畅想未来的绿色呼叫中心

图二：真正的绿色呼叫中心













　　越来越多为呼叫中心提供配套设施和设备的产品和解决方案将涌入行业，成为一道亮丽的风景线，比如专业的除尘服务，绿化服务，卫生服务，心理辅导，产业园区的交通服务，餐饮，娱乐，旅游，等等，凡是能够让呼叫中心客服人员愉快工作，高效工作的配套服务都会应运而生，成为服务于“红花”的片片“绿叶”。

　　我们离成熟到底还有多远？

　　就像一个孩子，永远幻想自己长大后的样子，虽然大部分的幻想跟长大后的情形不尽相同，包括我们儿时的理想，希望从事的职业，然而这并不能阻止我们继续幻想，或者是涌现新的理想。人类是从没有幻想进化到能够幻想，并进一步实现幻想的。

　　笔者回到关于绿色呼叫中心的思考，今天我们的一线管理者在规划布局时是否考虑到了未来五年的需求？

预测自问题：

1. 我们是否能够预见未来五年企业或品牌的核心客户群对服务的期望值？


2. 我们是否可以预测未来五年员工（客服顾问，未来对客服人员的称呼）的特点？如何招聘们？如何培训他们？如何培养他们？如何应对生育高峰？


3. 我们是否可以预测未来五年自助服务的比重有多大？网络对服务质量和客户反馈的影响？


4. 未来五年我们话房的色调是绿色的还是灰色的，抑或是白色的？杂色的？


5. 未来五年是否有可能在家办公？或者实行弹性排班工作制？


6. 未来五年你的呼叫中心是否可以吸引同行业最优秀的人才？何以做到？


7. 未来五年你的呼叫中心是否可以吸引跨行业最优秀的人才？何以做到？


8. 未来五年你的呼叫中心是否有机会成为花园式话房，在鸟语花香中接听客户电话？


9. 未来五年你的呼叫中心是否人人都可以移动办公？不再被束缚在话机面前？


10. 未来五年，是否会经常看到反映客服生活的主旋律电视剧或电影？

　　在启发大家共同思考和预测未来后，笔者发现，那些最不甘墨守成规，最不愿循规蹈矩的朋友，往往会有超出常人的想像力，同时也最具有创新力和行动力，让梦想成真。

　　仅以此文献给我们年轻的呼叫中心管理者和辛勤工作在话房一线的可爱的座席天使们，有了你们的奉献，才有了我们茁壮发展的行业今天和未来。

　　作者为CNCCA产业研究部主任，客户世界研究院高级顾问专家，GN公司北亚区业务总经理。

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