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海尔李边芳谈消费电子呼叫中心的未来趋势

2008-07-30 00:00:00   作者:   来源:   评论:0  点击:



  《客户世界》:从中国消费电子行业呼叫中心管理的发展历程来看,您如何评价过去发展?中国的消费电子产业在未来1-2年的发展趋势是什么?
  李边芳:从技术层面看,中国消费电子行业呼叫中心发展已经经历了3个阶段,正在进入第四个阶段。
  第一个阶段是初始阶段,板卡型的CTI,有IVR,有客户数据库;
  第二个阶段是标准阶段,有第三方CTI,交换机有排队功能,IVR外呼和数据报表等功能;
  第三个阶段是提效阶段,在这个阶段更关注效率和成本,有了多媒体路由,用户身份识别,虚拟客服中心,实时图形化报表等;
  第四个阶段是高级阶段,自动排班、语音识别、视频客服、数据挖掘等技术被广泛运用。
  在运营层面上,呼叫中心的发展也经历了从信息中心到问题解决中心,正走向客户关怀中心阶段。
  信息中心阶段:呼叫中心完全是一个成本中心,被动接听电话,是一种"救火"模式,服务专业人员经常感受到极大的压力,会导致员工大量辞职,并会导致客户流失。
  问题解决服务中心阶段:呼叫中心是客户的单一联络点,基本功能:客户请求的记录及跟踪;初级知识贮存库的建立;此阶段仍然受着低效率的困扰。这一模式下服务人员因挫折感和人员不足,而感到筋疲力尽。当员工离职时,他们拥有的关于产品等的业务知识也和他们一起离开 , 服务中心又回到起点。
  客户关怀中心阶段:这是一个全方位服务的、积极主动的“客户服务中心”,是一个全面的、增值的信息资源中心。在这一层次,应用了服务和支持软件,技术人员用上了精简的流程和更强大的知识库,使首次解决率得到提高,人员效率得到大幅度提升。并且有主动对客户的关怀和主动营销。
  中国消费电子行业的服务都在走外包形式,呼叫中心是企业唯一可控的渠道,对监控渠道服务质量、促进产品质量,提升客户满意度起到至关重要的作用。过去各企业呼叫中心更多的是聚焦在如何接好电话,随着产品市场保有量的增加,座席扩张成本压力随之而来,呼叫中心更需要关注如何少接电话,即社会价值信息的反馈和闭环。

客户世界

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