客户服务中心作为企业为客户提供最佳服务的重要门户，成为国内外众多企业赢利的关键。天津邮政作为全国电子邮政工程１５个示范单位之一，建设客户服务中心，旨在通过此平台打通邮政内部物流通道，实时调度邮政资源配置，最终实现将信息源转化成利润源。
即将开通的天津邮政１８５客户服务中心，其前身是速递业务揽收的热线电话，它曾作为邮政１８５系统的蓝本在全国推广。几年来，该套系统线路已老化，电话资源已不堪重负。为适应市场需求，急需重新建立一套新的邮政１８５系统。
天津邮政１８５客户服务中心，是一套开放式的、可扩充的系统。它是以邮政综合计算机网络平台为基础，各中心之间通过邮政综合计算机网广域平台连接起来。该中心和１８３网站、集邮、报刊等子系统实现资源共享。
天津邮政将１８５客户服务中心定位在邮政电子商务。它的经营理念、服务方式、服务功能与过去相比发生了根本改变。在经营理念上，客户服务中心不再仅仅是为了服务而服务，而是要通过这种服务手段，获取客户信息。通过对客户信息的存储、分析、深加工，获得最有价值的客户信息，将信息源变成利润源。在服务方式上，它从单纯的被动服务变成主动服务，增加了主动呼叫功能，从与客户的交流中了解客户对邮政的需求。在服务功能上，它不再仅仅是速递业务的揽收电话，而是拓展到所有邮政业务，包括邮政传统业务和物流配送、电话银行等新业务。
天津１８５邮政客户服务中心建设工程分三个阶段进行。第一阶段：完成交换机平台、数据库应用平台等系统建设。初步建成有９０条中继线、３２个坐席的客户服务中心，开通速递揽收、报刊订阅、邮购、编码查询、物流递送业务功能。第二阶段：在１０月９日前开通完成集邮、报刊等数据库将新旧软件更换，开通电话银行功能。第三阶段：开通客户关系管理系统功能，实现对用户信息分类、存储、建立客户信息名址库。
天津邮政１８５客户服务中心预定在１０月９日正式开通。届时，它将提供人工坐席、自动语音、传真、互联网、网络电话等多种服务方式，作为邮政服务窗口的延伸，在服务方式上打破地域和时间的概念，可以为用户提供２４小时全天候不间断的服务。主要业务功能有四类：首先是业务受理功能。可以提供报刊订阅、邮件揽收、广告商函、集邮业务、特快专递、电话银行、邮政编码查询、物流配送、票务代理、礼品专送、教育服务、旅游服务、热线电话、坐席出租等邮政传统业务和新业务。其次是投诉与建议功能。投诉与建议电话可直接由语音引导接入，生成投诉单或建议单并分类后转发到各专业部门进行处理，把相关部门的处理意见通过呼出、语音信箱或打印信函方式反馈给用户，同时征求用户对处理意见的满意程度并作相应的记录。第三是业务咨询功能。业务咨询包括政策法规类咨询和邮政业务咨询。第四是业务查询功能。查询主要包括特快专递跟踪查询、报刊目录和邮票邮品及其他信息查询。查询可通过人工坐席或自动语音播报两种方式完成，可提供对用户受理结果的查询。
天津市邮政局１８５客户服务中心的建设由长天集团承担。在项目的竞标过程中，长天集团以其成熟的行业应用经验、优越的网络性能、规范系统的实施方法从众多竞标公司中脱颖而出，为天津市邮政局提供包括硬件采购和应用软件开发的全面解决方案。在项目应用系统中采用了长天自行开发的成熟的客户服务产品。
ｅ－Ｃｅｎｔｅｒ协助系统的开发、实施及生产。长天ｅ－Ｃｅｎｔｅｒ是国内先进的以信息服务为核心的成熟产品。它的建成，将改变天津市邮政单一的窗口营业模式，并与国家１８３电子邮政网站一道将成为邮政服务的新途径，将通过内部和外部的网络互连最大限度地实现广大邮政用户对服务的需求，同时建立完善的个性化的用户信息管理系统，让邮政真正成为用户生活中不可或缺的组成部分。随着信息技术和通信技术的快速发展，天津市邮政局１８５客户服务系统将成为邮政与用户沟通的桥梁，将充分利用邮政物流、信誉、邮编地址与客户信息等资源把邮政全方位服务中心变为天津邮政的新的利润中心。天津市邮政局１８５系统的建立，全面提高了天津市邮政局的服务水平和企业整体竞争实力，确保实现天津市邮政局的服务承诺：您只需拨打１８５，剩下的工作由邮局来办。
2001/11/13
