赛迪呼叫 王新颖 2008/09/27
一、在线旅游市场情况旅游呼叫中心的建设，不仅提高了旅游机构的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了旅游企业的服务理念。随着社会向着信息化迈进、旅游市场的不断改革和完善，呼叫中心的建设必将加速旅游行业信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助旅游服务企业打造一个精品的旅游服务品牌。
在线旅游公司一般有三个客户拓展渠道，即传统渠道，如：销售人员，旅行社等；电子商务，通过网络开展业务，包括B2B和B2C形式；呼叫中心，客户通过拨打呼叫中心来进行预定业务。前两种渠道也离不开呼叫中心，如：为了对传统渠道的服务水平进行监控，要借助呼叫中心进行满意度调查；在客户通过网络进行预定业务后，通常要借助呼叫中心进行定单的确认，因此呼叫中心在在线旅游中起着很重要的作用。
呼叫中心的建立可以为旅游企业的业务延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平台各项特性及功能，旅游企业可以积极发展合作对象，扩大平台服务范围，比如与银行、酒店宾馆、旅游景点等其他服务企业合作，为公众提供一流、便捷的整合式旅游服务。总之，在线旅游业呼叫中心的开展主要有以下服务内容：信息查询，旅游业务办理，商务代订，旅游救援，旅游信息提示，客户回访，VIP服务，投诉处理，提供决策支持等。在线旅游业应用呼叫中心将会大大降低旅游企业的运输成本，提高在线旅游的运作效率，获得竞争优势。
成长期的在线旅游业面临着呼叫中心投资高和人力资源缺乏的问题，企业可以通过迅速地整合供应商资源来获取合作优势，减少投资成本。同时企业也可以通过市场宣传来提高市场认知度，从而扩大业务量，缩短呼叫中心的投资回收期。在线旅游业的呼叫中心，将会帮助企业打造服务品牌，实现在行业内的高速成长。
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