本文所谈渠道，涉及了另一个我们熟悉而陌生的领域。说它熟悉，是因为银行对信息技术的应用一直走在其他行业的前列，因而成为媒体报道的焦点；说它陌生，关于银行服务客户的手段——渠道，并不是一个常见的话题。然而，在国外金融界已经把拓展服务渠道、提高服务品质上升到战略发展地位的今天，我们已不能忽略“渠道”的价值了。
竞争呼唤渠道整合
服务渠道的发展和丰富既是技术进步的产物，也是竞争的结果。它一方面促进了银行的业务，另一方面也带来诸多问题，有些问题反过来还成为了银行业务发展和创新的障碍。
基于客户关系管理和新的业务流程的模型
渠道整合贴进客户
想寻找新的途径来保留忠诚的客户，同时也能够吸引更多的新客户，第一步便是要更好地了解客户。独立运行的渠道，是无法了解客户的使用习惯和行为的，而整合的渠道可以帮助银行收集并集中管理客户信息，他们何时去网点、使用ATM的频率和地点、何时使用网上银行、何时打电话到电话服务中心及跟客户服务代表交谈何种业务等。有了这些信息，银行就可以建立有效的策略去改变客户的行为，引导他们使用不同的服务渠道。
渠道整合提高客户满意度
服务渠道整合后，客户信息可以在所有渠道上共享，银行可以因此提供更加优质和个性化的服务，提高客户满意度。
渠道整合提供一致的客户体验
渠道整合后，银行的信息可以由所有渠道共享。其好处是所有渠道都使用单一的信息来源，柜员、电话服务中心代表、销售经理、客户服务经理等对客户都讲同样的话，将同样的产品信息传达给客户。
完整的IBM渠道整合策略
为了更好地了解客户，进而找出谁是最有价值的客户，银行需要实施客户关系管理。第一步是实施客户信息系统（CIF），需要按照银行的数据模型收集和整理所有的客户信息。IBM的BDW（Banking Data Warehouse）是一个非常良好的工具，银行可以使用它来实施客户信息系统。第二步则是利用商业智能工具分析所拥有的客户数据。
■重整业务流程
银行可能还需要重整某些业务流程才能享受到渠道整合的好处，例如，对雇员进行新业务流程的培训、在银行开发销售文化、培训员工如何发现并抓住销售机会。IBM能够提供业务重整的顾问咨询服务，帮助银行实现这一转变。
■建立统一的系统平台
现在您已经了解了您最有价值的客户，也建立了新的业务制度和流程，您还需要什么呢？您还需要单一的系统平台帮助您整合所有的服务渠道，因为单一的系统平台可以帮助银行的科技部门快速实现业务的要求。科技人员只需要在一个渠道实现某一业务，其结果可以用于其它所有的渠道。数据可以在所有渠道间共享，可以从一个渠道流向另一个渠道。WSBCC（Websphere Business Component Composer）是IBM最新的基于组件(Component)的中间件，很多银行都使用它来实现渠道整合。
总之，整合是银行未来业务和科技发展的方向，它与银行未来发展的策略例如客户关系管理、商业智能、成本控制等密切相关。
