白皮书：Genesys SIP—全面实现企业级客户服务 2011-11-08 |
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“微创新”开启铁通10050服务与营销之门 曹建菊 2011-11-10 |
与朱江的相识缘于Dialogic的高端客户峰会，他坐在我旁边认真的聆听着台上关于视频呼叫中心的演讲，偶尔也会用笔记录一番。休息间隙互换名片，才得知他的身份是华创讯通科技有限公司总经理，更为尴尬的是我竟然不知道行业内有这么一家公司，专门为铁通做着服务，年销售额已达两千多万元。
于是对华创讯通感兴趣起来！大家的认知是运营商生意难做，而这家成立仅6年时间的公司竟然赢得了这么大的订单，背后有着怎样的故事？运营商服务有着怎样的需求？今日，CTI论坛记者走近华创讯通科技有限公司总经理朱江。以下为访谈全文。......
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http://www.ctiforum.com/factory/innocall/innocall11_1101.htm
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Avaya和Empirix扩大合作提供绩效监控产品 2011-11-09 |
CTI论坛(ctiforum)11月9日消息（编译/刘煜）:据国外媒体报道，移动宽带和基于IP通信系统的端到端全面客户体验管理的服务质量保证解决方案的市场领导者Empirix公司，日前宣布了一项与Avaya公司的扩展协议，Avaya公司是企业通信和协作解决方案和服务的全球供应商。有了这个协议，Empirix公司的质量保证解决方案将在AvayaPerformanceAssuranceServices组合产品内提供。他们认识到迫切需要一种解决方案，它能够管理多厂商环境中的网络性能。
Avaya公司的专业服务部门利用几个Empirix公司的创新，从而完善其PerformanceAssuranceService......
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http://www.ctiforum.com/factory/f01_12/www.empirix.com/empirix11_1101.htm
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中国人寿财险：卓越服务背后是文化 2011-11-09 |
CTI论坛(ctiforum)11月9日消息（记者潘婷婷):日前，中国人寿财险“用心服务”窗口文化核心理念正式确立并对外发布，至此，该公司服务文化体系一期建设基本完成。近两年，该公司服务屡获行业权威机构高度认可，先后荣获“中国最佳客户服务”、“中国最佳呼叫中心”等服务行业顶级荣誉。广受赞誉的背后是持续细致的服务标准化建设、专业规范的服务团队管理、不断优化的服务流程，以及该公司在服务文化上的深耕细作。
服务文化是打造持续服务竞争力的基石，是提升团队服务意识的核心，是企业参与竞争的“软实力”。据了解，自2009年至......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11169.htm
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中信银行信用卡客服中心打响转型之战 2011-11-07 |
由于商业环境的问题，信用卡行业的三大传统支柱性收入——年费、商户回佣、利息收入的获取在中国市场环境下面临巨大压力。VISA国际组织分析认为，银行要从单个活跃的信用卡客户身上赚取的收入来覆盖发卡、营运等相关成本，平均需要18个月的时间。同时，信用卡中心每服务1万名客户需要配备1名服务专员。像现在国内多家行都是以千万计的发卡量，营运成本都是以亿元为单位的。
如何突破中国信用卡行业的盈利困局，如何把握客户需求迅速缩短单个客户的盈利时间，如何将客户服务中心由成本中心转化为利润中心，为优质服务持续获取资......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news1194.htm
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东进2011全国巡展完美收官 变革创新延展是未来主调 2011-11-11 |
CTI论坛(ctiforum)11月11日消息（记者张洁):历时10天，足迹遍布全国五个城市，东进技术2012年度全国巡展在北京收宫。与以往历次巡展一样，来到现场的既有老伙伴，又有新朋友，通过这个途径，东进与产业伙伴近距离分享对产业对技术对未来发展的看法，希望在分享的同时得到启发，希望能够数年如一日，兢兢业业把深耕细作的事业做好做透，与产业伙伴愈加紧密。
图：东进2011全国巡展北京站活动座无虚席
东进技术总裁贺建楠从全球经济形势讲起，到国内经济形势对通信行业的影响，从现场分析数据来看，通信产业已经从支柱型......
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http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj11_1105.htm
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奥迪坚结盟WorkSpace提供微软Lync呼叫中心解决方案 2011-11-08 |
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新太科技为广东广电打造呼叫中心系统典范 2011-11-09 |
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省内最大云计算呼叫中心在中移动浙江公司投入使用 2011-11-08 |
日前，省内最大的云计算呼叫中心落户位于绍兴的迪荡新城移动通信综合大楼。
新启用的迪荡新城移动通信综合大楼能容纳2500余人同时办公。新大楼采用最新的网络和计算机技术，全部启用云计算应用网络平台办公。目前10086迪荡呼叫中心生产现场设有1000余个热线坐席，是浙江省内最大的云计算呼叫中心，绍兴市民已经率先享受云计算的成果，所有拨打10086的电话均通过云计算平台在进行接续。采用云计算的集中化资源整合，较传统数据中心将节省70%的电能消耗，节能效果显著，在为移动客户提供更加卓越服务能力的同时，将有效降低能源消耗，......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11118.htm
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CTI论坛(ctiforum)11月9日消息（记者潘婷婷）:突然之间“云”被炒的火热，这里不无苹果这个引领IT时尚潮流的大佬的功劳。苹果迷们通过被万人疯抢的iphone、ipad随时随地的享受音乐、游戏、以及许多有用的、没用的、有趣的、无聊的、生活的、商业的互联网应用，可以上传、下载、共享妙语、图片、视频……尤其这一切被苹果精神领袖Jobs完美演绎，并宣布苹果iCloud云服务的时候，好像一下子“云”从遥不可及的IT专业领域走到了每个人的现实生活里——“云”在你身边。
“云”是一个概念，它被不同的厂商包装、具体化、产品化，以各种形......
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http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/zinglabs11_1101.htm
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12366纳税服务热线发展实践与建议初探 2011-11-10 |
自2001年国家批准以12366作为税务机关特服号码至今，已届十年，12366热线初创并取得较大发展，各地12366热线普遍建立，架起了纳税人与税务机关之间互动的“连心桥”，丰富了纳税服务的手段，成为税务机关的形象代表和服务品牌。本文从回顾12366服务热线的发展历程入手，思考存在问题和发展路径，对热线的发展提出了一些初步意见和建议。
一、12366热线发展历程简要回顾与经验思考
12366热线设立至2010年间，服务平台建立、专业人员配备、服务质量保证等极不均衡，也未实现全国统一部署，这一时期主要特征是：
(一)未......
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http://www.ctiforum.com/forum/2011/11/forum11_1123.htm
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华泰人寿电话呼叫中心系统正式启用 2011-11-10 |
近日，华泰人寿客服部电话中心呼叫系统正式在全国范围内投入使用。该系统历时15个月研发，运用了业内技术领先的呼叫中心解决方案，能够实现较为全面和高效的客服管理功能，让客户体验到不同于以往的便捷和人性化服务。
据介绍，该系统目前能提供客户关系管理功能、7×24小时自助语音服务功能以及辅助服务等功能，客户可以随时通过简捷的验证过程，采用自助服务的方式查询到保单相关信息、新型产品保单账户信息以及对公司业务人员进行身份认证；公司则能与客户通过短信和电子化传真等功能与客户进行方便和近距离的沟通。
据悉......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11173.htm
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“12320”卫生公益服务热线明年有望覆盖全国 2011-11-11 |
北京11月10日电（记者吕诺）卫生公益热线“12320”管理中心副主任崔颖10日表示，“12320”已从启动之初的公共卫生领域拓展到了医疗卫生全行业，并有望在2012年年底前建立覆盖全国的服务体系。
“12320”热线自2005年底开展试点以来，承担着向公众传播卫生法律、法规和政策信息，普及健康知识与技能，接受公众咨询、投诉和举报，逐步引导公众科学就医，实施突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈等重要职责。目前，全国有北京、上海、河北、江苏、福建、甘肃、内蒙古、吉林、青海等19个省份开通了“12320”热线，截至今年2月底，坐席......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11193.htm
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鼎晟DS-iTouch教育行业联络中心解决方案 2011-11-10 |
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“T-care服务”天润融通托管型呼叫中心服务升级 2011-11-07 |
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鼎晟DS-iTouch教育行业联络中心解决方案 2011-11-10 |
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“盛大云”客服正式成立 7*24小时无间断服务 2011-11-09 |
近日，盛大旗下云计算平台“盛大云”(www.grandcloud.cn)客服中心正式成立，以具有十年优质服务经验的盛大“彩虹客服”为依托，“盛大云”客服中心将为用户提供7*24小时的全天候在线服务。
“盛大云”客服传承了盛大“彩虹客服”十年衣钵，以极其丰富的互联网服务经验，搭建了完善的客户保障及服务体系。其客服中心投入重金，以专业的客户服务团队，坚持7*24小时无间断的在线服务，向客户提供业务咨询、业务受理、客户投诉、交易查询、信息发布等全面、高效的售前售后服务，使用户能够第一时间获知产品信息以及详细的问题解决方案。......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11143.htm
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呼叫中心相关部门工作流程规范 王丹丹 2011-11-07 |
呼叫中心作为企业对外服务的窗口部门，是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁，它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，能够为企业的发展提供有力的服务保障，是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基矗但是，要想这扇窗口明亮整洁，体现出窗口部门优秀的服务品质，真正成为用户值得信赖的服务沟通渠道，仅靠呼叫中心部门的一己之力是远远不够的，还需要这扇窗口后端各个支撑点的共同配合方能奏效。即公司相关部门对于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整体运营中起着至关重要的作用，只有与这些相关部门实现密切、良性的沟通和......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news1198.htm
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呼叫中心采用居家工作策略的实施步骤 刘煜编译 2011-11-07 |
在过去几年，居家工作战略作为呼叫中心资源计划的一部分已经被很好地宣传，节省运营成本，没有传统工作场所的成本，增加了运营的能力。这些优势都不能被忽视。
下面是一些实际采取的步骤，以确保你不仅有一个居家工作策略，也有一个可以快速执行的计划。
设置居家工作的战略目标
您正在寻找的居家工作模式有什么好处？降低运营成本、降低企业扩张的成本、降低高消耗相关的成本、提高呼叫中心座席的工作效率，获得一个更加多样化和地区扩张的人才库、提供更有效的交替分次轮班负载平衡和灵活时间解决方案，改善环境和......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11112.htm
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呼叫中心的企业文化建设 刘煜编译 2011-11-11 |
呼叫中心的企业文化应该大致可以理解为这样一个状态，那里的人很自豪来这里工作和处理客户问题。如果企业文化不好，员工不期待来这里工作，这样可以有深远的影响。往往很难看到它是什么，什么是不缺乏一种企业文化，但是当企业文化是不正确时你是知道的。
我们都应该知道如果呼叫中心的企业文化长期存在的问题，对公司客户服务的声誉会造成负面影响，这是它的底线。
糟糕的企业文化=糟糕的客户服务
呼叫中心的企业文化，可以对公司客户服务标准和公司的声誉产生至少负面影响，如果某些东西不正确，那么至少在6至9个月......
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http://www.ctiforum.com/forum/2011/11/forum11_1130.htm
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呼叫中心满意度的几种设置方式 2011-11-08 |
昨天拨打某客服电话咨询一些问题，在得到答复之后邀请做满意度选择，因为此前我也曾经在B2C网站的呼叫中心有过工作经历，所以当时有所感触，和大家分享。
第一种：从用户的行为习惯。一般给用户感觉是按照电话键盘的顺序来进行满意度设置，例如目前北京移动12580的方式“满意请按1，一般请按2，不满意请按3”，这样设置的优点是用户如果得到了有效咨询，一般都会在转接到满意度IVR后选择1，习惯成自然。对于用户来说，很可能快速选择满意度会节约一些话费，而作为呼叫中心，这样得到的满意度一般与实际基本相近。
第二种：从......
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http://www.ctiforum.com/forum/2011/11/forum11_1116.htm
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呼叫中心工作区虚拟规划方案助力有效利用空间 2011-11-11 |
在将家具搬入你的办公室之前，想知道如何布置你的办公室可能会很困难，如何有效地利用空间是一个挑战。
特别是在呼叫中心，尽可能有效地利用所有资源，充分利用你的工作区是呼叫中心企业盈利的关键。即使每个办公室节省几英寸的空间，可以减少工作站总数，最终降低可以聘请的座席代表总数，增加可以服务的客户数量。
考虑到这一点，呼叫中心家具供应商InteriorConcepts公司已配备工具，旨在帮助在购买家具之前，看到有效利用工作区的效果。采用虚拟参观和咨询服务，InteriorConcepts公司可以解决你订购家具后无法有......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11201.htm
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录音、监控和绩效管理工具驱动呼叫中心改善客服水平 刘煜编译 2011-11-11 |
呼叫中心是公司内改善客户互动和服务水平的主要部门。因此，呼叫中心的主管和经理，承受着巨大压力，他们要确定有效的途径来不断提高座席代表的绩效。为了获得洞察力，ContactBabel展开了调查。
调查结果最近发表在Contactual博客上，它强调呼叫录音、监控和绩效仪表盘是呼叫中心主管和管理人员提高客户服务水平最重要和最有效的方式。
呼叫中心的呼叫录音在本次调查列表中排名居前，主管表示呼叫录音是迄今为止用于改善客户服务最有效的工具。呼叫中心每天的呼叫录音越全面，提供越多的特性和功能，以及能够根据不同的标准......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11209.htm
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中国人寿财险蝉联“2011中国最佳呼叫中心”大奖 2011-11-10 |
日前，2011中国呼叫中心产业峰会暨中国最佳呼叫中心颁奖盛典在江苏南通举行。中国人寿财险蝉联本届峰会的最高奖项——“中国最佳呼叫中心”大奖，也成为财险行业唯一蝉联该项荣誉的企业。
中国最佳呼叫中心大奖是工信部支持、中国电子商会主办的评选，整个评选通过电话拨测、入户调查、网上投票等环节，对参评企业进行多角度、全方位的考量。
据了解，为提升内部流程的透明化，中国人寿财险向客户提供了涵盖承保、理赔、支付全流程十余个关键环节的60余项短信通知及灾害天气预警服务，仅今年前10个月就累计发送短信1500余万......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11172.htm
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中信万通客服中心荣获“2011中国最佳呼叫中心”大奖 2011-11-09 |
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华为副总裁朱波：云计算助运营商超越管道角色 2011-11-07 |
对整个ICT产业而言，2011年是非常不平凡的一年。就在这一年，Facebook用户突破7亿，愤怒的小鸟全球下载量超过4亿次，新浪微博用户超过2亿，Google斥资125亿美元收购摩托罗拉移动部门，微软以85亿美元收购Skype。在这些数字和事件的背后，则是当前ICT产业中巨头的裂变和整个产业翻天覆地的变化。
云计算为运营商进军IT提供机遇
在面对挑战的同时，产业融合也为电信运营商带来了向综合信息服务提供商战略转型的机遇。
举例而言，从CT服务到ICT服务，云计算的出现为运营商超越管道角色、发掘最新价值带来了新方向。“未......
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http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei11_1111.htm
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人“云”亦“云”年代 企业应如何跟随潮流？ 2011-11-09 |
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广东电信80亿打造亚太最大云服务基地 2011-11-09 |
广东电信昨日正式宣布启动“光网战略”，在全省普及光纤网络：力争在3年时间内，光网覆盖、宽带速率、应用水平达到先进国家水平；用户接入带宽每年翻一番，三年达到国际先进水平。
“我们将为家庭客户提供20M、50M、100M三种高速带宽，为政府和企业客户提供100M、500M、1000M三种极速带宽。”广东电信总经理陈德兴向南都记者透露，广东电信计划3年内光速宽带用户达到500万。
陈德兴更称，目前广东电信天翼3G手机用户达到550万，成为广东第一大3G手机运营商。此前，广东联通宣布其3G手机用户突破450万，年底可达500万。......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11156.htm
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保险业发展新动力——“云计算” 2011-11-10 |
最近，云计算概念越发火热。5月，IBM通过对全球3000多位首席信息官的调查表明，60%的机构准备在5年内拥抱云技术。
在美国，微软、谷歌、IBM等都已经开始提供云服务。一些保险公司已走在应用云计算的前列，如怡安集团当前使用的SalesforceCRM系统。
而我国第一朵“金融云”也于今年7月15日在上海诞生，并孕育出台湾第一银行在祖国大陆的第一家分行。
种种迹象表明，云计算正逐渐走进应用领域。那么，云计算的应用会对我国保险业的发展产生何种推动作用？
首先，使用云技术可以降低保险公司经营成本。由于使用云......
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http://www.ctiforum.com/forum/2011/11/forum11_1124.htm
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中移动投资百亿元在内蒙古建全国云计算基地 2011-11-11 |
中国移动通信集团计划在内蒙古自治区呼和浩特市建设一个规模巨大的数据中心，这个名为“中国移动通信集团(呼和浩特)数据中心”的项目是一个全国云计算基地。
中国移动集团董事长王建宙说，云计算是一个发展前景非常广阔的产业链，内蒙古具有建设云计算数据中心的区位、气候、土地和电力等多方面优势，中国移动将进一步扩大在内蒙古的投资规模。
据介绍，项目前两期的总投资规模超过120亿元。中国移动表示，数据中心建成后，将成为一个高科技、信息化、绿色环保的世界一流信息园区，并逐步实现集中的网络管理、业务支撑、企业......
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中国联通纪念114服务百年高峰论坛在京举行 2011-11-07 |
北京时间11月4日消息，今天下午，中国联通纪念114服务一百周年庆典暨高峰论坛在北京举行。
在发布会后的“中国联通纪念114服务百年高峰论坛”中，中国联通信息集团导航公司总经理方一明、北京联通副总经理郭建利、搜狐公司副总裁方刚、北京邮电大学教授曾剑秋、中国东方航空股份有限公司北京分公司副总经理阳红斌等领导和嘉宾就联通114历史、目前的新业务，以及未来的发展等进行了热烈讨论，并提出了诸多精彩观点。
以下为高峰论坛对话精彩实录：
主持人：尊敬的各位领导各位来宾现场的各位媒体朋友们大家下......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news1191.htm
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中兴助沃达丰南非子公司Vodacom商用iVAS解决方案 2011-11-09 |
CTI论坛(ctiforum)11月9日消息（记者张洁):近日，中兴通讯和Vodacom联合宣布，由中兴通讯提供的融合业务平台解决方案（以下称ZTEiVAS）在刚果金移动市场正式投入商用。该系统提供的业务包括SMS服务和USSD(UnstructuredSupplementaryServicesData)服务，商用后业务容量迅速得到了10倍以上的提升，极大的缓解了原有网络业务拥塞的局面，给用户带来了全新的业务体验，服务用户已达300多万。
Vodacom是沃达丰(Vodafone)在南非的子公司，业务遍及南非、坦桑尼亚、民主刚果、莱索托和莫桑比克等多个国家，沃达丰持有Vodacom超过65%的股权......
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http://www.ctiforum.com/factory/zhongxing/zhongxing11_1103.htm
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付费音乐中国面临尴尬：仅彩铃业务有利可图 2011-11-07 |
周立兵告诉记者，付费音乐在国内仍然有利可图，只剩下中国移动的彩铃业务，宋柯也表示，彩铃正是一种音乐的过渡性产品，“对用户很有吸引力，应用方便，消费者愿意为此花钱。”
“唱片已死”，这是不久前，唱片业代表人物太合麦田老总宋柯的一句感慨，他表示未来不再签约歌手。无独有偶，2011年10月中旬，“新锐唱作人”王啸坤的经纪公司北京银基一邦行文化发展有限公司在推出其新专辑《唱片》时宣布：放弃传统的实体唱片及互联网数字音乐版权，歌迷可以在互联网上免费下载该专辑中的音频、文字、图片、视频等相关文件。
《......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news1195.htm
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编织转型新网 中移动应用商店MM侵蚀SP 2011-11-07 |
据媒体报道，杭州市聚合公司因民企身份，不得不与浙江移动共建公益医疗服务平台，但双方合作并不愉快。在浙江移动的一番“运作”下，原本由聚合公司开发并运维的系统被替换为移动的新系统，聚合公司被迫停止运营。此事也显示出一场在垄断夹缝中寄生与求生的复杂博弈。
这是中国移动与SP（ServiceProvider，无线增值服务商）的最新故事。其实，他们之间的“恩怨情仇”由来已久。早在2000年中移动刚刚成立时，就将短信业务交给众SP商运营。当时，包括搜狐、新浪等门户网站在内的公司纷纷投入到这项新业务中来，随着技术的进步和时间的......
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上海联通“跨界”创新力助国际金融中心建设 2011-11-09 |
洪波涌起，巨浪奔腾，上海正在吹响国际金融中心建设的号角。伦敦国际金融中心崛起时，主要以满足融资信用需求为功能目标，纽约国际金融中心的发展，以金融创新和市场交易为特征；而当前的金融业，已与信息化和网络化紧密联系在了一起，可以说谁拥有高速、安全的信息传输能力以及海量存储、海量计算能力，拥有信息通信技术和金融创新业务跨界整合能力，谁就掌握了叩响世界级金融中心的不二法门。
正是意识到信息通信技术对国际金融中心建设的重要意义，上海在日前颁布的《上海推进智慧城市建设三年行动计划》中，有关金融信息化的亮......
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LBS（位置服务）：等待开往春天的列车 2011-11-09 |
“位置服务是移动互联网的一个典型应用。只有在移动互联网时代，位置服务才会有如此巨大的市场和发展前景。”谈起位置服务的发展，中国移动位置服务基地副总经理戚阳充满信心。“LBS（位置服务）的市场实际上就是移动互联网的市常目前中国的手机用户已达到9亿多，也就是说LBS的市场就是9亿用户的市常可以简单算一下，9亿用户一个月一块钱，一年下来就是100多亿。”
图：中国移动位置服务基地副总经理戚阳
戚阳的估算有着强有力的市场数据支撑。2010年，位置服务在全球范围内发展势头强劲，3G的推广与普及应用，成为这......
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一拓通信集团推出手机应用新品牌“掌翼” 2011-11-10 |
近日，随着“掌翼信使”这个新产品的推出，一拓通信集团正式对外宣称旗下全新品牌：掌翼（www.zyer.cn）。“掌翼”旗下子产品计划在未来3年内陆续推出，所有产品都会基于手机端的应用，从娱乐游戏、位置服务、支付、视频、阅读到移动广告，将涵盖生活、工作、娱乐的方方面面。
“掌翼”的服务理念是“方寸世界，无线精彩”，其寓意掌翼的旗下产品，将是基于手机终端，不断创新进取的一种与时俱进的产品。而用“无线”的谐音代替“无限”，强调产品不仅可以为用户未来的生活带来改变，而且是基于“移动互联网”平台之上的新兴产品，......
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彩信三重罪名：无用 骚扰 传播病毒 2011-11-11 |
“你逐渐减少了使用的手机应用有哪些？”这是南方日报3C周刊近期通过微博平台发起的一个微调查的题目。出乎意料的是，曾经被视为手机增值业务中最具“杀手级”特性的彩信，居票选前列。
不仅如此，彩信正在成为手机垃圾信息传播的新“蓝海”，本报便收到不少读者爆料：“经常半夜被一些莫名其妙的垃圾彩信吵醒，一看内容都是广告，不仅烦人，还要耗我的流量费，实在是太讨厌了１爆料的赵先生已经对彩信产生了深恶痛绝的情绪，而和他有着同样的看法的人并不是少数。记者近日对身边亲朋好友进行的随机调查显示，几乎所有人都很少或者......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11204.htm
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保险业为应对CRM所带来的变革应做三点准备 2011-11-08 |
目前我国保险业尚不能完全发挥CRM系统的优势，但是我们可以预期到CRM系统对我国保险业能够带来一场全方位的变革，使得以服务为中心的保险业真正做到以客户的需求为核心的新型保险公司，为此，我国保险公司还需要做以下准备：
一是加强对公司员工和管理人员，尤其是保险代理人和IT部门人员的培训，提高对CRM系统的认识，真正转变以往的思想，高度重视客户的需求，深入挖掘数据，为客户提供更加具有专业化和人性化的服务。
二是升级公司员工所使用的计算机配置，使得保险公司员工都能及时获得CRM系统反馈的信息，使得整个保险......
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社会化媒体对客户管理的影响 史雁军 2011-11-09 |
社会化媒体让世界变得更校
社会化媒体使得客户的沟通方式发生了巨大的变化，对企业的营销沟通和服务沟通产生了深远的影响。
社会化媒体给客户管理带来主要的变化在以下几个方面：
人员（Who）。传统的客户管理上，由企业特定的市场部门和客户服务部门承担客户管理和客户服务的角色；在社会化媒体上，每一个人都在参与客户的沟通，客户也是其中的一员。
操作（What）。传统的客户管理，是以企业为中心的流程来进行操作；而在社会化媒体上，是完全以客户为中心的流程，企业必须适应客户的行为变化。
渠道......
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http://www.ctiforum.com/forum/2011/11/forum11_1122.htm
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SugarCRM发布新版本Sugar 6.3 可导入谷歌联系人 2011-11-07 |
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八百客李淼：SaaS是对传统套装软件的挑战 2011-11-07 |
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XTools随身行App发布 CRM畅游云端 2011-11-11 |
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多媒体融合通信 践行城市应急“大联动 2011-11-10 |
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迈可行中标内蒙古自治区人民政府应急指挥系统 2011-11-07 |
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OceanFax成功夺标金田集团传真系统改选项目 2011-11-07 |
CTI论坛(ctiforum)11月7日消息（记者张洁):近日，宁波金田铜业（集团）股份有限公司弃用旧系统，改选OceanFax传真服务器，提高传真自动化性能，满足公司随业务发展而出现的新需求。
宁波金田铜业（集团）股份有限公司始建于1986年，是以铜加工为主的中国500强企业、国内最大的铜加工基地。总资产近50亿元，员工6500余人，年销售额超过300亿。集团下设9个子公司，全国各大城市均设有办事处。产品主要包括标准阴极铜、无氧铜线、铜丝、铜阀门等各种铜制品，产量居行业前列，畅销国内20多个省市及海外30多个国家和地区。
金田集......
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http://www.ctiforum.com/factory/oceanfax/oceanfax11_1101.htm
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思科许良杰：统一通信成思科新增长引擎 2011-11-11 |
11月11日消息，“我们希望借助思科腾讯通为将要走向世界、或者有能力走向世界的中国本土企业提供一个好的交流平台，通过我们的网络技术来改变人们的生活。”在风和日丽的苏州，思科全球副总裁许良杰对腾讯科技道出了他对思科腾讯通的未来发展期望。
思科腾讯通定位中国本土企业
时间回到2010年的9月，思科宣布与中国最大的互联网综合服务提供商腾讯公司展开合作，为中国企业用户联合开发创新协作解决方案——思科腾讯通(CiscoUnifiedCommunicationsforRTX,CiscoUCforRTX)。基于思科先进的统一通信技术和腾讯的企业级互联网即......
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http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco11_1105.htm
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缤特力UC工具包和Plantronics MDA 200TM全新上市 2011-11-11 |
CTI论坛(ctiforum)11月11日消息（记者杨佳林）：世界专业类和消费类个人音频通信领导者——美国缤特力公司（Plantronics.Inc）昨日在北京举办了盛大的五十周年庆典暨新品发布活动，缤特力亚太区销售及市场副总裁SusanHansen、大中华区董事总经理陶海东先生、及企业战略合作伙伴、客户朋友齐聚一堂，共享缤特力50年历程及展望企业未来。
上图为：缤特力大中华区董事总经理陶海东缤特力亚太区销售及市场副总裁SusanHansen表示：“今年是缤特力创始50周年庆，作为一家专业通讯音频制造商，我们十分骄傲与自豪。50年来我们一直秉......
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http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/planronics11_1101.htm
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震有科技大型企业统一通信解决方案 2011-11-10 |
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阿尔卡特朗讯为视频通话实现轻松无限的沟通体验 2011-11-07 |
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华为推eSpace智能监控解决方案拓展企业业务市场 2011-11-10 |
11月9日消息，华为公司今天面向全球推出eSpace智能视频监控解决方案，这套解决方案被视作华为大规模进入企业业务市场后的又一关键动作。
华为企业业务BG统一通信与产品协作产品线总裁陈奕泉介绍，与业界其他视频监控解决方案不同，华为eSpace智能视频监控解决方案采用了下一代视频监控技术，可实现移动、智能、高清监控。
据介绍，这套解决方案提供包括前端接入、承载、平台、存储、显示等在内的端到端的全IP高清视频监控产品，同时集成了智能分析核心算法，具备人脸识别、入侵检测、人员跟踪、聚集密度、人数统计、可疑物品......
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http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei11_1118.htm
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中国移动手机视频用户年增长率超过150% 2011-11-08 |
记者从日前召开的2011中国(上海)国际“三网融合”技术与应用展览会上了解到，近5年来，中国移动(微博)手机视频用户年增长率超过150%，用户规模在国内运营商中稳居首位。中国移动通过与新华社、央视、上文广等国内知名媒体协力合作，用户可随时随地点播、下载精彩视频，或观看与电视同步的直播节目。
手机视频服务正逐渐成为移动增值业务的重要组成部分，被认为是3G时代的“杀手级”应用。据调查，目前世界上每10个人中就有3个通过电子媒体(如手机、PDA、电脑等)观看视频节目。中国移动手机视频已经实现热点内容全覆盖，拥有的直播频......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11123.htm
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Polycom助韩国科技信息研究院提供视频远程教学 2011-11-11 |
KISTI通过Polycom®RealPresence™平台连接韩国8所高校，提高课堂教学协作。
CTI论坛(ctiforum)11月11日消息（记者潘婷婷):基于标准的统一通信（UC）全球领先企业Polycom公司日前宣布韩国科技信息研究院（KISTI）新近部署了包括Polycom®RealPresence™平台在内的Polycom全面UC方案，为其开展“网络融合研究暨教育改进项目”。该项目旨在通过采用视频协作技术，连接全国8所科技与工程大学，为韩国大学生提供高质量的教学和更加互动的研究环境。
全球越来越多的教育机构使用PolycomUC方案提供视频远程教学，......
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http://www.ctiforum.com/factory/video/polycom11_1102.htm
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新太科技引领安防行业发展三大趋势 2011-11-08 |
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2012年：IP视频监控的三大发展趋势 陈路 2011-11-09 |
2011年视频监控领域的最大亮点是IP监控/NVR的普及，以及混合式DVR的出现。另外，支持各种输入的大视频矩阵产品也越来越多。
IP视频监控现已广泛应用到空港、列车、地铁、地面交通枢纽、政府大楼、国土安全、城市商业中心、重大设施、商尝银行、住宅和马路，并推动市场产生了对新型IP摄像机、混合DVR和NVR(网络视频录像机)的需求。混合DVR既支持现有的模拟CCTV摄像机，也支持新兴的IP摄像机，它允许运营商实现最大程度的重复使用，避免不利于环境的高成本现有基础设施更换。NVR主要用于存储和显示来自互联网络的IP视频监控图像。
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http://www.ctiforum.com/factory/f06_12/www.ti.com.cn/ti11_1101.htm
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云计算下——3G视频监控助力安防业 2011-11-10 |
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科大讯飞车载语音应用峰会暨新品发布会成功举行 2011-11-11 |
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Voxeo获领先分析公司《MarketScope》特别肯定评级 2011-11-08 |
CTI论坛(ctiforum)11月8日消息（编译/刘煜）:据国外媒体报道，美国最大的开放式IVR平台提供商之一Voxeo公司，日前宣布，Gartner在2011年题为《IVR系统和企业语音门户MarketScope》的报告中对该公司给予了最高的“特别肯定”评级，MarketScope报告分析了8个供应商，他们提供构建交互式语音应答（IVR）系统和企业语音门户的平台。
Voxeo公司帮助企业通过所有今天的互动渠道提供了一致的通信解决方案，更有效地与客户进行沟通，包括语音、视频、短信、即时通讯、社交网络和移动网络。
Voxeo公司的首席执行官JonathanTaylor表示......
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http://www.ctiforum.com/factory/f08_10/www.voxeo.com/voxeo01.htm
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亚马逊收购语音识别技术公司Yap对抗Siri 2011-11-10 |
北京时间11月10日早间消息，消息人士确认，亚马逊已经收购了语音识别技术公司Yap。
美国科技博客CLT周三早些时候报道称，有迹象表明亚马逊收购了Yap。根据美国证券交易委员会的文件，Yap于9月8日被一家名为YarmuthDion的公司收购。而YarmouthDion与亚马逊的西雅图总部有着相同的地址。
亚马逊目前尚未对此消息置评。媒体分析认为，亚马逊对Yap的语音识别技术感兴趣。通过收购Yap，亚马逊将可以与苹果最新的语音助理服务Siri竞争。
此前，Yap的服务器被Sprint等运营商使用，用于将语音邮件转换为文字。该服务已经被集......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11185.htm
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GENBAND携手CounterPath扩展统一通信到移动和平板电脑用户 2011-11-09 |
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AT&T发布VoIP应用 国际通话每分钟低到4美分 2011-11-09 |
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三网融合推进 带来VoIP发展新契机 2011-11-11 |
随着三网融合的推进，网络电话的前途将不可限量。终端软件生产厂商可能迎来新一轮的洗牌，国外VoIP软件大户能否在国内存活也有待政策的明朗。但有一点很明显，未来两三年网络电话将炙手可热，牌照的争夺会成为新的焦点。新的网络电话热潮也许会给人们的生活带来深远的影响。
什么是VoIP？
VoIP即网络电话（VoiceoverInternetProtocol），简单的说就是通过网络实现通话的功能。你可以网络端和网络端通话，也可以网络端和手机端通话。国外知名的VoIP软件有Skype、GoogleVoice等，国内也从03年SARS病毒疯狂传播之时开始发掘VoI......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11200.htm
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Dialogic联手Bubble快速部署亚洲移动社交消息服务 2011-11-09 |
CTI论坛(ctiforum)11月9日消息（编译/刘煜）:据国外媒体报道，Dialogic公司日前宣布，总部在新加坡的BubbleMotion公司使用Dialogic公司的媒体处理和信令产品，提供其移动社交信息服务，Bubbly公司在印度、印度尼西亚、菲律宾和日本的用户超过1200万。过去18个月Dialogic公司的平台在Bubbly公司的增长中起到了战略作用，因为在爆炸性的增长期，它能够使服务迅速扩大，并为客户提供可靠的服务。
Bubbly公司的移动通讯服务通常被称为“基于语音的Twitter”，人们可以发送和接收语音信号给朋友和家人，无需下载应用。为了快速部署这个服......
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http://www.ctiforum.com/factory/f02_06/wwwdialogic11_1103.htm
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VoiceHub推出低价语音识别呼叫路由器 2011-11-07 |
CTI论坛(ctiforum)11月7日消息（编译/刘煜）:据国外媒体报道，总部设在阿拉巴马州伯明翰的VoiceHub公司，推出一个新的基于云的服务，让中小型企业立即建立一个商业电话服务以接听呼叫。预设的问候语服务，然后，使用语音识别解释呼叫者的请求，它可以将这个呼叫连接到一个或多个移动电话或VoIP设备。
VoiceHub公司创始人兼首席执行官Kervaski表示：“我们已经采取了电话服务，删除了一些不方便的功能，增加了语音识别，让它更加易于使用。在短短的几分钟，你可以快速和良好地使用我们的新服务。”
新VoiceHub服务还为呼叫中......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11114.htm
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Smart Network Solutions与TelcoBridges公司结盟 2011-11-09 |
CTI论坛(ctiforum)11月9日消息（编译/刘煜）:据国外媒体报道，电信分销商、系统集成商和解决方案开发商首选硬件和软件供应商TelcoBridges公司，已与美国和拉丁美洲的集成商和增值分销商SmartNetworkSolutions公司达成合作伙伴关系。
随着LATAM电信市场的开放，其庞大的地理区域和人口的不断增长，这是一个利润丰厚的市常在2011年，TelcoBridges公司已经在拉丁美洲签署了5个以上的新合作伙伴，为其VoIP网关产品的Tmedia家族和TB支持服务建立一个安全的分销通道。SmartNetwork公司充满活力的创业精神，允许它脱颖而出，吸引TelcoBrid......
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http://www.ctiforum.com/factory/telcobridges/telcoBridges11_1101.htm
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国家电力监管委员会呼叫中心系统硬件采购竞价公告 2011-11-07 |
公告日期：2011-11-07
项目名称：国家电力监管委员会电监办呼叫中心系统硬件采购项目
项目编号：GDC-20111104151500003
中央国家机关政府采购中心(以下简称采购中心)受采购人的委托，对下列货物和服务进行网上竞价采购，现邀请合格供应商进行网上报价。
一、竞价需求
1、产品：呼叫中心系统
2、数量：12套
3、到货时间：采购结果公告后10天内
二、合格投标人必须符合下列条件
符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定；在“中央政府采购网”（http:
www.zycg.......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11115.htm
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[3794]板卡式呼叫中心源码转让 2011-11-07 |
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[3797]下线二手呼叫中心成套设备转让 2011-11-09 |
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人民邮电报四问央视 电信联通垄断是真实吗？ 2011-11-11 |
人民邮电报截图
“我好想哭啊，我只能装一家的有线电视、用一家的电、使一家的煤气、以别人商量好的价格加两家的油，价格一天天飞涨的时候，没有人说垄断；当有一种业务几家运营商比着提速、比着降价的时候，却有人说，你垄断了１这是在11月9日12时央视《新闻30分》节目曝出国家发改委正对中国电信(微博)和中国联通(微博)进行反垄断调查的报道后，一些通信员工发出的微博。这突如其来的当头棒喝，令两家公司的股票狂跌，也让几十万电信与联通员工难以接受，震惊！冤枉！委屈！无奈！
而更多的人也觉得这事荒谬。国家发改委宏......
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Ovum：未来的电信客户服务逐渐网络化 2011-11-10 |
CTI论坛(ctiforum)11月10日消息（记者张洁):根据Ovum欧文的研究，为了试着对抗扶摇直上的成本和竞争激烈的市场，电信公司将会越来越依赖网络平台提供客户服务。
中立电信分析师在最新的报告中，揭露电信公司客户服务主管优先处理事项研究的结果，发现部分最高的投资增长将落在入口网站，因为他们想要改善客户服务和客户满意水平，同时抑制节节高升的成本。
Ovum业务领导人暨报告共同作者ClareMcCarthy评论表示：面对破坏型竞争者，例如Apple和Amazon，为了留住客户忠诚度，电信公司必须变得更容易亲近、更实时响应、更具有一......
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http://www.ctiforum.com/factory/ovum/ovum11_1105.htm
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3大关键词：穿透流量、网间结算与第四运营商 2011-11-11 |
反垄断调查缘起
早报讯关于此番国家发改委反垄断调查的缘起，从今年9月新华社旗下的《财经国家周刊》一则题为《反垄断起点》的报道中，可寻得蛛丝马迹。
彼时，《财经国家周刊》援引知情人士的话称，引发有关部门关注的，是部分企业机构针对2010下半年“断网事件”的举报，其证据材料也多来自这些企业机构。
报道称，2010年8月上旬，中国电信下发内部文件要求，各省公司对高带宽和专线接入进行清理，除骨干核心正常互联互通点外，清理所有其他运营商和互联单位等的“穿透流量”接入。
这一规定迅速引发行业内......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11190.htm
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中国联通首个IMS试商用局在青岛开通 2011-11-11 |
日前，中国联通首个IMS试商用局在青岛开通，加上10月份集团在青开展的SGSNPOOL试验工作也全部完成，至此，在青岛开展的三项集团级新技术试验全部率先完成。
去年8月中国联通集团开展IMS外场试验工作以来，山东青岛联通作为参测市公司之一，整体进度一直保持领先，期间率先打通了第一个IMS视频及语音电话，完成十项分册、479类项目等三个阶段测试工作。今年7月正式启动试商用局的建设工作，至10月底完成了主设备安装调测、现网各网元对接、支撑系统、工单系统、网管系统开发联调，完成了现网所有智能业务、补充业务、各类EPON、GPON......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news11206.htm
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