随着中国IT市场的日益成熟，IT业的竞争越来越激烈，价格上的拼杀也只能让自己承受更大的精神和物质上的压力，而且消费者也变的越来越成熟，他们不再单纯地盯着产品的价格，对厂商而言，究竟如何让消费者买得放心、用得满意，心甘情愿出个好价钱，越来越成为竞争的新焦点。最终，这种新焦点聚焦在“服务”上。
毕竟，打完品牌战、价格战之后，一场新的较量————服务战————必将来临。其实，目前的“形势”已经隐隐约约有点火药味儿了。其中的“服务外包”成了今年IT界比较耀眼的字眼，各IT厂商的部分视线也纷纷向这方面转移。然而，服务外包真是万能的吗？
诚然，服务外包的存在是有其一定道理的。它是随着时代的发展，社会分工划分逐步细化而产生，并逐渐发展的。它以其快捷、方便和其他无可比拟的优越性越来越为人们所接受，越来越深入到人们的日常生活、工作中。它使得企业可以从琐碎、繁杂、必要的事务中抽出身来，把精力专注于对企业自身发展相对更为紧要的事物中去。对于国外厂商而言，它又是加快在销售地站稳脚跟，使产品与销售地的联系进一步加深的有利手段。这种国外厂商与本地服务的联姻，必然使双方的优势得到充分发挥，从而赢得市场，获得销售上的成功。据信息产业部计算机与微电子发展研究中心（CCID）“2000年计算机产品服务用户满意度调查”显示，近30％的用户曾经接受过专业化公司提供的第三方服务，而其中85．7％的人表示“满意”或“非常满意”。本次在服务器、电源两个领域夺冠的IBM、APC，其相当一部分的服务，是由“蓝色快车”这家专业化服务公司完成的。此外，像同创集团的“绿色服务”、康柏电脑公司的“关怀服务包”等，也都为今后其他IT厂商服务的发展方向拓宽了思路，提供了许多可值得借鉴的经验。
调制解调器属于大众化产品，但在使用过程中很容易出现这样那样的问题，例如用户在上网过程中会经常遇到掉线的问题，事实上导致这一问题的因素有很多，如调制解调器（modem）、电话线、内部操作程序（软件问题）、浏览器等等。尤其是对于那些刚刚加入网络世界的网民来说，他们往往会一股脑地将问题推到厂商身上。其实，很多用户基本上对上网一无所知，或只知皮毛，很多看起来很小的问题，都需要有人指点，要用户自己查看资料或跑到专业技术人员那儿解决问题既不可能，也无必要。那么，究竟该如何解决这些问题呢？全向公司通过网络，做起了E化服务，他们安排专业技术人员为用户提供技术支持，承诺在24小时内通过E—mail对用户提出的一切问题给予及时反馈和满意的答复。几年来，全向在网络服务上积累了比较丰富的经验，并且在同类企业服务网站中处于领先地位，再加上全向800免费电话的投入（接听服务电话的全部是专门的技术人员），这样就可以很好地替用户真正解决实际问题，所以，全向也经常因此而受到用户的好评，也因此得到老用户的推荐，为公司赢得了不少新的客户资源。相反，服务外包虽然使公司的负担减轻了，但为顾客解决实际问题的能力削弱了，事实上，外包公司也根本不可能兼顾到这方面的问题。
此外，服务自己来做能够很好地捕捉客户的实际需要，能够使厂商与用户实现直接交流和沟通。对于任何厂商而言，闭门造车式的“创新”不能满足用户的真正需要，服务自己来做可以使越来越多的用户成为创新过程的实际参与者。全向已经建立的随用户的需求而变化的动态服务体系，使全向无论在技术的改进、产品的外观调整，还是在企业的经营管理上都受益匪浅。近年来，全向调制解调器开关位置的改变、音量旋钮的增加等都是在广泛听取了用户的意见和建议之后作出的决定。另外，产品投放市场后的效果和出现的问题也往往是从用户的一封封邮件中得到的第一手资料，从而使全向modem在不断改进中获得更多的增值。如果放弃了用户的意见和建议，无疑会增加厂商与用户的之间的隔膜。而服务外包就不能很好地捕捉用户的真实心态。
其实，服务外包并不是什么灵丹妙药，它不能包治百病。在众说纷纭的服务浪潮中，一窝蜂地盲目跟从和一味地标新立异都是不可取的，还要根据企业自身的情况实实在在地为用户提供更多的利益和方便才是企业应有的态度。就像全向没有一味追随“外包潮流”，而走自己做服务的路子一样。其实，不管IT界如何发展，不管今后的服务会出现什么样的变化，也不管IT界采取何种服务方式，万变不离开其宗————“一切为了消费者”。服务自己做只是一种选择，具体能不能采取、怎么操作，企业一定要作深入考虑。此外，服务自己做，其中也有一些不太合理需要探讨、需要彻底完善的地方。面对“价格战”的来临，任何嗅觉灵敏的厂商都不能坐山观虎斗。“服务战”必然会引起一场新的较量，也必然会带来更能符合价值规律的市场秩序，在这场较量中，也定会出现“优胜劣汰”、“适者生存”，由此，IT市场最终也必然走向成熟。
《摘自电脑商报》_t_t
