章晶晶 2008/09/18
呼叫中心是一个集资金高度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体的企业组织。如何对呼叫中心进行科学、规范的运营管理一直是大家共同讨论的话题，笔者结合自身的管理经验浅谈运营管理的几个要点：定义：质检专员对客服代表的录音评分。
行业标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。
通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。
总的来说，呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础，做好成本控制环节；通过各管理干部的配合，做好现场管理及服务质量监控工作，及时发现问题解决问题，并对客服代表进行适当的激励与辅导，共同为提升呼叫中心服务质量而努力；而通过KPI的设定，我们可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理的目的。
作者为中兴通讯手机呼叫中心运营经理。
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