2020年10月29日--智能云联络中心的领先提供商Five9，Inc.（纳斯达克：FIVN）宣布签署收购Inference Solutions的最终协议。
DMG Consulting，LLC总裁DonnaFluss说：“部署最广泛的智能虚拟座席（IVA）平台。智能化和个性化自助服务已成为客户服务的首选方式。他们将在未来的客户服务中扮演重要角色，因为他们提供了出色的服务体验，同时自动化了以前需要现场座席关注的活动。Five9收购Inference为他们提供了领先的IVA解决方案，极大地扩展了他们的自助服务。”
由于全球流感流行，客户通过联络中心与品牌的接触比以往任何时候都多。打电话到联络中心的客户必须首先通过令人沮丧的按键菜单树，或者处理低效和有限的语音识别，让他们在与现场座席交谈时感到沮丧。因此，为了提供更好的自助体验并减轻座席的压力，公司越来越多地寻求智能虚拟座席。
利用人工智能（AI）与人类进行交流，识别语音和文本，理解意图，破译不同的语言，并以模仿人类对话的方式作出回应，IVA正迅速成为现代呼叫中心的一项要求，代表着从按键或语音激活的IVR的重大发展，后者依赖于结构化、固定的语法交互。相比之下，IVA是会话式的，更加准确和用户友好。IVA被视为企业有效的“数字工人”，通过提高呼叫偏离率、更明智的座席，实现了显着的节约，
“我们相信，在客户需要有效的实时帮助时，向Five9产品组合添加推理功能可以加快我们在人工智能领域的领导地位，同时在客户需要有效的实时帮助时为客户提供市场领先的IVA，”Five9首席执行官RowanTrollope说。“Inference是公认的领导者，拥有一流的IVA解决方案。我们很高兴能通过此次收购与之建立成功的合作伙伴关系。”
除了市场领先的解决方案外，收购Inference还增加了公司在澳大利亚的业务，并扩大了与全球服务提供商的关系，如欧洲的Evolve IT、亚太地区的Telstra和北美地区的AT&T。
Inference平台允许任何规模的组织从语音智能虚拟座席技术的最新进展中获益。以前，这种技术只适用于预算庞大、内部开发团队技术高超的大型组织。Inference本质上使这些技术民主化，并大大扩展了可寻址的市场。
特别是Inference平台提供了：
- 全面的拖放用户界面：所有虚拟座席应用程序都可以通过基于浏览器、无代码的可视化生成器进行配置和管理。使用Inference门户，非技术业务用户可以跨多个渠道和IVA任务创建内容。
- 来自领先云提供商的对话式人工智能网关：Inference将一系列市场领先的人工智能和语音服务结合在一起，并具有随时在供应商之间切换的灵活性。无论您需要Amazon的NLP、IBMWatson的音调分析还是Google的文本到语音，您都可以使用推理UI中的预构建连接器轻松地访问这些工具。
- 全渠道：Inference支持语音和基于文本的渠道，包括SMS、WhatsApp和基于Web的聊天机器人。渠道可以在单个Web前端中共享公共报告。
- 多语言功能：支持超过125种语言和用于语音识别的语言变体，以及超过180种跨30种语言的文本到语音转换。
- 预打包的集成和任务：Inference提供对预先配置的IVA任务库的访问，允许组织以最少的经验设计IVA。此外，任务库还包括与流行的CRM平台的集成，如Salesforce和CPAS平台，如Nexmo。Inference也完全兼容PCI，并为信用卡处理提供超过15种不同的支付网关。
“IVA可以提供更快更有效的自助服务体验，”Inference Solutions公司首席执行官兼创始人Callan Schebella说。“为了满足当今客户的更高期望，我们需要继续创新颠覆性的技术。我们的团队很荣幸加入公认的行业领导者Five9，我们期待着塑造客户服务的未来。”
交易预计在2021年1月5日前完成。
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