徐欣 2008/07/21
一、产业升级期待标准支撑呼叫中心能力成熟度基准测试可以为呼叫中心行业提供国际标准的标杆评测和相关咨询服务。通过基准测试，呼叫中心可以将自身的绩效与行业中其他服务提供商的相比较。得出自己在整个行业中所处的位置，并可根据结果制定提高计划。同时，我们也将生成呼叫中心的年度报告，为各大呼叫中心制订将来的运营计划做参考。
Driver：设计与规范
呼叫中心的设计与规范，对于现代呼叫中心来说是至关重要的。一个设计合理的呼叫中心，能有效提高服务质量，增强团队凝聚力，保持合理的人员稳定性，并且对于提升工作效率有着举足轻重的作用。标准1.0重点关注企业的文化建议，硬件与软件的系统建设及其持续改善。只有明确的领导方向，才能帮助企业加速对于呼叫中心的定位由成本中心向利润中心转型的过渡。
Enabler：运营与管理
呼叫中心优质的绩效和卓越的产出来源于专业化的运营与管理。运营与管理， 就是对整个运营过程的计划、组织、实施和控制。它主要对象是运营流程，运营系统和人员管理。通过良好的运营与管理，呼叫中心可以有效地为客户和最终用户提供他们所期望的产品和服务。
Measure：数据与绩效
客户互动中心的绩效管理，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段；绩效管理不仅仅只是针对结果的管理，更是一个针对过程的管理；通过考核目标和标准的建立，以及对绩效评估结果的沟通和反馈，达到预期的管理目的。
Objective：顾客体验
新一波的全球化，正在抹平一切疆界，世界变平了。在此态势下，我们更需要一种新的视角去分析客户，注重与客户的每一次接触，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造积极、正面，主动的感觉，以实现良性互动，为创造差异化的客户体验打下基础，在客户价值与品牌之间建立深厚的情感，强化感知价值，增加企业收入与资产价值。因此，客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
Innovation：创新与提高
通过专业的运营与管理，呼叫中心可以持续获得优质的绩效和产出。可是要取得进一步的提高，就需要不断的创新。创新主要来自2个方面，流程创新和工具创新。
限于篇幅，我这里就不把呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM的更多细节进一步展开了。通过本文“窥一斑而见全豹”的介绍，希望能使业界对呼叫中心标准沿能力成熟度模型的持续开展进行关注，同时共同参与到建设属于中国的呼叫中心国际标准的行列中来。
面向我国呼叫中心产业大发展的挑战和机遇，我们相信，行业标准的发展与繁荣需要的不再是呼声而是行动，相信星星之火势必燎原。
作者为微创公司合伙人、副总裁；CC-CMM呼叫中心标准指导委员会副主席。
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