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中青旅胜腾运营总监李文香:高效运营管理实践分享 |
中青旅胜腾运营总监李文香:高效运营管理实践分享
2006/04/10
2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是中青旅胜腾运营总监李文香女士专题演讲实录：
演讲PPT下载（PDF格式 2.411M）
李文香：大家上午好，今天站在这里实际上非常紧张，因为台下有太多我熟悉的朋友，还有我最崇拜的老前辈都在这边。刚才李博士进行了行业的现状和趋势，我避开这个话题，今天我就就李老师刚才讲的"谁是最宝贵的资源"来就谈谈呼叫中心的"人本管理"。以前我写了一个特别完善的PPT，讲的是呼叫中心整个的运营管理方方面面的事情，后来我发现这些问题不难去讲，因为有很多人都会给你这方面的好主意，我想这在呼叫中心里面没有太多的人会讲，我自己也仅仅是代表一家之言。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2006/04/forum06_0410.htm
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佳讯飞鸿王晓辉:通过最便捷的方式集成呼叫中心应用业务 |
佳讯飞鸿王晓辉:通过最便捷的方式集成呼叫中心应用业务
2006/04/10
2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是佳讯飞鸿王晓辉先生专题演讲实录：
演讲PPT下载（PDF格式 1.891M）
王晓辉：大家好，这应该是杨先生来讲，它临时出差了，原来的标题是讲呼叫中心技术的平台，从这次大会很多关心的不是建设，而是关心运营，很多想起中间件或者IVR这些东西，我想了很久现在一个词很时髦讲"俘获"，这有点呼叫中心被技术俘获的味道，但呼叫中心本身是一个生意。技术很熟了，这个会办了好多年，我们几乎年年参加，同时我们有一个Anytouch2.3。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.jiaxun.com/jiaxun06_0401.htm
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爱普生热线唐立军:热线服务中心用户声音的收集和利用 |
爱普生热线服务中心唐立军:热线服务中心用户声音的收集和利用
2006/04/10
2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是爱普生（中国）有限公司热线服务中心的经理唐立军先生专题演讲实录：
演讲PPT下载（PDF格式 640KB）
唐立军：各位尊敬的来宾大家上午好！很高兴今天有机会和大家一起分享爱普生中国有限公司在热线方面的一些经验，今天与大家分享的题目是"热线服务中心用户声音的收集和利用"。在开始演讲之前，我先用很短的时间对爱普生中国有限公司做一些介绍，（PPT）这是爱普生公司热线服务中心和爱普生公司CS理念和热线中心基本的情况（PPT）。爱普生座落在风景秀丽的元大都，现有100名工程师，为所有的用户提供支持，面积为1200平方米，服务时间：电话服务和互联网服务，分为这两种。我们的电话服务是从周一至周五：8：30-18：00；互联网服务：周一至周日：9：00-17：30。这是我们办公区域的画面，这是实验室，另外是Web
Call Center的界面。有兴趣的话大家也可以访问我们的主页。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2006/04/forum06_0411.htm
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瑞典宽带运营商采用阿尔卡特OmniTouch联络中心 |
瑞典最大的宽带电话运营商Bredbandsbolaget公司成为
阿尔卡特OmniTouch 联络中心Premium Edition的第一位重要客户
2006/05/31
2006年2月，阿尔卡特向全球联络中心市场宣布推出阿尔卡特OmniTouch联络中心 Premium
Edition，它是专为满足中型市场业务需求设计的联络中心解决方案。这个最新的联络中心解决方案基于阿尔卡特OmniPCX
Enterprise先进的通信平台，以强大的Genesys为核心， "以用户为中心"，为先进的多媒体联络中心提供全面集中的图形管理环境，从而极大简化实施，提高客户价值。此外，它还提供一系列高级特性，包括呼叫资格审查嵌入式解决方案、实时业务条件的管理和连接座席、专家和客户的创新协作功能。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/sh_alcatel/alcatel06_0508.htm
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Diva Server与Asterisk共建IP
PBX与呼叫中心 |
Eicon Diva Server与Asterisk 共建IP PBX与呼叫中心一体化解决方案
2006/06/02
随着IP PBX市场需求的不断增加和相关技术的飞速发展，用户对于IP PBX的需求不仅仅局限于IP PBX和传统PBX的融合，用户期望IP
PBX能够提供语音、会议、数据、传真等更多的个性化的功能。
Asterisk IP PBX与Diva Server结合就能够实现IP PBX与呼叫中心完美结合的一体化解决方案，该方案结合了IP网的灵活性及Eicon
Diva Server硬件平台自身强大的通信能力、板载资源、媒体处理能力和多种接口等而产生的一种高效、便捷、低成本的应用方案。与传统PBX及IP
PBX相比，提供了更多的特性、增加了更为广泛的应用。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_01/www.eicon.com.cn/eicon06_0601.htm
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讯鸟软件倾力打造清华紫光客服呼叫中心系统
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讯鸟软件倾力打造清华紫光客服呼叫中心系统
2006/05/31
在企业呼叫中心建设市场中，讯鸟软件已拥有许多大型的成功案例，形成了许多厂商无法比拟的核心竞争力，GE中国客户服务中心、天津OTIS客户服务中心、北京汽车集团客户服务中心等等的成功应用更是讯鸟软件雄居企业呼叫中心市场的真实写照！日前，讯鸟软件倾力打造清华紫光客服呼叫中心系统，必将又是一次企业呼叫中心建设的洗礼，大大提升清华紫光客户服务的竞争力，奠定讯鸟软件在企业呼叫中心建设的核心竞争力。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/jzrh/jzrh06_0503.htm
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商路通Hi-Link产品荣获CTI论坛编辑推荐奖
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商路通Hi-Link产品荣获CTI论坛编辑推荐奖
2006/06/02
2006中国呼叫中心与客户关系管理大会（Call Center & CRM Expo China 2006）的帷幕已经落下。本次大会中，来自电信、银行、保险、证券、基金、政府、供水、供电、燃气、航空、邮政、物流、烟草、传媒、家电、电视购物等众多行业的用户从各地赶来参会，在历时3天的会议中，共有三千余人次的代表来聆听演讲、参观展厅。位于会场显要位置的北京商路通信息技术有限公司的展台宽阔、明亮，长达6米的幕墙将商路通Hi-Link产品近年来在呼叫中心市场的解决方案和案例集中呈现出来，引得众多参会者驻足观看和交流。在这些参会者中，有不少呼叫中心界的"老人"了，看了和听了商路通的介绍，纷纷对商路通这两年在呼叫中心领域的迅猛发展发出由衷的赞叹。在会上，经过行业专家和资深人士的评选，商路通的Hi-Link产品获得了"CTI论坛编辑推荐奖（联络中心中间件平台）"。面对众多的关注目光和各界的期待，商路通公司的孙铭总经理说道："商路通前两年练得是内功，去年也仅仅'亮剑'而已，今后商路通的Hi-Link品牌必将深入人心，成为客户建设呼叫中心的不二选择！"
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_03/www.Sun-Radiance.com/sun-radiance06_0601.htm
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Unisys与Movilnet签署约2,100万美元的呼叫中心外包合同
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关注业界发展 同力VOIP远端座席产品5月出炉
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关注业界发展 同力VOIP远端座席产品5月出炉
2006/06/01
经过长达3个多月的测试和部分行业内客户的试用，同力于5月正式向市场推出VOIP远端座席产品，
VOIP是一种以IP电话为主，并推出相应的增值业务的技术。VoIP最大的优势是能广泛地采用Internet和全球IP互连的环境，提供比传统业务更多、更好的服务。
VoIP做为一种新兴业务，其低廉的话音业务将对传统话音业务造成巨大冲击，而成为人们的关注焦点。 VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务，如统一消息、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、电视会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_10/www.tlcti.com/tlcti06_0601.htm
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铁通95105、800呼叫中心助推湖南卫视快乐购物 |
铁通95105、800呼叫中心助推湖南卫视快乐购物
2006/06/01
以2006年3月17日"快乐购物"正式启动为标志，湖南电视台时尚频道改版为24小时全天播出快乐购物节目的全新频道。快乐购物有限责任公司是湖南广播影视集团与湖南卫视旗下公司，其注册资本金为人民币1.9亿元。作为国内第一家全国连锁、电视直播、全新形态的现代电视购物公司，利用湖南广电传媒品牌优势，首先开通湖南全省、南京、深圳、成都、杭州等城市有线网，同时采取有线电视与数字电视（全国性"快乐购物数字频道"）平台双重覆盖传输，辐射全国，打造全国最大的电视连锁购物品牌。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2006news/06/news0601.htm
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Verizon无线率先满足FCC
911电话定位要求 |
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GrapeCity出席微软CRM3.0中文发布会展示解决方案 |
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美国伊利诺伊税务厅使用RightNow系统改善服务节省开支
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MetaCRM携手美国STI公司
深入机器安全保护行业 |
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SaaS（软件即服务）的魅力 |
SaaS（软件即服务）的魅力
2006/05/31
一种通过在线使用软件的服务越来越受到人们的关注，一时间，ASP服务、软件租用、月租型、托管型、在线软件充斥着软件世界，月租型CRM、在线OA、托管型ERP让人感觉新鲜，但仔细了解，你会感觉到SaaS（软件即服务）不仅仅耳目一新，它带来的是一场软件行业的变革！
SaaS软件即服务（Software as a Service）是一种新的软件服务模式，客户通过服务商的网站了解到自己花多少钱，可以得到多少应用功能的软件服务，并通过在线试用，确定符合自己的需求的基础上，购买服务，并通过上网来使用这种服务！
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.xtools.cn/xtools06_0502.htm
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广东升日贸易应用华为3com NBX网络电话系统案例
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Polylink 携 IA 最新iPBX系列产品亮相
2006中国国际通信展 |
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北电网络(中国)首席运营官兼首席技术官林源浩谈NGN |
北电网络(中国)首席运营官兼首席技术官林源浩谈NGN
2004/06/11
刚刚过去的五月，是NGN的季节。一连串关于NGN、软交换、VoIP的峰会、论坛，令所有人意识到，NGN已经成为当下中国电信业一个最热门的话题。关于NGN的讨论空前激烈，然而对于NGN的大规模部署和商用看起来却依然遥遥无期。"人们为NGN赋予了太多的使命。过于理想化的目标使NGN变为现实的日子显得很遥远，甚至可能是一个永远为之努力的方向。事实上，我更愿意把NGN理解为"New
Generation Network"（即新一代网络），而这样的网络已经来临。NGN并不遥远，就在当下！"在2004年中国IP语音网络研讨会后，北电网络(中国)有限公司首席运营官兼首席技术官林源浩对记者表示。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nortel/northtel04_0602.htm
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FMC：成功的战略之路有多远？ |
FMC：成功的战略之路有多远？
曾娅 2006/06/01
融合的通信产品与服务正在日益成为通信业的一个既成事实，许多国际知名的电信运营商在过去几年里启动了固网－移动网融合（FMC）服务，例如英国电信的"BTFusion"，韩国电信的"DU"和日本NTT
DoCoMo的"Passage Duple"等。虽然业界对这些服务的兴趣持续不断，但是总体而言，移动网对固网的替代趋势似乎要强于两者融合的趋势，当前的用户也极少对融合服务有所耳闻。FMC，这个公认的通往成功的战略之路有多长？通信业界应该如何向消费者推广这个概念及其新兴的服务？FMC在信息通信行业的发展中处于什么地位？5月中旬，在著名咨询公司埃森哲主办的全球融合高层论坛上，来自不同国家的运营商坐到一起对这些问题进行了深入探讨。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2006/06/forum06_0601.htm
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一季度运营商VoIP/IMS环比降7%同比增48%
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Ai-Logix发布IP电话录音卡-IPX
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Ai-Logix发布IP电话录音卡-IPX，并完美融入SmartWORKS 3.7.0
2006/06/02
Ai-Logix于2006年6月1日，正式发布最新的SmartWORKS 3.7.0 驱动程序，以及万众瞩目的IP电话硬件录音产品-IPX。
SmartWORKS 3.7.0的发布不仅仅是升级了现有的录音产品，它更是意味着Ai-Logix已经成功地将IP话机录音产品-IPX，完美整合到SmartWORKS录音硬件产品的API平台之中。
Ai-Logix的用户早已深知SmartWORKS统一API平台的高稳定性以及对录音系统开发所带来的便利性。为使IPX无缝整合入SmartWORKS这个几近完美的平台，Ai-Logix投入了大量的研发工作，保证了SmartWORKS系列产品的用户可以轻易地着手于IPX产品的开发。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/musictelecom/ai-logix06_0601.htm
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戴尔笔记本将捆绑Skype软件
VoIP竞争日趋激烈 |
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由华为提供现网商用平台的IPTV业务亮相深圳文博会
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宝利通推出业界安全度最高的视频通讯平台 |
宝利通推出业界安全度最高的视频通讯平台
2006/05/29
宝利通独家具备FIPS 140-2认证和适用于VSX的综合安全模式、标准化防火墙和NAT穿越技术；V2IU简化了企业间的视频通讯
全球领先的一体化协作通讯解决方案供应商宝利通公司 (纳斯达克代码：PLCM)宣布推出业界领先的视频通讯解决方案，为用户在高质量的视频通讯方面提供最具安全性的平台。VSX?8.5增加了对H.460的支持，适用于标准化防火墙，网络地址穿越及用于锁定系统的
FIPS 140-2 基准的综合安全模式。宝利通系统是目前美国和加拿大政府的代理机构中唯一具备FIPS 140-2
认证资格的视频会议产品。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.polycomasia.com/polycom06_0505.htm
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EMBLAZE-VCON新品vPoint
HD V.7上市 |
EMBLAZE-VCON新品vPoint HD V.7上市
具备高清晰视频、宽带音频及XGA数据传输功能
2006/06/01
全球领先的IP视频会议技术供应商-以色列EMBLAZE-VCON有限公司近期宣布一款新型的高清晰个人桌面视频会议产品-vPoint
HD V.7闪亮上市。新品vPoint HD V.7是EMBLAZE-VCON公司推出的第七代个人桌面IP视频会议解决方案，可为当前各类端到端及多点桌面视频会议提供最佳的视频和音频功能。同时，新品vPoint
HD V.7还具备加密功能，与其他同类产品相比，该产品能够为终端用户提供更大的便利性和安全性，而对于网络管理员而言，更加具备可靠性和易管理性。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.vcon.com.cn/vcon06_0601.htm
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基于Aculab公司Prosody
X板卡的语音处理平台成功投入商用 |
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为“电子钱袋”加上语音增值安全锁 |
为"电子钱袋"加上语音增值安全锁
东进语音增值业务综合平台构建敦煌"双因子验证"信用卡防伪系统
2006/05/31
据统计，2005年全世界因信用卡欺诈造成的损失高达28亿美元，比前一年增加了8%。特别是网上交易时，不出示信用卡（如电子商务）的交易方式，更容易有漏洞被不法分子利用。为了确保信用卡用户和商家的交易安全，2月，兰州商业银行利用东进语音增值业务综合平台构建了敦煌信用卡防伪系统。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj06_0503.htm
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藏在舌尖上的“身份证”:走向民品市场的声音识别技术 |
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CCT最新发布了基于PMC的双通道Ultra320
SCSI控制器 |
CCT最新发布了基于PMC的双通道Ultra320 SCSI控制器
2006/05/29
Concurrent Technologies公司最新发布了基于PMC的双通道Ultra320 SCSI控制器，SCSI
同步传输数据可达320 Mbytes/s。 SC PMC/320使用LSI Logic? 53C1030 Ultra320
SCSI控制器，提供了2个独立的Ultra320 SCSI通道。对于增强的数据保护，SC PMC/320支持启动分区镜像(RAID
1 和 RAID 1E)，并且为增强性能，支持数据条带化(RAID 0)。配合众多操作系统，SC PMC/320适用于各类数据存储应用，如数据库服务器系统，分布式计算机，数字化制图，视频查询和图像/信号处理。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_02/www.gocct.cn/cct06_0501.htm
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“亿美满意通”——长春时代百货的制胜法宝 |
"亿美满意通"--长春时代百货的制胜法宝
2006/05/31
俗话说，商场如战场。随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争日趋白热化，如何能够争取更多的客户并留住客户，保持较高的客户忠诚度，已经成为每个商场所要面临的一个挑战。利用互联网、电话、短信、广播等多种信息手段提供主动营销服务，是现代商业提升服务品质的重要途径，而短信又以其便捷随身、价格低廉的优势得到各大商业企业的青睐。日前，素有"长春正在崛起的中关村"之称的长春时代服饰广场就找到了一个出奇制胜的法宝来实现移动商务时代的精准营销，这就是由吉林省友联电子科技有限公司提供的"亿美满意通"移动客户管理系统。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_11/www.emay.cn/emay06_0503.htm
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值得注意的未来技术：WiMAX |
值得注意的未来技术：WiMAX
2006/06/02
下一代的无线网络科技，将可望取代现有的手机通讯、Wi-Fi无线跟宽带网络，向网络大同的理想境界更进一步。
何谓WiMAX技术？
WiMAX全名是全球互通微波存取界面(Worldwide Interoperability for Microwave
Access)。它是由WiMAX社区所制定修改的。这个社区是由超过四百家的公司一同组成，以IEEE国际电机工程师学会的802.16文件作为标准。
这个技术有点像Wi-Fi无线网络(即802.11)，然而，最重要的差别是，他的通信距离是以数十公里计(理论值是50公里)，而无线网络是以公尺计，尤其是在使用需要高频宽，以及稳定服务品质(即QoS)的连线，如VoIP网络电话服务时，通话距离尤其短。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2006/06/forum06_0603.htm
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总裁专访：将缤特力（苏州）建成世界级的中国企业 |
将缤特力（苏州）建成世界级的中国企业
专访缤特力（Plantronics）公司总裁兼首席执行官Ken Kannappan
2006/05/31
缤特力通讯科技（苏州）有限公司
Ken Kannappan先生档案
Ken Kannappan先生于1995 年加入Plantronics公司工作，先后担任销售副总裁，英国分公司管理董事以及负责全球运营的资深副总裁；1998年3月，被任命为总裁和首席行销主管；1999年1月，Kannappan先生被任命为首席执行官，并成为董事会董事。在加入Plantronics以前，Kannappan先生于1985年8月到1995年1月间担任Investment
Banking for Kidder, Peabody & Co. Incorporated的资深副总裁。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.planronics.com/planronics06_0501.htm
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站在客户应用角度谈技术需求 |
站在客户应用角度谈技术需求
-- 优胜资讯总经理杨继东在2006呼叫中心典型应用研讨会上主题发言
杨继东 2006/06/02
各位好，用郭德纲的相声说，见到大家很高兴，大家都很辛苦了。今天与大家分享的是我是站在客户的角度来跟厂商们讨论的问题，就是技术如何融于应用，换句话说，客户有哪些需求，需要技术方面给予我们什么样的帮助。
首先跟大家说一下，我的身份是北京优胜资讯有限公司，如果你们参加过上个月CTI论坛举办的，叫做2006年中国呼叫中心客户关系管理大会，那个盛会就是由我们举办的，专门帮助大家提升执行力，帮助甲方来如何跟乙方沟通好，帮助乙方怎样完全好甲方的任务，这就是我们公司的定位和职责。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_10/usheng/usheng06_0601.htm
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VOIP技术的采用正改变呼叫中心的业务方式 |
VOIP技术的采用正改变呼叫中心的业务方式
王厚东编译 2006/06/02
VOIP厂商交互智能（Interactive Intelligence）公司最近对100多家呼叫中心的管理者进行了一项调查，让他们列出哪些商业或者技术趋势对他们的影响最大。交互智能（interactive
intelligen-ce）公司是一家专注于客户联络中心自动化、企业IP电话、一体化通信和自助服务自动化的商业通信软件提供商。据这家公司的市场通信总监Christine
Holley讲，在参与调查的对象中，有37%的受访者回答说正被广泛采用的VOIP技术已经在过去几年对他们产生了最大的商业影响，而这个答案一点也不令人惊奇。
VOIP技术的广泛采用已经盖过了其它几项同样非常热门的商业趋势，比如像法律遵守，有17%的人选择；离岸外包，占13%；分布式组织，也占13%，以及家庭或移动劳动力资源，占7%等等。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2006/06/forum06_0602.htm
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合作信息:95105100全国旅游呼叫中心寻求合作 |
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