呼叫中心正发生着巨大的变化：从单一的电话服务方式逐步向多种接入方式发展；从独立的呼叫中心走向分布式、跨区域以及外包式呼叫中心；从咨询、投诉、报修等常规服务发展到以呼叫中心为平台的各类商务服务。随着呼叫中心分布更广泛、业务更多样，对于中心的管理系统也提出了新的要求。
随着呼叫中心在生活中占据越来越重要的位置，系统也逐步走向跨地域化，从而对管理系统提出了更多的挑战。
趋势一引入CTI2技术
CTI(Computer Telephone Intelligence)兴于20世纪八十年代，盛于九十年代。CTI将电话网与计算机技术相结合，为建立呼叫中心起了重大作用。但随着Internet网的兴起，CTI技术就显得逐步落后，这就促使了CTI2技术的兴起。CTI2技术实际上就是Computer Telephone Internet Integrity的缩写，就是将Internet技术溶于CTI技术而成的一种新技术，以这一技术为基础的新客服中心，将结合电话网与Internet的双重优势，为客户提供更好的服务，把Internet所具有的丰富信息资源和强大的Internet功能融入到呼叫中心系统中，使中心系统除传统的语音交流外，还具有视频图像信息交流的能力。
趋势二话路转接控制高度灵活
由于呼叫中心将涉及到一个企业服务的各个领域和角落，不再只局限于某个具体的范围，而且，企业服务人员的水平、负责业务范围也各不相同。基于此，系统应该能够根据客户的要求，选择最为合适的受理中心和服务人员。
这种智能化的路由选择，与目前单点的、基于技能的路由选择的最大差别在于，前者实现了全网范围内、跨区域的智能路由选择和负载平衡。同时这种智能路由的选择，能够通过呼叫中心管理系统所提供的高度人性化的描述语言、图形化工具，使得任何企业都可以根据自己的业务情况、设备配置、人员水平、地理位置、线路资源、数据情况等，按照自己的需要随时进行定义和在线变更，而不是通过编程的方式来实现固定不变的转移，从而使得话路的转接控制更加方便和灵活，实现夜间或节假日并席、多个呼叫中心之间互为备份、跨区域话路转接、远程座席移动台席等功能。
趋势三可随时改变特服号码
由于服务范围的广泛性，任何企业都可能随时增加、减少、改变自己的服务号码，尤其是外包呼叫中心，将为多个企业服务，这就使得服务号码随时都有可能发生改变，而这种改变必须是在线的和实时的。这种灵活改变的需求，就要求呼叫中心管理系统具有高度的开放性，无论企业有多少个不同的对外服务号码，都可以通过自己的简单定义，完成被叫识别处理和路由选择。
每个企业可以根据自己的不同目的，设置不同的对外服务号码，每个服务号码可以具有不同的服务范围，不同的业务可以由多个号码同时服务，而一个服务号码可以为多个企业服务。
趋势四支持任意形式座席
呼叫中心管理系统应该可以支持各种形式的座席构成。
从座席的设备类型分，包括纯电话座席、普通受理席、多媒体台席等；从座席的应用目的分，包括全功能座席、专业座席、专家座席、自动座席、班长席、监控席等；从座席的接入方式分，可以支持集中座席、远程座席、移动座席等。
管理系统应该能够根据客户的不同访问方式，分配合适类型的受理座席为其服务。管理系统应该实施统一的排队和资源分配管理策略，打破目前的普通电话呼叫中心与Internet呼叫中心相互孤立的特点，实现各种接入方式与服务方式的无缝结合。
趋势五业务扩充能力增强
不同的呼叫中心，其业务内容千差万别。多种接入方式与服务内容的有机融合是开放性呼叫中心的特点。
呼叫中心管理系统能够提供多种形式的业务开发手段，但必须具有自主的构建模式，这种构建模式在最大限度内免除企业对资源分配、话路控制、转接的依赖性，使企业专注于应用的开发。同时通过最为简单的定义，使两者实现紧密的耦合，实现资源分配与业务内容建立的无缝连接。
就应用开发而言，可以提供各种面向对象的开发工具，如VB、VC等，但更重要的是应能够提供Web方式的开发工具，其主要原因在于，Web方式开发可以实现普通受理界面与Web受理界面的最佳融合，可以实现真正意义上的统一分配管理。无论是什么样的接入方式，Web受理界面都可以适应，而不需要目前相互独立的、受理员切换的操作方式。
趋势六全面统计分析数据
呼叫中心是CRM的重要组成部分，一方面通过用户的访问，不断收集和摘录客户的相关信息资料，生成客户信息数据库，通过对客户数据的分析，形成更具个性化的针对性服务。另一方面，呼叫中心需要提供全面的基础统计数据，对每个来话，包括企业、业务、接入时间、等待时间、受理时间、转接情况、业务要求等信息进行全面记录。
通过开放的数据接口，可以为任何统计分析要求提供全面的数据基础，任何相关企业都可以通过开放的数据接口，建立自己特殊的统计分析软件。
趋势七在线管理和维护
呼叫中心管理系统，能够为随时改变、增加、删除企业或业务提供通用的开放的管理维护工具。
智能、图形化的管理界面是呼叫中心管理维护的主体，使授权人员可以随时随地进行在线卸载和加载处理。这种基于权限的开放式管理策略，可以保证整个呼叫中心系统不会因为业务的改变而造成系统的整体瘫痪，尤其是对大规模、分布式、外包式呼叫中心系统赋予了极强的生命力，使得任何一个企业都可以随时根据需要来改变各种服务设置。
趋势八引入驱动池
作为呼叫中心的重要组成部分——接入排队设备，是区别不同呼叫中心的重要标志之一，是不同规模呼叫中心选择的主要参考点。各个企业会根据不同需要，选择专用的排队设备或以工控服务器为载体的板卡式交换平台。这些接入设备各有优缺点，适用于不同的场合和环境。
呼叫中心管理系统的驱动池概念，将这种硬件设备的差别透明化，就像Windows系统的驱动，只要在驱动池中增加相应的驱动软件，即可实现对任何类型接入设备的连接和控制。
结合目前呼叫中心对管理系统的种种需求，特别针对多样性和高度多变性，北京峰华智讯技术有限公司研制开发了具有上述特点的呼叫中心管理系统（CCMS）。
《赛迪市场专家》 2001/02/08
