市场概况
全球CCI市场的动态因地区而异。北美，西欧和部分亚洲/太平洋地区是最成熟的市场，在这些地区大部分销售订单都会涉及现有系统的扩展或替换。2013年，北美和西欧市场座席出货量的总和占总体市场的60%以上。然而，CCI在全球许多地区仍是一种新兴技术。在许多国家，这一市场预计将以两位数的年复合增长率增长到2018年（参见“预测：联络中心，世界范围内，2011至2018年，2014年Q1最新更新”）。总体而言，呼叫中心坐席出货量对比上一年来讲下降了3.3%。区域表现相差很大，从拉丁美洲和北美较低的个位数增长，到东欧的两位数的年同比下降，再到其他地区的个位数年同比下降，情况各不相同。
这个历来都由企业电话市场的领导厂商占主导地位的市场近些年来也经历了一些整合。然而，市场壁垒并不太高，无法阻止其他厂商的进入。尽管Avaya和Genesys的出货量较2012年同期呈现衰退，但Avaya、思科和Genesys在2013年全年座席出货量的总和仍占到了总体市场的60%以上。华为，敏迪和Enghouse是未来三个全球最大的市场份额持有人。这三个企业2013年的合计市场份额不到13%，其中只有Enghouse较之前一年显示出了强劲的增长。一些规模较小的厂商继续通过地域或垂直市场的专业化、低廉的价格、或差异化的技术寻求着自身生存的市场（见“市场份额：联络中心，世界范围内，2013”）。
CCI解决方案传统上一直以硬件为主，但大多数厂商现在的解决方案，都是以软件的形式出现。用户能够在正确配置的现有商业服务器上运行，虽然有时仍需要专用组件。大部分现已交付的解决方案都是基于互联网标准的，包括TCP/ IP和SIP协议。
该市场已经保持了一段时间的相对稳定了，现任的供应商正在寻求扩大其解决方案组合，希望包含更多的功能，这些功能可以在联络中心的生态系统中扮演一个角色。这些功能包括IVR，呼出拨号、联络中心劳动力管理、录音、电子学习、网络聊天、电子邮件响应管理、直播和预先录制的视频、桌面协作、分析、工作流和移动性。如果客户分别购买（而不是一次性购买一个更紧密集成的产品组合），将导致客户必须管理各个供应商和管理单独组件系统。这对于厂商来说，就造成了挑战。厂商要不然通过收购，要不然就是开发自己的产品集作为单独解决方案的产品集合。我们看到越来越多的厂商提供产品捆绑旨在简化购买过程，通过配置和实施他们的产品组合为他们的销售渠道、客户带来潜在的利益。
