CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 实时通信（RTC）已被标榜为下一个改变呼叫中心的大事件。我不能肯定这是革命，但我敢打赌，这起码是场演变，WebRTC将成为客户体验的一部分。仅仅因为你可以跟客户聊和看到客户，这并没有带给企业一个解决问题的魔棒。
根据最近eDigital Research所做的一项客户调查发现，在所有的通信渠道中，实时聊天似乎是客户最喜欢的。接受调查的2000名消费者中，有25%使用即时聊天联系企业，有73%的人说他们“满意”或“非常满意”他们通过某种渠道所享受到的服务。
从成本/效益的角度看，实时在线聊天是最简单，最经济有效的与客户进行通信的方式。你不需要在任何一端实现WebRTC或语音或视频，你可以在任何浏览器或操作系统上实现即时在线聊天，它不像语音或视频那样要占据12 kbps或128 kbps的带宽。无需硬件升级来支持视频，也不用担忧联络中心或其员工的样子。
联络中心通过实现WebRTC可以给客户提供更加无缝和更加丰富的体验。如果你正在浏览网站买东西遇到了计费问题而想解决它，你可以通过在一个网页或界面上提供的聊天、语音和视频功能来实现。客户可以选择他们最舒服的方法沟通：如果我正在挥洒着汗水打扫房间，我可能没有心情做双向视频通话。如果我正在修理DVR或我的笔记本电脑，我想腾出双手，看着破碎的设备，所以我可能会选择在线聊天和/或语音的混合方式，这样我就可以在“动手”的同时获得帮助。
我实在看不出为什么有人说WebRTC将颠覆联络中心。它仅仅是一个工具而已，它的好坏与公司的流程，员工培训和企业文化是一样的。
举两个亚马逊帝国中，Mayday和Zappos的例子.mayday已经有大约一年了，提供一键式客户支持帮助，可以是单向视频（您能看到的技术支持助理），双向音频，以及屏幕共享。在各种第三方测试中，亚马逊联络中心的工作人员能够利用Mayday快速地回答问题和解决问题，但亚马逊公司并没有公布Mayday的任何统计数据，到底有多快，到底节省了多长的时间？
Zappos，亚马逊的子公司，具有传奇色彩的客户服务。免费送货和免费退货，24×7电话支持，实时聊天作为一个选项，以及在体验过程中的每一步都推崇的“WOW”文化。实现WebRTC可以帮助Zappos在未来提供更好的虚拟客户体验，但该公司目前是通过简单的电话和在线聊天就已经提供给客户卓越的体验了。技术是不会将Zappos改变成一家更好的公司的，所以企业应当警惕那些相信实现WebRTC将会把呼叫中心变好的愚蠢想法。
WebRTC能做的是通过网络提供改进的工具，以方便与客户的互动。在问题驻留在设备或软件应用程序的那些情况下，WebRTC是一种高级的工具来帮助客户代表检测出问题，并帮助客户更好地了解在互动的过程中他们可以通过屏幕共享和协作所使用的功能和方法。
WebRTC还提供座席员和客户之间更深层次互动的能力，如果客户想这样的话。通过WebRTC视频实现实时的产品演示，通过交流和讨论产品的功能及特点，加强了客户和公司之间的关系，并更全面地满足客户的需求。
呼叫中心不应该羞于拥抱实现WebRTC所提供的许多功能和可能性。但企业应该认识到，在一天结束的时候，呼叫中心的成功更多的是基于人才，培训，文化，而WebRTC仅仅是技术而已。
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