在2014年，影响企业CCI的规划和部署的趋势包括：
·在那些运营着多个联络中心的公司中出现的持续的架构重组和大集中项目 - 这些公司希望利用基于IP的基础设施与地理位置无关的特性来减少基础设施投资的重复。为了应对这一趋势，大多数厂商的解决方案现在都支持VMware或Hyper-V虚拟化系统。
·多媒体路由和自助服务趋势，包括电子邮件响应管理、网络聊天和客户协作解决方案 - 这些解决方案，传统上是从一流的单一产品提供商那里购买，而现在越来越多地是由传统自动呼叫分配产品供应商捆绑在其产品组合里面了。
·对于基于云的CCI部署的认知和应用日益增强 - Gartner已经看到客户对于基于云的部署方案的兴趣正在处于稳步增长的阶段，从CCaaS解决方案到公司专用托管解决方案都是如此。曾经最初仅有75个或更少的座席部署，到今天可达几千个座席的规模，增长是显着的。这些解决方案也从最初仅提供基本的呼叫路由，演变到支持复杂的客户路由方案，包括支持多种媒体和先进的客户细分路由方案。在本魔力象限内的大多数供应商都提供CCaaS或托管呼叫中心的功能，无论是直接地提供还是通过合作伙伴来提供。
·联系中心的WFO功能 - 曾经几乎只局限于单项解决方案提供商提供的WFO功能现在包括在许多CCI产品组合当中了。此功能包含了不同的联络记录组合、座席员评估、人力资源管理、培训和电子学习工具，联络之后的调查以及座席表现语音分析。
·社交媒体对的联络中心运营的潜在影响意识在逐渐增强 - 虽然实际上采用社交CRM解决方案的客户联络中心仍然仅限于主要的大公司，但很多公司现在开始考虑基于社会化媒体的客户交互对客户服务的潜在影响。他们将采用更先进的技术，采取更积极的做法来应对这一变化。
·利用联络中心路由功能支持后台工作流程 - 在垂直市场的企业，如保险公司和政府机构，在那里客户接触频繁，需要启动过程复杂的工作流程。这些企业开始探寻如何能扩展优先级、路由和跟踪他们CCI的能力。这些能力的范围可以从管理客户联络，管理后续相关任务，来确保目标服务水平的实现。
·企业对于客户服务业务和移动应用之间更紧密的联动兴趣越来越大 - 移动应用程序可以通过支持可视化界面选项和数据来提供给客户更方便的接触自助信息服务的能力。而这些信息在以前是通过传统的计算机界面来获得的。这些解决方案还能够为客户提供有关联络中心的运营实时信息，如预期的等待时间和回拨选项。移动性也可用于面向内部的应用，如提供实时和历史的绩效显示板、人员配置信息以及监控功能，这使得联络中心经理或主管在远离他或她的办公桌的同时还能随时监控。
·从呼叫中心到客户互动中心定位的演进 - 十多年来，供应商和终端企业用户在谈及客户交互时都表明要从客户的立场出发，并强调这是他们一直努力追寻的目标。与注重销售和营销活动不同的是，这种思想的出现在很大程度上是由于其他趋势的出现而得到发展的，如多媒体趋势，社会化媒体交互工具的出现，移动设备的支撑，“大数据”分析，主动沟通整合，以及工作流等，并已赢得了“客户参与”的绰号。
·与微软的Lync整合的趋势 - 许多公司都在微软的Lync用户许可和IT支持知识上进行了大笔的投资，他们正在寻找利用这些投资将他们企业UCC和联络中心部上一个新台阶的方法。尽管供应商炒作，但是现在还是很少有公司将他们企业丰富的资源和能力与他们的联络中心整合在一起。实际上这种整合是可以让座席员将非联络中心部门的某方面专家作为联络中心的临时座席为客户服务的。相反，许多公司正专注于Lync何时最终能够成为企业语音/ IP语音技术通信平台。在这一点上，这些公司为Lync成为语音和多渠道路由基础架构做着整合他们联络中心应用的准备。
许多公司都已经选择了一个主流的或保守的技术产品开始接触多媒体客户通信。虽然电子邮件的路由和响应管理历来都是企业的“非语音”渠道以增强他们的联络中心与客户交流的方式，但是Gartner已经注意到最近在联络中心里Web聊天功能的增长速度加快了，特别是在成熟的区域，例如北美和西欧，以及成熟的国家，如澳大利亚和中国。很多公司已经开始采用更先进的技术将其丰富专家资源直接融入到客户服务的流程之中。像与客户互动的视频和桌面协作这样的CCI技术，仅是在专门有限的联络中心里使用。无论公司采用什么样的技术解决方案，联络中心的规划者应该参照Gartner的“联络中心基础设施热点，2013”，以帮助他们将新技术引入到他们的客户关系战略环境之中，并制定开发路线图。在某些情况下，这会涉及到系统评估，以及如何提高功能的可扩展性等等，因为不是所有的这些功能都可以在系统的初始部署阶段就规划好的。
