杨萍 2008/07/15
在一些呼叫中心，座席代表的学历背景普遍较高、各种管理体系健全，措施到位、合理，管理中的重大方面我们都能有力掌控，但却经常为一些不该发生的小事烦心。而这些烦心的小事却经常是因那些本应该成为我们得力助手的基层管理人员而起. 由此而造成我们管理中常有的困惑。我们在为组长设定考评机制时，不单单看组长的个人表现，还要看组长团队的整体表现。毕竟组长承担的一定的管理职能。且团队表现在组长考评中所占的比重要大于队员的比重。同时，团队表现中尽量量化，如呼入组的团队表现指标为服务水平、服务质量、客户满意度、弃呼率、话后处理时长、通话时长等。在人员流失率高的呼叫中心也可以加上员工流失率的指标。
这样的考评机制会督促组长更注重小组的团队表现而不单单是个人的表现，培养组长的全局观和更全面的考察了组长的发展潜力。
在呼叫中心的管理中，基础管理工作需要我们投入更多的精力与注意力，因为其发挥着巨大的作用。
《客户世界》
