2008/09/19
主持人：今天非常有幸请到一位客户与我们分享呼叫中心建设的运营经验。说起国泰君安各位都耳熟能详我有多不介绍，有请国泰君安的客户服务中心戚峰，他演讲的题目是“诚信”亲和”专业、创新”。戚峰：大家看到这四个词是国泰君安的理念，国泰君安是中国最大经营范围最广、机构分布最多的证券公司。很多年以来公司以诚信、亲和、专业、创新在业内形成一个良好的品牌。
现在我对客户服务中心的价值做一点介绍：客服中心的价值和作用、客服中心建设思路、国泰君安客服中心简介。
对于任何一个行业来说呼叫中心都是企业必不可少的价值中心，不同的是由于这个公司不同的业务特质和盈利模式的不同有些企业的价值是隐化的。这里我说一下呼叫中心的优势：
第一，我们看到全方位资讯咨询的提供和推送中心，通过24小时全天候不受地域限制的呼叫中心，证券公司可以把客户的投资咨询、客户的帐户情况，公司对于市场以及个股专业研判、公司新产品的信息通过座席、自动语音、电子邮件、短信、传真等等提供给客户，满足客户便捷的投资需求，可能很多客户不上网如果可以收到短信就会对他的投资决策起到非常重要的作用。
第二，理解客户需求、挖掘潜在客户。作为与客户接触最直接、最便利的渠道之一呼叫中心不但能够通过分析客户的交易历史和接触历史准确地理解客户的需求，向公司传递客户的交易和服务需求，最大限度地满足客户。而且它还能取得客户反映的第一手信息，为公司持续的完善和健全服务流程提供依据。基于不断改进的服务挖掘和吸引以前的客户。
第三，面向价值客户的主动营销。在我们取得客户群体共性需求的同时呼叫中心也掌握了不同客户的差异化需求，在对客户群体进行大规模的低成本的销售服务比如说短信基础上，针对证券公司不同的产品特点还可以根据客户的投资偏好、风险承受能力、资金实力有针对性进行营销，充分发掘不同客户群体的不同价值。我们知道其实客户都是有价值的，只不过他们价值不同而已。比如说我们可以把偏普型的产品推向风险偏好比较高的一些客户群体。
第四，实时非现场客户服务。目前证券行业都在大力推进非现场服务。呼叫中心的特点就决定在非现场的业务服务上的优势，客户只需要拨打一个号码就可以方便快捷地获取到它所获取的市场咨询，了解到行情讯息并得到详细的建议。
第五，统一服务资源平台。通过呼叫中心的集中服务把各个营业部的服务资源集约起来，使营业部不需要花时间做基础服务，将更多的精力转向现场服务和深度的营销。
所以呼叫中心就是企业体现价值中心。在国泰君安除了刚才所说的服务价值以外还可以举一个例子，通过呼叫中心所产生的交易量已经占到整个公司交易量的20%。
现在把我们的大致思路介绍一下。
首先客服中心定位和职能，服务主渠道、营销新渠道、宣传准渠道、调查易渠道，我们认为首先要把这些理清楚才能谈说系统。以服务和交易的通道为基础，以营销的支持为业务核心，通过集约使用和网络的整合构建服务资源统一、业务覆盖广泛、服务手段齐备、支持营销活动的客户服务体系。在构建的时候考虑的因素是下面五个方面：
第一，如何快速响应市场变化、满足客户需求。
第二，如何与业务系统实现无缝对接。
第三，如何为客户提供稳定可靠的交易。
第四，如何降低客服中心建设和运维成本。
第五，如何保证客服中心的长期可持续发展。
新业务迅速上线能力除了业务上快速反映以外还有待于系统的快速响应能力。
客服中心与业务系统的整合，这张图描述了业务系统跟其他系统的无缝对接包括客服、网站、集中交易等等。这里面有一些功能本身就是在呼叫中心里面体现的，但我们认为跟各个业务的无缝对接依然是我们建立呼叫中心系统必须要考虑的基本条件。
低成本建设和运营维护，这里有不多说了。
稳定可靠的电话交易，是否稳定可靠取决于业务的设计能力。去年的行情是非常火爆，火爆的行情给我们电话交易通道带来了非常大的压力，大家经常可以在报纸上看到投诉证券公司电话打不进去。
系统的可持续发展有四点需要考虑：
第一，灵活的组网能力。
第二，强大的新业务和新办理定制能力。
第三，可以平滑扩容设备演进能力。
第四，强大的设备厂商售后服务及本地化服务能力。我们非常关注能不能提供本地化的服务，因为证券行业对于快速性响应的要求是非常高的，如果停一下可能行情瞬息万变，可能跟银行还有一点不一样，上午取不到钱下午可以取，但证券行业不可以。
国泰证券的呼叫中心由2003年由华为公司提供排队机、CTI中间件、IVR、录音等一体化话务平台解决方案。这里我罗列了一些数据，今年话务量和去年、前年相比可能会有几倍、十几倍的差距，就拿昨天和今天来比，今天上午我离开公司的时候看了一下，上午半天就已经是昨天全天的3倍到4倍多，就是因为昨天出了一条利好消息。所以说对于系统的抗冲击能力要求比较高的，每天30万通接入也要设定一个时点。另外就是每天的话务曲线是其次相似在早上10点和下午2点左右。
我们系统主网特点就这几句话，我概括的跟承总说的非常相似，包括一号全网、资源集中调度、呼入服务统一管理、营销呼出分散实施等。
这是我们客服中心的组网方案，这里的23+5是我们在全国23个地方有区域营销总部，5个地方有直属分公司，所以我们叫做23+5，下面又有很多的营业部。
这是我们技术的组网方案，刚才恒生的承总说的非常详细，我们跟他说的差不多，我们虽然没有用恒生的产品但模式是差不多的。
目前我们呼叫中心提供的服务从大的方面来说主要就这么几种，委托交易、短信服务、邮件服务、语音邮箱、实时传真、人工咨询、投诉建议。
我今天汇报的内容就是这些，再次感谢大会以及各位在座的专家，希望各位专家给我们指出不足，让我们更进一步的改进。
谢谢大家！
全球IP通信联盟
