为了满足业务发展的需要，呼叫中心不断招聘新的人员充实到座席队伍中。这些新员工要经过严格的岗前培训。经过严格地淘汰，优秀者开始在岗见习。
呼叫中心行业的特殊性决定了每位从业者都必须不断学习和充实自己。联合大众建立了基于汽车后服务相关知识的学习体系：岗前培训和入职后再培训相融合，在公司内部使用FTP内网系统，每位座席在遇到自己无法解决的问题时，会建立问题模板并转给相应的专家。专家用准确的语言作以解答，同时将问题和答案放入共享文件夹中。员工在接听间隙就可以去浏览这些文件，业务知识在日积月累中得到丰富。
本文刊载于《客户世界》2008年7月刊“案例研究”栏目。
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