说句极端的话，可以说很多人连脚本的应用方法也不知道。例如，如果跟踪脚本的使用状况，就会清楚的知道问题出在呼叫流程的哪方面。（不少客服中心为IVR途中切断电话的比率高而感到头痛，跟踪脚本的方法可以有效改善这种现象。）
脚本是过去的实绩和主管、座席代表的经验积累，用通俗的话说，它是共享知识的一种有效手段。某公司把脚本当作数据来保存。引进电子邮件自动化工具的时候，该公司利用数据库中的脚本和业务技术设定了自动化系统和规则，只花了一星期左右的时间。
可是客服中心的经理们还在使用笔记本。我开始利用PDA（个人信息终端）的一个主要动机是因为写在笔记本上的数据很少有重新利用的时候。
作者为日本Telemarketing协会情报委员长，中国工业和信息化部部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。
《客户世界》
