分布式路由还可以通过降低对更昂贵的集中式路由设备的依赖,改善网络的总体稳健性。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/Lucent1/lucent01_1001.htm


思特奇成功实施新BOSS系统

2001/09/30

  日前,由思特奇公司在BEA Tuxedo上构建的新一代BOSS系统(SI-TECH iBOSSs)在黑龙江移动通讯公司正式投入运营。新系统采用集中计费,集中营帐,集中客服方式,符合当前大集中管理的趋势,便于运营商实施统一的市场策略。同时这也是遵循中国移动新版BOSS规范的系统在全国范围内的首次成功运用。

  思特奇新一代BOSS系统对原有计费、营帐和客服系统进行整合,全省集中,并提供决策支持、ERP/CRM、企业管理和办公自动化的全面解决方案。它融运营商先进的功能模块、思特奇的工程经验以及应用最为广泛的关键任务应用服务器BEA Tuxedo于一体,是一个集支持语音和各种数据业务为一体的实时的、个性化的、用户自服务的运营服务综合支撑系统,为移动公司的客户服务、市场经营、企业管理赢得竞争提供保证。

  作为思特奇新一代BOSS系统的应用支撑平台,BEA Tuxedo为整套系统提供了五大平台功能:即开发平台、部署平台、运行平台、互联平台和监控平台。

  思特奇CEO吴飞舟表示:“思特奇新一代BOSS系统的应用,将帮助运营商提升企业形象,降低运营成本,从而增强市场竞争力。同时,系统采用先进的中间件技术,通过BEA Tuxedo丰富的功能和灵活的配置方式,进一步加强了我们新一代BOSS系统的性能。”

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.si-tech.com.cn/sitech01_0901.htm


安捷伦acceSS7简化电信管理

彭芳 2001/09/27

  9月18日,记者参观了安捷伦位于北京的软件设计中心,以及其软件设计技术。同时,公司亚太区通讯系统集团科技发展部总监Ian W. Johnston结合目前电信运营商面临的挑战,介绍了安捷伦的解决方案及其产品acceSS7。

  Johnston认为,目前运营商面临的问题在于:流量在急剧增长,特别是数据流量已经达到语音流量的6倍,而运营商的利润并没有随着流量的增多而增长。因此,运营商面临着如何来减低运营成本达到增加收益的目的。针对此,安捷伦为OSS(Operation Support Service)提供了有效的解决方案。在解决方案中,包括了网络监控、网络管理、服务提供、预警管理、外部系统维护以及多元管理等。

  其中,acceSS7是安捷伦为电信运营商所设计的应用方案,并被纳为基于SS7的电信网络检测和数据采集的标准。

《中国计算机报》 2001/09/27

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构建虚拟电信运营平台

2001/09/27

  当前,一部分有电信行业背景的公司,在电信增值业务的基础上,推出了虚拟运营商的概念。他们并不是自己来构建基础网络,而是在其他运营商的基础设施上,开发自己的业务。这些业务涵盖了基础运营和增值运营两大电信业务。

  虚拟电信运营平台三大要求

  其中,提供的基础运营包括IP电话转售、SMS等;而增值业务包括了在呼叫中心平台上的许多功能,如外包呼叫中心等应用。为了提供有别于传统运营商的服务,虚拟运营商需要提供技术含量高、有特色的服务平台,这种平台应该符合以下要求:

具备较强的汇接能力。要求具备各种业务形式的接入,如呼叫中心、长途电话转售业务、特色服务(声讯信息台)、Web接入等。   

满足虚拟运营商的各种业务需求,如VPN、IDC、ISP。   

适应能力强,可以满足不断出现的新业务,并在较短时间内作出系统调整。

  针对以上各项功能需求,通广北电结合自身的产品系列线,定制了全套的解决方案,并制定了相应的产品计划,如图。

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中兴新一代视讯产品服务高交会

2001/10/11

  在10月12日——17日举行的第三届高交会上,中兴通讯将与联通、网通联手合作,通过宽带IP网络视讯服务器ZXMVC8900(MCU)和基于IP网络的小型化会议电视智能终端ZXMVC4050实现多点IP多媒体会议。

  中兴通讯利用两台ZXMVC8900和六台ZXMVC4050会议电视终端互联,通过联通、网通所提供的传输线路,组建两套基于广域网的会议电视系统,同时进行两组会议,分别实现深圳高交会与东莞电子博览会异地同步报道,网通深圳总部联想大厦会议室与高交会馆网通展位的实时互通。

  随着计算机的普及以及宽带网和Internet信息高速公路的发展,基于N-ISDN或PSTN的传统会议电视传统的电信网正在经受着来自IP网络的巨大冲击,许多以前只能在传统的电信网上提供的业务现在已经在IP网络中实现并发展。IP会议电视将广泛应用于各企事业单位、公司、以及具备宽带IP接入的新型小区家庭。中兴通讯时刻把握宽带IP网络发展的脉搏,推出了最新一代的基于H.323又全面兼容H.320系统的宽带网络视讯服务器ZXMVC8900。它不但满足了广大IP用户对会议电视业务的需求,还完全保护了H.320会议电视系统用户的前期投入。它的出现使会议电视的应用领域进一步得到扩展,用户接入更加灵活,业务更加丰富。ZXMVC8900和ZXMVC4050在此次展会上的应用,在目前的展览领域是一次全新的尝试,尤其是在展览现场展会有限或参展单位资金、人力受限的情况下,这种展览方式为参展单位有效降低成本、全面展示自身实力提供了便捷的现代化技术手段。

  中兴多媒体视讯产品以先进的技术、良好的市场占有率成为国内多媒体通信市场同类产品中的首选品牌。继陕西省网、广西省网、广东省备用网、重庆市网、上海长途局等大型网络之后,中兴通讯又承担了多个骨干网的建设,广泛应用于各类专网,并在军网中成为主力担纲。目前中兴视讯系列产品已占据我国新增会议电视市场分额的70%,并在国产同类设备中率先出口海外市场。

2001/10/11

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阿尔卡特协作Orange率先开通UMTS语音、数据、视频电话

——UMTS基础设施首次成功地以分组模式进行高速数据传输

2001/10/10

北京,2001年10月9日-法国电信的移动通信子公司Orange SA与阿尔卡特 (Paris:CGEP.PA和NYSE:ALA)联合宣布,两家公司已成功地进行了全球首个基于 UMTS的语音、数据和视频通话。此通话是在阿尔卡特负责提供和安装的法国Orange UMTS移动通信试点设施中完成的。此UMTS网络设施不仅能以线路模式传输语音信息, 还能以分组模式传输数据和高速率的视频图像。

在一次正式的网络演示中,Orange执行副总裁Didier Quillot和阿尔卡特全球 移动网络部总裁Michel Rahier通过3G移动系统进行了通信,并从网上获取了信 息、图像和视频资料,出席此次开通仪式的还有富士通和Evolium SAS公司董事会 成员Hiroaki Takeichi以及来自Orange和阿尔卡特的代表。

根据Orange与阿尔卡特签署的为法国提供第3代移动通信网络的协议规定,测试上述 第3代设施的工作是法国Orange UMTS项目的组成部分,此项目在巴黎部署完毕后即 已开始实施。

为完成测试,阿尔卡特提供并安装了整套Evolium(tm)解决方案,包括UTRAN(UMTS 陆地无线接入网)无线系统、核心网络和一个服务平台。无线系统配备阿尔卡特提 供的UMT基站(Node B),整套系统由阿尔卡特与富士通合资成立的Evolium SAS 开发和制造。

Didier Quillot表示:“试点网络部署的第一步也是重要一步所获得的成功,更 加证明我们选择阿尔卡特及其Evolium(tm)解决方案是明智的。我们将第3代网络 的成功视为头等大事,而现场试验是通往成功之路的关键一步。参考阿尔卡特制定 的实验和预商用系统的供应日程,我们预计将于2002年年底技术性开通UMTS网络。”

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新太股神通,炒股更轻松

2001/09/29

近年来,证券公司为了方便股民进行股票委托交易提供了多种灵活的委托交易工具,如:普通电话、电脑、PDA等。

普通电话以它的及时、方便性被大多数股民所认可,所以电话委托交易依然占整个交易总额的80%左右。但我们不难看出现有的电话委托系统存在以下弊端:委托交易不能做到可视化操作,且漫长的等待通话,没完没了的提示语,交易效率较低,且容易造成线路阻塞,不是一种理想化的交易工具。

电脑、PDA等设备的推出,尽管可以做到可视化操作,但他们受成本、网络带宽、地理位置、股民素质等条件限制不能被广泛推广应用。

新太针对目前证券市场的这种需求推出了”股神通”产品,它除了具备普通电话功能外,还可以进行可视化委托交易,整个委托流程菜单可以在液晶显示屏显示,股民只需按照菜单提示按菜单选择按钮、数字键、确认键即可完成交易。并且”股神通”本身具备强大的信息收发功能,可以保证证券信息的及时发送,股民可以利用“股神通”定制信息,条件具备系统自动把股民预定的信息发送到股民的“股神通”终端上。

新太平台支持基于FSK通讯的“股神通“功能,FSK通讯方式比传统的拨号方式具有通讯速度快、操作简单、价格低廉等优点,为证券委托交易提供了一种高效、经济实用的交易手段。

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CTI与PDA联姻服务证券

——掌上电脑做证券委托

白川 2001/09/30

这几年,各掌上电脑(PDA)厂商经过激烈的市场争夺与分割,逐渐形成了以恒基伟业为领头羊,名人、桑夏民生、蓝火、联想、方正、一指禅等国内厂家各有所得的局面,为了进一步确立自己的行业地位,获取更大的生存空间,各PDA厂商都将目标指向了行业市场,在诸多的行业里,他们都不约而同的看准证券行业的应用,更主要是看准了近6000万股民的庞大市场,2001年纷纷推出针对股民的PDA,准备在这个金池塘里捞上个金娃娃。

国内PDA的老大恒基伟业总裁张征宇毫不掩饰自己对证券行业应用前景的看好,在2000年收购了以做证券委托机“股灵通”而闻名的深圳讯时公司。敢投入,大手笔是恒基伟业惯用的市场手法,为取得在证券行业的第一桶金,恒基伟业在中央电视台“证券之夜”投入了过千万的广告费,宣传带有恒基伟业特色的“股灵通”,在各地方台如广东电视台也投放了长期的广告。恒基伟业和为证券电话委托提供语音板卡的深圳东进技术合作,联合做证券应用系统多年的各系统开发商如杭州恒生、深圳金证、深圳文正明、深圳赛百等公司,将“股灵通”的委托通道和电话委托合在一起,以采用FSK的通讯方式,以极的速度能够完成委托、查询等。恒基伟业的股灵通是业界为数不多能够做证券委托的PDA。

作为国内IT行业老大的联想,在掌上电脑上并没有显现出其应有的风范,PDA市场的老大是才成立短短几年的恒基伟业。最近,联想推出了天机系列PDA,其中天玑股龙就是一款专门针对证券的,除每分钟刷新3次股票信息外,还发送新闻和为用户定制的股票评论。开户后,用户即可随时随地炒股。定位于“中国证券商务网”的赢时通,在全国约有300台服务器和200多家券商以及移动运营商来提供服务。去年联想入股赢时通成为最大股东后,赢时通为天玑股龙提供财经资讯信息服务、证券电子商务和移动电子商务应用服务。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj01_0902.htm


网易开展电子商务建立网上商城

2001/07/18

  晨报讯网易公司(WWW.163.com)日前宣称,它即将推出电子商务平台——网易商城,它最突出的特点就是能够使商家在网上建立充分体现自我品牌特征的个性化商店,将在传统商业中树立的品牌形象延伸到互联网。

  个性化首先体现在入驻商家可以拥有自己的域名,即商家名称(英文).mall.163.com,便于商家对外宣传和促销。商家入驻网易商城后,根据自身的特点和要求,选择商城提供的店面模板,也可以自己定义整个专卖店的风格和特色,从而保证了品牌的独特性,易于在网上树立自己的形象。不仅如此,网易商城的商家都会获得一个登录号,就好比商店大门的钥匙一样,这样商家就可以自行增删商品、更改描述信息,价格,数量、上传最新图片,商城甚至可以根据物品规格提供不同大小的图片。除此之外,商家还可将企业介绍、最新动态、促销信息、问卷调查等发布在网站上。

  网易商城为商家提供了一些常用的店面管理和统计功能,例如订单总量统计、存货查询、销售收入等,并可以同时生成各种图表,便于即时管理。另外,网易商城将为商户提供独具Internet魅力的网上即时客服系统,使网易商城具有在线提供客户服务、招呼顾客、询问是否需要更多服务信息的功能。而且如果商家有专人提供服务,服务专员可以通过电子邮件、在线屏幕同步浏览和其他即时通讯方式提供及时信息,帮助客户实现一定的“CRM-客户关系管理”。这样,网易商城的商家就可以在线完成从商品销售、管理统计和客户服务的全部流程,使电子商务的优势在各个环节都体现出来。

新浪网 2001/07/18

网上全文:http://www.ctiforum.com/hangye/ecommerce/2001/07/commerce0701.htm


SIP终将取代H.323

顾京红 2001/09/27

  以前,电信的业务和利润主要来自于传统电话和移动电话,VoIP技术的出现为传统语音电话和因特网的融合打开了大门。

  今年,VoIP市场开始活跃,虽然语音传输市场的中心依然是企业,但是新的用户目标正在由企业向普通消费者转移,因此,新的控制协议SIP作为实现VoIP系统的技术,正越来越受到人们广泛的关注。

  市场需要新应用

  企业使用VoIP主要是将以往分为内线电话和数据通信的两类网络,合并为单一的IP网络。这种形式可以通过将内线电话网与IP网络进行协议变换的网关来实现。用户的电话机不需要进行任何变更。

  通过语音进行的服务虽然很多,如电话会议、电子商务、CRM、呼叫中心等,但IP网络专家侯自强教授却指出:如果IP电话只作为传统电话的代用品,那么它是没有发展前途的。随着骨干网传输带宽成本的不断降低,服务费将成为成本的主要成份。单纯从成本的角度看,不久,IP电话的成本优势将不复存在,而且传统电信运营商依靠其规模优势,通过价格战,可以很轻松地将新的IP电话运营商击败。IP电话的存在价值和竞争优势就在于:它能将基于Web的新业务和传统电话智能网业务的优势结合起来,提供创新的综合业务,开拓广阔的新市场。

  从去年开始,“IP-PBX”的应用开始兴起。它通过将拥有以太网接口的电话机与LAN相联,并增加专用服务器,来替代现有的PBX系统。这种PBX不具备内部永久连接信道,而是通过服务器使用数据网的无连接网络资源,用H.323或SIP呼叫控制协议和RTP/RSVP 协议保证服务质量(QoS)和业务管理。它能实现现有PBX所拥有的转发、保存、录音电话等600多种服务。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/09/voip0904.htm


CTI技术与现代电信网络

敖旭光 2001/10/11

一 CTI技术的概念及发展概述

CTI(Computer Telephony Integration)是在电话网络进入数字化时代,计算机技术广泛应用于通讯领域后逐渐发展起来的一门综合技术。从早期数字通信技术替代模拟通讯技术以来,计算机已经不只是简单作为电信交换和传输网络的控制部分而存在,而是逐渐演变成语音通信的一部分,将智能化的语音延伸到通信网络的每一个角落。这种计算机电话集成技术的发展从简单的语音信箱应用开始,很快发展起来了智能网业务、IP电话技术、ATM语音技术、统一消息技术、交互式会话系统等,其中IP电话和交互语音(IVR Interactive Voice Respond)是目前发展最快和应用前景最为广泛的两种技术,并且已经逐步渗透到无线通信网络和多媒体网络中。

CTI技术应用范围的不断扩展,特别是在与电信网络融合的过程中,协议标准化问题显尤为重要。CTI技术标准大部分由ECTF(Enterprise Computer Telephony Forum)定义。

二 CTI关键技术以及遵循的协议和国际标准

CTI在对语音的处理上流行的几项技术主要包括:语音编码技术、语音识别技术、语音合成技术等几方面。

同电话系统相似,语音编码技术最常用的是脉冲编码调制(G.711 64K PCM标准),自适应差分脉冲编码调制(G.721 ,G.722 ADPCM标准),和增量调制(DM)。语音编码方案一向以追求低码率、短延时、高质量为目标,目前的G。728标准采用的优化后的短延时激励码(LD-CELP)速率可达到16K/S,算法延时小于2ms;1995年 ITU推出的G.729标准再度将速率降到8K/S。日本数字移动通信采用的矢量和线性预测编码(VSELP)已将语音编码标准定为6.7K/S。高效的编码方案将是语音在IP、ATM网上高速传输保证。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/cti/cti01_1001.htm


Genesys VoIP解决方案

2001/10/09

企业以单一网络集成语音与数据的理想愈来愈近,相关的标准及规范尚在推动及制定中,为了适应电子商务与传统企业业务集成这一需求的发展趋势,企业与客户间的互动方式必须有效利用纯语音、数据或语音与数据并存的网络架构。

网络语音协议技术 (Voice over Internet Protocol,简称VoIP) 是一项实施于IP网络上的信息传输协议,它将语音信号转换为数据包后,再通过Internet或公司局域网进行传送。目前市面上大部份传统电话网络均使用公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network,简称PSTN)。随着技术发展,电话网络已逐步走向VoIP的发展,信息包亦无须使用指定的语音频道,即信息包可与其它信息分享网络中的带宽。

Genesys VoIP Option与Genesys CTI的解决方案提供给客户的是具扩展性、跨平台、支持多站点、完整的企业与客户间的互动管理系统。对企业而言,应用VoIP解决方案最大的好处即在于利用已有的数据网络,为所有的员工、远程客户的企业虚拟集成网络中提供CTI服务。Genesys VoIP Option恰能集成一企业众多分散的呼叫中心/分公司/远程座席,对呼叫中心管理者而言,如同拥有一个虚拟的集约式呼叫中心一般。Genesys VoIP Option使Genesys Network Routing Solution、Genesys Enterprise Routing Solution、 Genesys Outbound Contact、Genesys Internet Contact Center Solution 、Genesys Workforce Management Solution及Genesys Universal Workflow Solution 更加完整。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_1001.htm


嵌入式电脑话务员/语音信箱系统说明书

2001/10/11

一 前言

电脑语音信箱是电信业务与电脑相结合的高科技产物,它的应用范围覆盖了国民经济各个领域。本嵌入式电脑语音信箱系统是专为H20-20交换机设计的电脑话务员/语音信箱系统,它采用先进的嵌入式工业控制机和实时操作系统,具备电脑话务员和语音信箱的基本功能。此外,系统还可根据用户需求扩充各种配套功能。

本嵌入式电脑语音信箱系统为单板结构,直接插入交换机机框。与普通台式电脑语音信箱相比,本系统具有以下优点:高可靠性、免维护、又节省成本(不占用户板端口)。

该系统可作为程控交换机销售商的配套模块配给新用户,也可用于电力、院校、企业集团、政府机关等已拥有交换机的单位加配电脑话务员和语音信箱及114查号台功能。

二 系统综述

1.何谓嵌入式电脑语音信箱

普通的电脑语音信箱系统运行在微机上,通过从交换机提供的用户电话线同交换机连接。它作为电脑话务员的部分负责接听来话,将来话转接至所要的分机;作为语音信箱的部分是给交换机所设定的分机开设信箱。嵌入式语音信箱系统功能上与普通电脑语音信箱系统类似,但它运行在交换机的一块板上,(这块板集成了一台电脑、语音卡和用户板三者),与普通电脑语音信箱系统相比,该系统具有更高的可靠性、更低的成本和免维护等特点。该产品的出现填补了国内的一项空白。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f01_09/yijing/yijing01_1001.htm


中讯电信综合业务系统

2001/09/07

中讯电信综合业务系统----iUTBS不仅覆盖了现有各个业务,而且它的基本处理体系能够根据电信业务子省的特点,通过相应配置可生成新的业务引擎,使新业务的扩充更加快速方便、灵活自如,以最快的速度支持新的业务而无需重新开发,对运营商和软件开发商而言均能有效节省投资。系统能够提供水平方向的扩展能力和综合能力,包括提供不同系统、不同业务的综合能力;同时它还具有垂直方向的综合能力,能够有效组织业务流程、灵活调整经营手段。信息系统的层次结构如图1所示。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/ctc/ctc01_0902.htm


Asiasoft Softphone 客户端软件

与NetMeeting 媲美的软件电话

创造网络语音新概念

可媲美的高质量语音

基于ITU H.323 协议

功能强大简单易用

支持更多厂商VoIP 设备

无须第三方软件支

Asiasoft Softphone 客户端软件以高质量 地语音全面实现PC to Phone Phone to PC PC to Fax Fax to PC 为电信运营商电信 设备厂商以及电子商务企业提供了与 NetMeeting 媲美的IP 电话客户端软件并灵活地提供软件的定制和二次开发Asiaosft Softphone 软件采用了独特的QOS 技术解决多媒体声卡IP 语音包抖动延迟等问题 大大提高了IP 的语音质量并支持H.323 呼叫转移补充业务和Fax 业务

产品Asiasoft Softphone 2.0

功能:

来电显示CALL ID

Phone TO PC

PC to Phone

Follow Me Call Transfer Call Waiting

Voice Message

网络聊天Chat

网络消息eICQ

PC TO Fax FaxTO PC Option

特性与环境

ITU 标 准 H.323 v2

支持G.723 G.711 语音编码

Windows95/98/NT/ME/2000/XP

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.eeway.com/eeway01_0902.htm


Asiasoft Webphone World

---电子商务Web to Phone 软件

创新Web 语音通信

提高交互通信能力

降低商务通信费用

支持ITU 标准H.323

支持多家VoI P 设备

Asiasoft Webphone 软件实现Web-to-Phone 即从 WEB 上拨叫普通电话拥有WEB 的电子商务企业和运 用WEB 提供运营服务的电信商可以使用Asiasoft Webphone 简单灵活高可靠地完成INTERNET 与PSTN 网络语音通信大大降低了通信费用并为电子商务企业 和使用者带来了更多的语音通信机会和付出较少地花费 Asiasoft Webphone 软件给电信运营商电子商务网 站企业网站Web Call Center 以及ISP ICP ASP 等 提供了高质量的IP 语音服务

产品 Asiasoft Webphone Software OCX SDK

特性

使 用 H.323 Protocol Stack

支持动态 IP

支持G.723 G.711 语音编码

运行环境

Windows 95, 98, 2000, ME or NT/2000/XP

Internet Explorer 5.0 or later

Webphone H.323 OCX

Pentium 166 MHz or higher

RAM 32 MB or higher

PC Sound card, speakers and microphone (Headset recommended)

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.eeway.com/eeway01_0901.htm


Convedia 争取到了两千万美元的第三轮融资资金

——Mayfield 和Ventures West成为引领电信级媒体服务器供应商的战略投资者

2001/10/08

据加拿大温哥华,2001年10月1日电——Convedia Corporation, 一间为全球电讯市场提供新一代媒体服务器解决方案的领先供应商, 今天宣布她已得到了两千万美元的第三期融资资金.此次融资是由地处硅谷的Mayfield公司为核心, 加上Ventrures West和 Entrepia 以及Convedia 现有的资金雄厚的投资公司, 如Wesley Clover, Ontario Teachers Pension Plan 及Altamira 等公司的积极参与而成功完成. 自该公司由1996年成立以来, 已获得了近五千万美元的投资.

"我们非常高兴能赢得这次的融资. 它对我们成为为分组语音通讯市场提供高新媒体数据技术处理方案的主导供应商提供了足够的资金保障." Convedia 的创始人, 总经理兼总裁 Peter Briscoe 说到: "特别是在现在这样的全球经济大环境下, 还能得到这样规模的融资资金, 足以证明了Convedia 的投资者对我们的管理队伍, 技术及目标市场有坚定的信心".

Convedia 的媒体服务器为全球电讯服务商减少其服务成本并通过创新的增值服务为其增加收益. Convedia的服务器是软交换网络构成的核心组件之一, 同时它也是许多传统电讯服务和衍生服务的关键组件,如那些有语音要求的服务, 语音议会, 话音识别, 语音信息和网络公告/有IVR的性能要求的服务等.

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网上全文:http://www.ctiforum.com/news/2001news/10/news1001.htm


质量监督管理包括哪些方面

袁道唯 2001/10/10

呼叫中心管理的另一个独特手段是所谓质量监控(或称品质管理). 这部分的工作一般由两部分人完成. 一是座席代表的直接主管, 一是专职的品管经理或训导师(Coach).

很多呼叫中心设有全封闭的监控室. 一般人不能进入. 常常有一组监控人员在监听(甚至监看)座席代表的通话. 定期发出监控报告. 这类的监控手段通常在外包型的呼叫中心比较普遍. 这主要是让客户(被外包方)能在一个特定的空间观察, 了解外包方的服务状况与质量.

对于一个企业内的呼叫中心, 我以为这种单独监控室没有存在的必要. 监控的目的是为质量改进. 而质量改进的有效手段是与座席代表的即时沟通. 技术手段的提升使得监督可能在任何终端进行. 封闭的单独空间通常弊多利少.

一般说来, 设立一个好的训导师体系同时兼任品管/质量监督任务效果会好得多.

一家全球知名的IT直销公司是这样设立组织结构的: 每十名电话销售代表设一名主管, 同时每十二名电话销售代表设一名训导师. 所以每一位座席代表都有两个上司. 训导师的任务就是花大量的时间监听电话, 然后及时地与被监督者沟通, 指出问题, 提出改进要求并一直进行追踪. 训导师的座席就设在呼叫现场. 当然, 主管也要做大量的电话过程监督.

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网上全文:http://www.ctiforum.com/resource/columns/yuandaowei/yuandaowei05.htm


如何选择与培训呼叫中心坐席主管

曾智辉 2001/10/09

国内呼叫中心发展至今,行业的焦点已经不再是技术与设备,而逐步转移到运营管理方面来。由于真正意义上的呼叫中心在国内起步不久,行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏,而同时,呼叫中心能否充分发挥其作用,关键因素还是在于呼叫中心的运营管理。这个矛盾的解决需要国内呼叫中心管理者的摸索和经验积累,与此同时,借鉴国外及大型跨国公司对呼叫中心的先进运营管理经验也尤为必要。笔者将根据自己历年来在大型跨国公司呼叫中心积累的管理经验及知识,来探讨国内呼叫中心可以借鉴的地方。事实上,很多东西是行业的普遍标准,特别是在呼叫中心这个标准化程度比较高的行业,国外或大型跨国公司的经验也许正是国内呼叫中心成功的基石。

对于一个呼叫中心来说,影响其运营好坏的因素很多,人的因素至关重要。作为第一线的管理人员的坐席主管(或称之为班长,supervisor,team leader)的素质好坏有着更为直接的影响。那如何选择与培训呼叫中心的坐席主管呢?

选择与招聘一名优秀的坐席主管,最重要的是看他/她是否具备领导才能(leadership),其次是他/她是不具备呼叫中心的经验(call center experience),再次是他/她人员管理和辅导的经验和能力(people management and coaching)。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/forum/2001/10/forum01_1006.htm


上海瀚达公司提供CTI产品及Call Center

上海瀚达系统集成有限公司

合作内容

提供CTI产品及Call Center

  为您提供高性价比的产品。 HDA2000--自动总机/语音信箱系统 HDR2000--数字录音监听系统 电脑语音传真回复系统(IVR) 呼叫中心系统(Call Center)

  欢迎来电咨询、洽谈或访问: www.handasi.com.cn

 

 

刊登日期 2001年10月08日

有效期 30 天

详细内容......


东华诚信公司提供Callcenter,crm项目集成产品

东华诚信电脑科技发展有限公司

合作内容

提供Callcenter,crm项目集成产品

  我公司新研制成callcenter,crm配套产品,应用行业主要集中在 电信,金融,邮政等行业,如果贵公司/运营商有此方面的需求,请和我公司联系,我公司必将祝您走向成功。

  如想了解我公司的情况,请登陆我公司的网站: www.dhcc.com.cn

 

 

刊登日期 2001年10月11日

有效期 30 天

详细内容......


广州市聚星源科技有限公司PCI语音卡一周试用

广州市聚星源科技有限公司

合作内容

PCI语音卡一周试用

   聚星源科技为您奉献 了解以下产品您可以得知…… PCI总线电话语音卡闪亮登场!您还可以轻松选择任一款卡,因为您可获得一周的试用期!小惊喜!

TWPCM-30/1 一号信令数字中继语音卡

TWPCM-30/7 七号信令数字中继语音卡

TWPCM8VF 八线电话语音(传真)卡

TW8VID/4VID/2VID 主叫识别电话语音卡

TW8V/4V/2V 模拟电话语音卡

TW8F/4F 八线/四线传真卡

TWSLIC-8 八线座席卡

TWCONF-64 电话会议卡

TW4V-IP IP电话卡

TW8VIDF/4VIDF/2VIDF 双制式电话主叫识别语音卡

◆ 语音卡性能特点:

*自动检测外线的振铃信号和内线摘、挂机动作,可实现自动拨号,将数字化语音文件放送到电话线上,将电话语音录制成数字化语音文件。

*卡上任意两线均可任意互相通话,每线在进行录音或放音的同时可以接收或发送按键码(DTMF/FSK)。

*选用不同的模块实现人工座席,同步录音等功能。

*与传真卡构成语音/传真系统,与会议卡构成电话会议系统

◆ 郑重向您推荐:TW2V/4V卡,通用查询系统在此期您只要购买其中之一,即可获得我们的特大优惠。

◆ 这里是个丰富的世界

我们可以为电信提供各种周全查询—— 通用查询系统

我们可以为电力提供紧急调度-电力调度系统

我们可以为企业建立客户服务中心——CTI呼叫中心

我们可以为公安做好安全卫士——110报警系统

我们可以为管理添加好帮手——数码录音监听系统

我们可以为校园送精灵——校园通用服务系统

我们可以为银行提供完美服务——电话银行

我们为各行各业提供便利,以真心换知心!

 

 

刊登日期 2001年10月12日

有效期 10 天

详细内容......


Dialogic中国区供应商(部分产品超特价)

北京思安华胜科技公司

合作内容

Dialogic中国区供应商(部分产品超特价)

  部分产品超特价供应,请您尽快与我联系!!!

 

 

刊登日期 2001年10月12日

有效期 10 天

详细内容......


可视化电话语音开发平台(含源代码、欲购从速)

Beijing UniLink Science & Technology Co., Ltd

合作内容

可视化电话语音开发平台(含源代码、欲购从速)

  呕心沥血开发的CTI通用开发平台。利用该平台,可以轻松地开发出各种复杂庞大的电话语音应用系统。

1.可视化的流程开发界面

2.模块化设计

3.完全COM技术实现

4.外挂语音引擎 (支持Dialogic、东进、五岳新等多家板卡)

5.灵活多样的外挂接口

6.丰富的数据库支持(SQL Server、Oracle、DB2、Sybase、MySQL)

7.完善的脚本解释机制

8.多层技术架构、可组装、拆卸设计。

 

刊登日期 2001年10月08日

有效期 30 天

详细内容......


星际(杭州)网络web-callcenter寻求合作

星际(杭州)网络技术有限公司

合作内容

web-callcenter寻求合作

  星际WEB客户服务系统:

(一)知识库: 知识库就是将一些常见用户知识、产品知识,服务知识的汇总。它的作用其一是统一企业的服务口径,让客户问题的解答趋于标准化;二则通过建立这样一个汇总,为客户提供了更多的自助服务,客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案,让服务变得更加灵活。 知识库的内容按照产品进行分类,建立独立的分库。

(二)智能检索: 智能检索将帮助用户自助完成常用疑问的解决。用户直接输入问题的关键字进行搜索,查到有关该关键字的所有信息,从而来解决相关疑问。智能检索根据使用人员对产品的了解程度或需要的资料,可以进行两种方式的检索:模糊检索和高级检索。

(三)多渠道接入方式 适应社会发展,结合现有的通讯方式,为客户接入提供最大选择。客户可以依据自己的条件选择最佳的接入方式,如Email, Web Call, Call Back, Chat等。 WEB客户服务系统寻求合作伙伴,提供二次开发.

刊登日期 2001年10月08日

有效期 30 天

详细内容......


大连信开数码有限公司提供呼叫中心外包服务

大连信开数码有限公司

合作内容

提供呼叫中心外包服务

  我公司拥有基于交换机解决方案的呼叫中心,现征求客户服务外包需求的合作企业。我们将为您提供高品质的服务,并以最优的性价比与您合作。欢迎垂询!

 

 

刊登日期 2001年10月11日

有效期 30 天

详细内容......


合力金桥商用通信事业部诚聘以下人才

合力金桥商用通信事业部诚聘以下人才,我们期待着您的加盟。

■ 产品研发技术总监

岗位职责:在产品研发部负责产品研发战略规划,软件产品架构设计。

基本要求:

● 计算机软件、通信相关专业硕士以上学历;

● 呼叫中心或电信行业3年以上产品开发工作经验;

● 熟悉产品策划、设计、开发、测试、成本控制、产品包装、市场化流程;

● 接受过国际性的专业培训,擅长团队管理和组织。

                                      <返回

■ 系统咨询部软件支持工程师(职位编号SCSS-01):2人

岗位职责:负责软件项目的售前技术支持。

具体工作:

● 了解、掌握并分析所承担项目的用户情况和业务需求情况;

● 负责所承担项目的业务需求分析;

● 负责所承担项目的软件方案的编写;

● 收集、整理、归纳、分析相关软件领域的产品情况;

● 跟踪相关软件领域的先进技术和先进解决方案;

基本要求:

● 具有计算机软件等专业大学本科或以上学历;

● 具有两年以上的大中型软件开发经验;

● 具有一定的软件工程知识;

● 具有对大型关系数据库、数据仓库、数据访问中间件、Java开发等技术两种或以上的开发使用经验。

● 具有软件售前支持经验者优先考虑;

● 具有电信行业背景、电信业务支撑软件开发经验者优先考虑;

● 对新知识、新技术有强烈的好学心;

● 具有较好的口头和笔头表达能力;

● 客户沟通能力强;

● 工作认真负责、有责任心。 

                                      <返回

■ 系统咨询部高级系统咨询工程师(职位编号SCSC-02):2人

岗位职责:

● 负责组织制定系统集成项目的技术方案编写、标书的准备、讲解及用户答疑等工作;

● 配合客户经理完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示等工作;

● 配合事业部其它部门做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作;

● 配合公关人员完成应用系统演示、产品宣传资料撰写等工作;

● 配合渠道人员做好与合作伙伴厂商的技术交流。

基本要求:

● 计算机相关专业本科以上学历,2年以上IT领域技术支持工作经验;

● 熟悉计算机网络、通信网络技术以及软件系统的技术,有实际网络系统集成项目的设计经验;

● 较多的方案设计、标书应答、用户交流经验;

● 良好的写作和口才;

● 具备技术开发和工程实践者优先;

● 具有Cisco,Sun,HP等相关认证者优先;

● 工作条理性强,具有很强的责任心和团队合作精神。

                                   <返回

■ 系统咨询部高级业务顾问(职位编号SCBC-02):2人

岗位职责:

● 负责事业部所有集成项目相关电信业务方面的咨询支持;

● 协助确定事业部产品研发方向,并提出建议性建议;

● 参与制定电信类项目技术方案,负责讲解有关业务模块的解决方案;

● 负责制定内部培训计划,自行承担或组织外聘专业人员对事业部内部技术和业务人员进行有关电信业务的培训。

基本要求:

● 本科以上学历,计算机通信相关专业。

● 两年以上电信企业市场工作经验,一年以上电信相关企业技术支持工作经验。

● 熟悉电信业务、电信技术、对电信市场有全面的认识。

● 对电信企业业务流程及管理体制、运营机制有全面的了解。

● 较强的语言表达能力和逻辑分析能力。

● 较好的人际关系和与人沟通的能力。 

                                      <返回

■ 质量管理部高级测试工程师(职位编号QATE-02):1人

岗位职责:

● 组织实施研发产品的测试;

● 组织实施项目的全面测试(软件部分及整个系统);

● 编写测试计划、测试策略、测试用例样板等文档。

● 指导测试人员实施测试。测试过程中与分析设计及编程人员沟通,对测试质量负责。不断改进测试过程。

基本要求:

● 计算机软件本科以上学历,至少两年以上编程经验。

● 搞过系统设计和正规软件测试,有在外企、合资企业,或国内知名软件公司工作经验。

● 具有较强的计算机软件专业背景和实施经验。o 具有很强的分析能力、逻辑思维能力、组织能力。o 具有很好的文字能力、沟通能力。敬业精神。 

                                      <返回

■ 市场部客户经理(职位编号MDSM-01):1人

岗位职责:

● 大客户、重要客户市场公关;

● 协助开拓报业市场;

● 事业部与公司营销中心、市场分析部、商务部等相关部门的工作配合;

基本要求:

● 本科以上学历,计算机通信相关专业。

● 两年以上市场公关销售经验。

● 较强的组织、协调管理能力和团队协作精神。

● 适应经常出差。

● 有报业客户关系者优先。

                                      <返回

■ 企业通信产品部产品销售经理(职位编号CPSM-01):3人

岗位职责:

● 负责产品的销售和货款回收工作,;

● 负责对客户进行产品使用方面的培训;

● 协助市场专员进行市场调查,并将客户需求信息及时反馈研发组;

● 协助渠道经理尽快建立并完善产品代理体系;

● 协助渠道经理对代理商进行产品销售培训;

● 协助商务专员组织已签单合同的产品供货;

工作要求:

● 大专以上学历,计算机通信相关专业;

● 一年以上产品营销工作经验;

● 对计算机通信设备及产品有较全面的了解;

● 熟悉CTI技术和产品,对PBX、集团电话有详细的了解;

● 适应经常出差;

● 有较强的人际沟通能力。

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■ 系统集成部系统工程师(职位编号SISE-01):2人

岗位职责:

● 负责项目实施,设备安装调试;

● 负责已结项项目的售后维护工作,做好系统的维护记录;

● 负责CTI实验室的搭建及日常维护工作

● 负责参展等外部交流的演示环境搭建

● 参加代理资格认证所需的厂家培训及考试认证

● 负责事业部内部有关系统平台方面的培训。

基本要求:

● 大学本科以上学历,计算机通信相关专业。

● 至少熟悉UNIX、数据库、PBX、CTI中的一项;

● 2年以上IT业工作经验;

● 具有电信、银行等大型项目实施经验;

● 良好的语言表达及沟通能力。

● 适应经常出差。 

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■ 产品研发部软件开发工程师(职位编号PDSE-01):4人

岗位职责:

● 负责事业部Holly系列软件产品的开发。(软件设计、编码实现、文档编写)

● 负责事业部系统集成项目中相关软件的开发。(软件设计、编码实现、文档编写)

基本要求:

● 计算机或通信相关专业,两年以上软件开发经验。

● 熟悉C++(VC或Borland C++ Builder),尢其熟悉多线程,TCP/IP,Socket技术。

● 熟悉PBX、CTI等技术。

● 熟悉Oracle\Sybase\Informax大型数据库中的一种。

● 具有CTI中间件、电话调查系统、IVR图形化开发工具等产品开发经验为佳。

● 良好的团队合作精神和敬业精神。

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■ 产品研发部产品策划工程师(职位编号PDDE-01):1人

岗位职责:

● 对研发出的图形化开发工具、CTI中间件等产品进行包装,编写技术白皮书;

● 配合开发人员对市场售前、售后人员进行技术培训和技术交流。

基本要求:

● 计算机或通信专业本科以上学历;

● 有CTI相关产品开发经验和技术背景。

● 良好的客户意识及沟通技巧。

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■ 产品研发部软件维护工程师(职位编号PDME-01):2人

岗位职责:根据客户需求,对IVR/FAX等软件进行修改和维护。

基本要求:

● 计算机或通信相关专业本科以上学历;

● 一年以上软件维护工作经验。

● 两年以上Visual C++大型项目开发经验。

● 良好的客户意识及沟通技巧。

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■ 软件开发部JAVA软件开发工程师(职位编号SDJE-01):10人

岗位职责:

● 进行软件项目的详细设计

● JAVA相关应用项目软件的代码编写

● 代码的内部测试

● 负责项目管理流程中规定的文档的编写

● 参与项目的现场实施

基本要求:

● 计算机相关专业本科以上学历。

● 1年以上JAVA开发经验,2年以上软件开发经验。

● 熟悉J2EE (SERVLET,JSP,EJB,XML等)。

● 良好的团队合作和敬业精神。

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■ 软件开发部应用软件工程师(职位编号SDAE-01):6人

岗位职责:

● CRM等应用研发软件的设计。

● CRM等应用软件的编码实现。

基本要求:

● 计算机软件相关专业本科以上学历;

● 至少一年大型应用软件开发经验;

● 熟悉至少一种大型关系数据库;

● 熟练掌握至少一种RAD开发工具;

● 良好的沟通能力和团队精神。

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