2001中国国际呼叫中心和CRM大会于9月14日落下了帷幕。此次展会上，共有来自美国、英国、丹麦、韩国以及国内的近50家厂商参加。展会给人的强烈印象是：技术退到幕后，应用走到台前；概念炒作减少，呼叫中心产业走向务实。
今年的呼叫中心和CRM产业，与整个IT业的走势基本一样，经历了资本的关注、企业的并购与重组、人员的大幅流动等等波澜和曲折，可以说是正在度过一个大的调整年。一些去年还耳熟能详的名字，今年却再也找不到踪影，不能不使人感到在信息时代里事物的变化竟会如此之快。另一方面，随着中国加入WTO和申奥的成功，又为人们描绘了一个令人心动的市场，吸引着越来越多的厂商投入其中。本年度的呼叫中心和CRM大会正是在这种消逝与新生交织的大背景下举办的。
呼叫中心走向务实
回顾前两届展会，可以明显地看出，在本届大会上唱主角的已悄然由设备商转成了运营商。进入展会大厅，首先进入眼帘的是大门左侧几家呼叫中心外包运营商的展台，包括深圳润迅、电讯盈科、中国台湾客服等；展厅的右侧，新太、亿阳等系统集成商、应用开发商占据了显眼的位置，而且展台设计都颇费心思，显得别致而大气，看来这些厂商为此都花费了不少心思，力争夺取眼球。与应用提供商的醒目形成鲜明对比，为搭建系统提供平台、提供设备的厂商却显得低调得多，他们大多处在展厅靠后的位置，即使大的交换机提供商——西门子、阿尔卡特也是这样，即使国内几家著名的语音板卡提供商——东进、五岳鑫也如此。
海外兵团跃跃欲试
本次呼叫中心和CRM展会，除吸引了国内众多优秀的厂商参加外，也有大量海外的厂商和观众积极参与。
设备瞄准企业级市场
电信、银行等行业在未来的几年内，虽然仍将是呼叫中心的主体细分市场，但在整个呼叫中心市场规模中，所占的比重将不断下降，以至最终达到市场饱和。与此同时，市场潜力巨大的企业级市场将逐渐浮出水面，产生出充足的市场空间。
CRM路还长
与众多的设备商和运营商相比，专门从事CRM软件开发的厂商在本次大会上显得声音十分微弱。这也许是因为今年各种类型的CRM展会和研讨会等活动接二连三，彼此分流有关，也或许是因为人们还是习惯于将呼叫中心和CRM看成是两个不同范畴的概念，以区别对待。
外包运营商大出风头
就在本次大会开幕前不久，远在大洋彼岸的美国芝加哥也刚刚举办完年度的世界呼叫中心管理大会，所不同的是，在那个大会上所有的主题都是围绕着教育培训与运营管理而进行的。在其中，你可以听到专门的、有关呼叫中心财务方面的演讲报告。从中我们不难看出，美国呼叫中心产业的发展已是何等的成熟。
很长一段时间以来，我们已习惯于新概念、新思维的炒作，就像网络业刚出现时，人们会在一夜之间抛出无数个美丽动听的故事一样，引发出无限的遐想。人们希望某个产业能在短时期内给予自己充分的回报。但冷静过后，我们会发现，许多事情是不能光靠浮在表面过日子的。任何产业的发展都需要以一种脚踏实地的平和心态去思考和实施。本次大会也许不如人们事先预料的那样热点不断，概念层出，但却绝对预示着一种理性的回归，它孕育着成熟，也孕育着希望。
